Utiliser Slack pour le support client - 9 Conseils, Outils & Idées
Si vous êtes tombé sur ce post, c’est qu’il y a de fortes chances que vous appréciez Slack. Mais Slack est-il un outil judicieux pour votre support client?
Non, à en croire GoSquared dans son article sur les raisons pour lesquelles les chats clients n'ont pas leur place sur Slack . Voici leurs principaux points de vue en quelques mots:
- L'interface de Slack est conçue pour la collaboration en équipe et non pour la communication client
- La configuration des canaux de Slack devient vite chaotique, puisque de nouveaux canaux apparaissent pour chaque client et que plusieurs personnes peuvent prendre part à la conversation
- L'historique des chats clients se perd dans le flux de chat
Nous sommes d'accord sur le fait que Slack ne soit pas optimal pour le chat en ligne avec les clients. Mais nous sommes convaincus que Slack est très utile pour le support client, ce pourquoi Userlike a choisi de faire partie des nombreuses solutions de support ayant établi une relation d’intégration avec eux.
Slack représente avant tout un atout majeur pour améliorer la réactivité de votre équipe. Et la réactivité est en grande partie la raison d'être du support client .
Voici 9 outils, conseils et idées qui vous aideront à utiliser Slack pour votre support client.
1
Connectez votre solution de help desk
Vous trouverez des intégrations Slack pour la plupart des plus grandes solutions de help desk - comme par exemple Help Scout , Groove , Zendesk , et Desk.com .
L'avantage de connecter votre centre d'assistance à votre Slack est que votre équipe recevra des notifications instantanées concernant les nouveaux tickets, les mises à jour des tickets, les affectations, etc. Cela peut réduire radicalement votre temps de réponse.
Slack recommande d'utiliser les emojis pour faire part de l’état actuel des choses à vos collègues. Si vous êtes en train de jeter un coup d'oeil à un ticket, cliquez par exemple sur l'emoji "yeux". Lorsque vous avez répondu à un ticket, utilisez l'emoji "check".
2
Connectez votre solution de chat
Nous sommes donc d'accord pour dire que Slack n'est pas fait pour le chat en ligne avec les clients. Cela ne veut toutefois pas dire que vous ne devriez pas connecter votre solution de chat en ligne.
L'intégration de Userlike avec Slack , par exemple, envoie des notifications d'événements de chat sur le canal de votre choix - comme un message hors ligne ou une évaluation de chat (par exemple, "Carole a obtenu la note de 5 étoiles. 'Excellent service!'"). Cette fonctionnalité permet à votre équipe de rester au courant et augmente la visibilité de l'excellent travail accompli par votre équipe de service.
Une autre façon de connecter Userlike à Slack est d'utiliser notre chatbot natif, le Chat Butler . Nous avons conçu ce robot pour (1) soulager les équipes du besoin d'être constamment en ligne, et (2) prendre en charge la "partie répétitive" du processus de service.
Pour toutes les fois où vous ne pourrez pas être en ligne, vous avez la possibilité de configurer le Chat Butler de façon à ce qu'il accueille vos visiteurs, récupère leurs questions et leurs coordonnées, tout en envoyant simultanément des notifications via votre canal Slack à vos collègues, pour les alerter qu'un chat est en attente. Si quelqu'un répond à l'appel et se connecte, le Chat Butler lui fait suivre le chat. Dans le cas contraire, le Chat Butler convertit la question en ticket.
Si vous souhaitez tenter l'expérience, il vous suffit de vous inscrire pour un essai gratuit .
3
Construisez une communauté de clients sur Slack
Les communautés de clients peuvent être un excellent moyen pour les clients de s'entraider, et pour vous d'intervenir si nécessaire. Si vous êtes une entreprise B2B et qu’un nombre important de vos clients utilise Slack, Christina DesMarais vous conseille de mettre en place un canal dédié aux questions clients.
L'avantage d'une communauté de clients basée sur Slack est que vos clients pourront facilement utiliser la fonction "recherche" pour voir si leurs questions ont déjà été posées et si des éléments de réponse ont déjà été fournis.
Si vous êtes intéressé, nous vous recommandons vivement de commencer par un essai avec un nombre limité de clients. Autrement, les choses pourraient facilement dégénérer.
4
Connectez votre outil de support téléphonique
Comme pour le support par chat, le support téléphonique vous permet de rester au courant des interactions clients. Si vous utilisez une solution de voix sur IP, il y a de fortes chances qu'elle soit intégrable à Slack.
Si vous travaillez par exemple avec Talkdesk , vous pourrez configurer des alertes pour n'importe quel canal en fonction des événements du centre d'appels: une file d'attente d'appel dépassant les 10 appels, un client ayant laissé un message vocal, etc.
Vous souhaitez améliorer votre relation client?
Testez Userlike gratuitement et chattez avec vos clients sur votre site internet, Facebook Messenger et Telegram.
En savoir plusOttspot et Yodel sont d'autres intégrations de support téléphonique pour lesquelles vous pourriez opter.
5
Restez au courant de la satisfaction de vos clients avec Customer.guru
>Il s'agit d'une intégration Slack avec un outil mesurant votre Net Promoter Score (NPS) . Le NPS est une simple question d'enquête qui mesure la probabilité que votre client recommande votre entreprise à un ami, un collègue ou un membre de sa famille, sur une échelle de 1 à 10.
La connexion avec Slack vous permet d'être informé en temps réel des résultats de l'enquête.
6
Laissez UserGems vous informer des souscriptions clients importantes
Cet outil est utile aux entreprises en ligne disposant d'un formulaire d'inscription. Lorsqu'une personne de grande importance - comme un influenceur, un journaliste ou un investisseur - s'inscrit, UserGems vous en informe immédiatement via Slack.
7
Répondez aux e-mails, Twitter et messages Facebook depuis Slack
Là où vous avez une présence sociale, les clients vous contacteront. Augmentez la réactivité de vos services sociaux en recevant des notifications de Slack pour les demandes de renseignements clients.
MailClark est une excellente application pour répondre à de tels messages sans avoir à quitter Slack. Elle vous permet d'envoyer et de recevoir des courriels, des messages Facebook, Twitter et Google Groups.
Si Twitter est votre seul canal de soutien social, vous pouvez également utiliser l' intégration Twitter-Slack - même si celle-ci ne vous permet pas de répondre directement depuis Slack.
8
Établissez une planification d’appel
Vous pouvez utiliser PagerDuty pour établir une planification d’appel et alerter le responsable du support technique des problèmes à venir. De l'agrégation des événements à leur corrélation en alertes exploitables, PagerDuty rationalise le cycle de vie de la gestion des incidents en réduisant les temps de résolution.
9
Connectez votre solution de GRC
Les solutions de GRC sont peut-être plus axées sur la vente, mais dans beaucoup d'organisations, la frontière entre la vente et le support est bien fine.
La plupart des applications GRC Slack vous informent des objectifs de vente et des contrats gagnés. Chez Userlike, nous sommes satisfaits du service DealBot de Pipedrive , qui tient notre équipe de réussite client informée lorsqu'une affaire est conclue - avec des détails sur le client, sa valeur monétaire et le propriétaire de l'affaire.
Il ne s'agit en aucun cas d'une liste exhaustive des possibilités d'utilisation de Slack pour le support client. Je vous recommande de jeter un coup d'oeil aux suggestions de Slack , ainsi qu'à leur répertoire d'applications de support client .
