Tant les clients que le service à la clientèle ont adopté le chat channel du fait de sa facilité d’utilisation.
Titus est le vendeur au détail n°1 en Europe de tout ce qui touche aux skateboards. Pius Knebel, responsable du e-commerce et du marketing en ligne, partage son expérience de mise en place du live chat comme canal de communication supplémentaire.
Avant de se lancer dans le live chat, la boutique en ligne de Titus misait sur les outils de communication comme le téléphone, les mails, Skype et même les fax. "Nous essayons de répondre aux souhaits de nos clients à autant de niveaux que possible", explique Pius.
Le service client de Titus existait déjà auparavant et offrait un support par Skype, pour chatter comme pour les appels téléphoniques. Mais Skype a quelques inconvénients. "Un des gros obstacles est que le client doit avoir installé le programme. Même si Skype est très connu, cela ne signifie pas que tout le mode l’ait sur son appareil. C’est une barrière gênante pour les clients qui préfèreraient nous contacter par chat."
La décision de Titus d’ajouter un chat en ligne allait de pair avec leur objectif de répondre aux attentes de leurs clients. "Nous voulions motiver nos clients. Nous voulions les atteindre et répondre de façon proactive".
Après avoir fait une présélection de prestataires de chat qui leurs semblaient bons d’un point de vue commerce électronique, ils ont chargé le service client de les tester. "Ils ont fait une série de tests pour voir lesquels fonctionnaient le mieux ou - pour être honnête - voir si ils fonctionnaient tout simplement. Nous avons choisi Userlike pour son excellent rapport qualité/prix et sa mise en place aisée."
Pius partage l’expérience de plus de trois ans de Titus dans le support de chat en ligne: "Tant les clients que le service à la clientèle ont adopté le chat channel du fait de sa facilité d’utilisation."
La force du chat sur notre site web est qu’il nous permet de traiter des demandes simples en très peu de temps.
"Tous les canaux classiques nécessitent au moins un clic en plus", explique Pius. "Que se soit pour chercher le numéro de téléphone ou basculer sur votre boîte mail, vous devez quitter la page produit. Avec le chat intégré à notre site web, nos clients restent là où ils sont."
Titus utilise avant tout le chat pour répondre à de brèves questions, du genre où trouve-t-on ceci? La force du chat sur notre site web est qu’il nous permet de traiter des demandes simples en très peu de temps.