7 Indicateurs Clés du Service Client
Il existe des centaines de paramètres différents à suivre. Le problème n'est effectivement pas le manque de données. Le défi est plutôt de déterminer quelles mesures suivre pour améliorer son service client, ainsi que la performance de son entreprise.
Les clients attendent des entreprises qu'elles leur fournissent un service client d'exception, et ils sont même prêts à payer un supplément pour. Selon Accenture , 45% des clients paieraient plus cher pour vos produits, si cela leur garantissait une meilleure qualité de service.
Malheureusement pour les clients, la plupart des entreprises ne répondent pas à ces attentes. Mais voilà une excellente nouvelle pour vous, puisqu'il vous est toujours possible de vous distinguer par un service à la clientèle de niveau supérieur.
Pour savoir ce qui fonctionne et ce que vous devriez améliorer, il vous faudra vous concentrer sur quelques indicateurs. Dans cet article, nous mettrons l'accent sur des mesures faciles à suivre et qui vous aideront à optimiser votre service client.
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Le Volume de Demandes des Clients
Pour commencer, vous voudrez avoir un aperçu du nombre de demandes de clients qui vous sont adressées au cours d'une période donnée.
En mesurant le volume total de demandes de vos clients, vous pourrez évaluer:
- L'étendue de votre charge de travail.
- Si vous disposez de suffisamment de personnes pour maintenir votre clientèle satisfaite.
- Si vous répondez à plus ou moins de questions au fil du temps.
Examinez également s'il existe des augmentations du volume de demandes à certains moments de la journée et/ou de la semaine. Cela vous aidera à allouer les ressources en conséquence, afin d'avoir le bon nombre de personnes disponibles pour répondre aux questions de vos clients.
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Le Nombre Moyen de Réponses par Demande
Le nombre moyen de réponses vous indique combien de réponses vous sont nécessaires pour résoudre le problème d'un client.
Nombre moyen de réponses par demande = Nombre de réponses aux demandes résolues / Nombre de demandes résolues
Dans l'idéal, vous devriez garder cette métrique en dessous de deux réponses, réduisant ainsi l'effort que vos clients doivent fournir à la résolution de leur problème. Selon un sondage Forrester , 73% des clients trouvent que la "résolution au premier contact" est un facteur décisif pour leur satisfaction.
Un chiffre élevé peut indiquer que les demandes adressées au service à la clientèle n'ont pas été acheminées vers la bonne personne lors du premier contact. Une autre raison pourrait être que vos représentants donnent des réponses incorrectes, ce qui incite les clients à renouveler leur demander auprès d’un représentant.
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Le Taux de Résolution
Sur toutes les demandes que vous avez reçues, combien avez-vous réellement réussi à résoudre?
Voici la question à laquelle répond votre taux de résolution - il vous donne le pourcentage de demandes que vous avez résolues au cours d'une période de rapport et reflète votre efficacité .
Taux de résolution = Demandes résolues / Demandes de service
Il est important de garder à l'esprit que vous ne devez marquer vos demandes comme "résolues" que lorsque le client le confirme concrètement. Votre équipe pourrait se sentir poussée à le faire pour atteindre ses objectifs. Toutefois, la fermeture prématurée d'une demande peut entraîner sa réouverture, ce qui aura une incidence sur votre taux de résolution.
Les 7 principes de base pour un bon service client
La performance est déterminée sur la base de principes, quel que soit le domaine en question. Voici ceux qui régissent la qualité du service client.
En savoir plusPour aller encore plus loin, vous pouvez également suivre votre taux de résolution au premier contact . La différence, c'est que vous suivez le pourcentage du nombre de demandes qui ont été résolues en une seule réponse.
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Le Délai de Réponse Initiale
Il n'y a rien de pire que d'attendre en ligne pour obtenir une solution à sa demande.
Une étude de Salesforce a révélé que 33% des clients étaient positifs à l'égard des entreprises offrant une première réponse rapide. Même si le problème n'a pas été résolu, les clients ont préféré une réponse rapide à une réponse calculée, mais tardive.
Ce qui fait de la détermination du temps nécessaire à votre équipe pour fournir une première réponse une mesure cruciale de votre service client. Vous devriez vous assurer que vos représentants répondent dans un délai raisonnable, afin que vos clients ne soient pas laissés sans réponse. Chez Userlike, nous essayons de répondre dans les quinze secondes suivant la réception d'une demande, via notre widget de chat en ligne .
Le temps de première réponse variera également selon le canal utilisé, tel que le courrier électronique ou les réseaux sociaux.
Jay Baer de Convince and Convert affirme que "42% des consommateurs qui se plaignent sur les réseaux sociaux comptent sur un temps de réponse de 60 minutes".
En ce qui concerne le courrier électronique, une étude de Kissmetrics a montré que 50% des personnes interrogées attendaient de recevoir une réponse dans la journée.
Les clients auront des attentes différentes en fonction de leur canal de contact, ce que vous devez garder à l'esprit lors de l'étalonnage des temps de réponse sur l'ensemble des canaux.
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Le Temps de Réponse Moyen
Avec le temps de réponse moyen , vous mesurez combien de temps il faut à votre équipe du service client pour répondre à chaque message.
Temps de réponse moyen = Temps de réponse total / Nombre total de demandes
Cet indicateur vous aide à évaluer si les demandes sont traitées suffisamment rapidement. Personne n'aime être mis en attente, et lorsqu'un client vous contacte, vous pouvez être sûr qu'il voudra une résolution dans les plus brefs délais.
De plus, votre temps de réponse moyen permet de déterminer si vous avez le personnel suffisant pour gérer le volume de demandes.
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Le Délai Moyen de Résolution
Pour mesurer l'efficacité de vos efforts en matière de service à la clientèle, vous devriez jeter un coup d'œil au temps moyen écoulé jusqu'à résolution de la requête . Ce paramètre vous indique combien de temps il faut à votre équipe pour résoudre un problème.
Délai moyen de résolution = Temps total de résolution / Nombre total de demandes
Le plus vite sera le mieux, cela va de soi. Vos clients en seront d'autant plus satisfaits. Mais certaines procédures mettront plus de temps que d'autres. Pour les questions qui ne sont pas résolubles en deux réponses, visez un délai de résolution de moins de 48 heures.
Bien qu'il s'agisse d'un bon indicateur de la rapidité avec laquelle votre équipe résout les demandes, assurez-vous que la satisfaction des clients ne soit pas sacrifiée au profit de la rapidité.
Un temps de résolution court témoigne du travail assidu et productif de votre équipe.
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La Satisfaction Client
Le premier vice-président du service client mondial d'Amazon a bien résumé la situation en déclarant à OpenView Partners que: "La satisfaction du client, c'est tout".
La satisfaction client est une mesure qui s'applique à tous les domaines de votre entreprise et qui vous donne un aperçu approfondi de la façon dont votre entreprise est perçue par vos clients. Une étude Livework a révélé que si 96% des clients mécontents ne se plaignent pas, 91% d'entre eux ne viendront plus jamais acheter chez vous.
Le suivi de la satisfaction de vos clients aide à déterminer s’ils sont contents de leur(s) expérience(s) avec vous. Les entreprises dont les clients sont heureux prospèrent et grandissent, tandis que les autres tendent à s'effondrer et à disparaître.
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En savoir plusPour une mesure aussi importante, le suivi n'est pas aussi simple que le volume total de demandes ou le temps de réponse moyen. Il existe cependant des moyens simples de contourner ce problème, avec des outils tels que SurveyMonkey (pour les sondages) et Wootric (pour le NPS, Net Promoter Score).
Les enquêtes de satisfaction post-service font également partie intégrante de la plupart des produits du service client. Un client est invité à évaluer son expérience et à laisser des commentaires sur le service qu'il vient de recevoir.
Le suivi de ces mesures est simple et peut être mesuré pour la plupart des produits du service client.
Ce qui est bien avec le service client, c'est qu'il nous donne une excellente occasion de rester proches de nos clients. La meilleure façon d'offrir une expérience client hors du commun est de comprendre ce qu'ils attendent de vous. En vous appuyant sur les paramètres ci-dessus, vous pourrez vous faire une idée objective de la performance de votre service client et de l'expérience de vos clients.
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