11 étapes à suivre pour créer le chatbot parfait
Créer un bot c'est un peu comme le brassage de la bière; les ingrédients restent toujours les mêmes, mais de légères variations lors du processus peuvent transformer le résultat.
Un chatbot a besoin d'une plateforme adéquate, d'un script, d'un nom et d'une image pour fonctionner. Mais il lui faudra aussi un objectif, une personnalité et une fonctionnalité pour être efficace.
Les chatbots qui rencontrent des problèmes de performance suscitent la désapprobation: selon notre étude , 60% des participants affirment que les chatbots ne parviennent pas à résoudre leurs problèmes et les utilisateurs préfèrent parler à un humain plutôt qu'à un robot pour répondre aux questions de service. Ce qui est compréhensible, mais corrigeable.
Nous aimerions vous montrer comment créer un chatbot qui réponde aux attentes de votre entreprise et de vos clients - y compris les pièges les plus courants et les conseils de pro des plus grands experts.
11 conseils d'experts en conception de chatbot pour le processus de création
1
Déterminez l'objectif de votre bot
La conception d'un chatbot commence par une question toute simple: Pourquoi avez-vous besoin d'un bot? Si vous ne pouvez pas répondre à cette question avec conviction, alors vous devriez peut-être repenser à la nécessité d'en avoir un.
Saumya Srivastava , designer d'interface utilisateur, souligne:
Les utilisateurs utilisent votre chatbot pour une seule et unique raison: pour trouver une réponse à un de leurs problèmes.
Quel est donc votre objectif? C'est autour de cette question que vous allez concevoir votre chatbot.
2
Choisissez entre une plateforme basée sur des règles et une plateforme de TALN
Après le pourquoi, vient le comment. Mais mettons d'abord les choses au clair. La plupart des plateformes de chatbot qualifient leur robot d'"intelligence artificiel (IA)" - qu'il utilise réellement des algorithmes d'auto-apprentissage intelligents ou qu'il s'en tienne à des mesures simples du genre SI-ALORS. Ainsi, les mots déclencheurs que vous recherchez lorsque vous choisissez une plateforme de construction sont soit "fondés sur des règles", soit du type "TALN", spécifiant le degré de souplesse et d'intelligence avec lequel votre robot fonctionne dans une conversation.
Les robots basés sur des règles chattent en fonction d'arbres de décision définis. Tout comme pour un organigramme, les conversations sont tracées pour anticiper les questions des clients et les réponses que le robot doit apporter.
SI l'entrée de l'utilisateur contient les mots "acheter" ou "commander"
ALORS le chatbot envoie un message avec la liste des produits
Les bots dotés du traitement automatique du langage naturel (TALN) sont capables de comprendre le contexte, même lorsque les questions sont plus complexes. Grâce à leur capacité à tirer des leçons de leurs erreurs, ils s'améliorent à chaque requête.
Les robots basés sur des règles sont la solution la plus rapide, la moins chère et la plus efficace - et les utilisateurs sont plus susceptibles de s'engager avec eux parce qu'ils sont plus transparents sur leur gamme de fonctions .
Saumya Srivastava, conceptrice d'interface utilisateur, recommande les robots à base de règles car ils créent une expérience de chat plus fluide: "Je trouve que c'est toujours une bonne idée de présenter des options aux utilisateurs pendant qu'ils chattent avec le robot. Ceci permet de gagner énormément de temps et la conversation peut se dérouler facilement et sans heurts".
3
Considérez les limites de votre plateforme
Une fois que vous aurez décidé du type de plateforme que vous souhaitez utiliser, il vous faudra encore trouver la bonne.
Certaines plateformes basées sur des règles fonctionnent uniquement sur la base de choix multiples, sans possibilité de créer des réponses uniques. S'il est possible d'orienter la conversation dans des directions précises, vous ne pourrez néanmoins pas écrire de réponses appropriées aux questions qui pourraient être posées.
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En savoir plusCertaines plateformes (surtout les plus récentes) comme ThinkAutomation attendent de vous que vous saisissiez les questions et les réponses dans un format codé, ce qui nécessite une certaine affinité pour le codage.
Il serait donc peut-être préférable de choisir une plateforme testée de manière approfondie, accompagnée d'une documentation exhaustive sur les outils et les astuces. De plus, vous avez la possibilité de rejoindre des fils de discussion et des communautés en ligne au sein desquelles ces plateformes sont analysées, ce qui rend le dépannage beaucoup plus rapide et facile. Si vous êtes un novice en matière de conception de chatbot, cela pourrait vous être d'une grande utilité.
Pour vous aider à prendre une décision en connaissance de cause, voici deux listes de chatbot intéressantes: l'une compare le TALN aux robots basés sur des règles et l'autre se consacre aux meilleurs robots de TALN .
4
Définissez la personnalité et le ton de votre bot
Votre chatbot est un représentant de votre marque et souvent le premier à accueillir vos clients. Il est important de concevoir son langage en accord avec votre identité d'entreprise. Vous pouvez même profiter de son arrivée pour améliorer votre image de marque en lui créant une personnalité sympathique.
Notre récente étude sur la perception des chatbot par les consommateurs a très clairement montré que les gens préfèrent les robots ayant des traits humains. Nous leur avons posé la question suivante:
Qu'est-ce qui rendrait votre expérience de chat avec un chatbot plus satisfaisante?
L’une des réponses des sondés:
Le fait qu’ils se comportent de manière un peu plus humaine. Si leurs réponses étaient plus réalistes ou s'ils étaient plus sensibles aux signaux linguistiques.
Mais comment créer une personnalité humaine pour un chatbot? Il suffit d'emprunter quelques principes de scénarisation. D'abord, définissez le rôle que joue votre robot (en fonction de son objectif), puis créez une petite histoire de fond: quelle est la motivation de votre robot, quelle est sa spécialité, quels sont ses traits de caractère marquants? Et pour ne pas oublier, quel nom correspond à sa personnalité?
Si vous êtes dans cette phase précise de la conception d'un chatbot, je vous recommande de lire notre post sur la recherche d'un nom de bot accrocheur .
Pour l'instant, examinons un excellent exemple de conception de robot: Siri. Apple a fait un excellent travail pour animer son assistante vocale. Siri est vraiment un personnage réussi, gentil et drôle.
L'esprit d'initiative fonctionne bien pour la marque Apple, mais il ne convient pas à toutes les marques, comme le souligne un article publié par The Manifest : "Ne vous sentez pas obligés de programmer de l'humour ou de la culture de rue pour un public qui n'a pas besoin de ces traits-là. Un robot simple, utile et poli reste le meilleur choix pour de nombreuses marques".
5
Donnez-lui une voix humaine
Définir un personnage est une chose, lui donner vie grâce à un dialogue engageant en est une autre.
Les utilisateurs préfèrent que l'interaction soit humaine, il est important d'invoquer des émotions positives au cours de la conversation.
Vaibhav Verma , concepteur d'interface utilisateur pour chatbots, propose de: "Répéter fréquemment le nom de l'utilisateur, le saluer, le féliciter, etc., car se sont des pratiques qui rendent les conversations plus personnalisées".
Un autre moyen facile d'invoquer les émotions humaines est l'effet de surprise. Concevez un chatbot étonnamment intelligent, spirituel et empathique.
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Définissez le flux
Votre robot doit avoir recours à des incitations pour maintenir l'intérêt des visiteurs afin de résoudre rapidement et efficacement leur demande. Le plus grand défi consiste à identifier tous les scénarios de conversation possibles, et à définir comment il devra traiter les questions hors sujet et les commandes peu claires.
"C'est en fait une bonne idée de passer beaucoup de temps sur cette étape pour se rapprocher le plus possible de la définition de l'expérience utilisateur" , recommande Saumya Srivastava.
Définissez les termes clés que votre robot devra être capable de "comprendre", la façon dont il devra réagir et les options que vous proposerez à votre visiteur pour qu’il aille de l'avant. Vaibhav Verma, expert en chatbot, explique: "Si l'utilisateur ne sait pas quoi dire, le chatbot doit pouvoir proposer des tâches qu'il pourra effectuer à sa place".
Pour d'autres conseils, consultez notre article sur le flux de conversation de chatbot .
7
Maintenez une certaine fluidité
Les chatbots, tout comme les vrais agents de service, doivent parfois patienter en attendant des téléchargements ou la réaction d'une autre partie. Au lieu d'un silence radio, comblez ce vide par des faits amusants ou des nouvelles et des mises à jour concernant votre service ou vos produits.
L'attente des résultats de recherche ou d'une confirmation de taxi sera ainsi moins ennuyeuse.
8
Intégrez des éléments visuels
Outre le texte, le visuel est le deuxième élément le plus important et le plus utile de la conception de votre chatbot. Selon les recherches menées par 3M , la société à l'origine des fameux Post-it jaunes, les images sont traitées 60 000 fois plus vite que le texte. L'utilisation d'images pour illustrer les messages de votre chatbot suscitera un plus grand intérêt de la part de vos utilisateurs.
Votre chatbot peut par exemple montrer à votre client une carte des magasins les plus proches ou lui envoyer une photo du chauffeur qui va l'y conduire. Il s'agit là de moyens simples pour intégrer des éléments visuels à votre projet.
En plus d'être utiles, ces derniers sont un excellent moyen de mettre un sourire sur le visage de vos visiteurs. Utilisez-les de manière intelligente pour ajouter un peu d'humour aux conversations.
Mais si votre bot est conçu comme un assistant vocal comme Alexa ou Google Assistant, les images et les GIF ne seront manifestement pas une option. Essayez d'injecter quelques petites phrases sympas dans le discours de votre bot pour rendre l'échange plus informel.
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Sensibilisez les utilisateurs aux fonctionnement du chatbot
Une conversation avec un bot peut être épuisante si l'utilisateur parle par fragments. Donnez-lui quelques conseils de pro pour résoudre rapidement sa demande.
La manière la plus simple d'éduquer vos utilisateurs est de leur faire savoir dès le départ quels éléments de commande sont nécessaires pour une recherche rapide, ou de leur demander simplement "Que pouvez-vous faire?"
Lorsque l'utilisateur reste silencieux pendant quelques secondes, le bot peut lui rappeler les commandes astucieuse ou quelques demandes éventuelles.
Voici quelques exemples concrets:
Les deux sociétés ont utilisé une approche différente, mais ont su communiquer l'étendue des capacités de leur robot en un minimum de mots, ce qui permet d'éviter de submerger votre client d'options.
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Trouvez le bon équilibre entre proactivité et réactivité
Les chatbots peuvent être des promoteurs intelligents, si vous n’en abusez pas.
Ils peuvent inviter les visiteurs à entamer une conversation sur les offres et les promotions, après que ces derniers se soient attardés sur une page pendant plus 30 secondes, par exemple: "Bonjour, je voulais juste vous informer - si vous commandez dans les 24 heures, la livraison est gratuite. Un code promotionnel, ça vous dit?
Ou informez-les sur les offres spéciales pour les produits qu'ils ont consultés:
"Saviez-vous que nous avons des chaussures Nike en solde? Cliquez ici pour consulter l'offre :)"
Si vous décidez d'adopter une approche proactive, il est préférable que la fenêtre de chat s'affiche dans un endroit discret. Selon le diagramme de Gutenberg , le coin inférieur droit est le plus adapté. IL empêchera les visiteurs de fermer la fenêtre avant que le chatbot ne puisse faire son travail.
C'est également une bonne occasion de proposer des produits et des services après que votre client ait accepté l'aide de votre chatbot.
Cela vous semble un peu lourd et pénible?
Vous avez raison.
C'est pourquoi il convient de trouver un équilibre entre la réponse aux besoins du client et l'offre d'une expérience de service complète.
Par exemple, si le robot m'aide à trouver un nouvel écran d'ordinateur, mais qu'il commence ensuite à me recommander des claviers de jeu et des cartes graphiques onéreuses, je serais ennuyée. Ces produits sont potentiellement pertinents, mais ce ne sont que des hypothèses sur ce dont j'ai réellement besoin. En revanche, si un chatbot me recommande un plan de garantie ou des câbles HDMI, je pourrais être intéressée. Ils me sont utiles sur le moment, et restent dans ma fourchette de prix.
Trouver cet équilibre et proposer des campagnes et des promotions ciblées demande une bonne réflexion. C'est pourquoi Living Actor , une société spécialisée dans les chatbots, vous suggère de créer un nouveau poste dans votre entreprise:
"Pour être efficace, votre robot conversationnel doit être configuré par un Chatbot Manager, sur la base de scénarios pertinents et adaptés aux actions effectuées par les utilisateurs".
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Faites en sorte qu'il soit facile de passer du support bot au support humain
Votre bot ne pourra pas vous aider à chaque fois, surtout lorsqu'il s'agit de plaintes ou de cas exceptionnels. C'est dans ces cas-là que votre client devra faire appel à un humain.
Lorsque vous concevez votre chatbot, prévoyez un transfert facile du bot à l'agent. Voici à quoi pourrait ressembler le flux de conversation:
L'option la plus judicieuse consiste à intégrer la plateforme du robot à votre logiciel de chat en ligne, ce qui facilite le transfert des conversations.
Prototype
Avant que votre robot ne prenne vie, vous devrez peut-être présenter le modèle à un investisseur, un employeur ou un entrepreneur. Un prototype est utile pour clarifier et orienter le processus de conception du chatbot. Heureusement, vous disposez de nombreuses possibilités de création de prototypes de robots professionnels pour présenter votre design. Voici une liste d'outils de prototypage de robots .
Essais & Analyse des données
Permettez-moi de souligner une fois de plus que les chatbots sont comme une bière parfaitement brassée. Leur création prend du temps à se perfectionner. La conception de votre bot ne sera pas parfaite du jour au lendemain, ce pourquoi vous devriez le tester au sein d'un groupe fermé (par exemple: employés, clients existants et testeurs) et analyser les données de test pour améliorer ses performances.
Ceci est un guide utile pour les tests de chatbot, tant pour les développeurs que pour les testeurs.
Vous ne vous en sortirez pas sans impliquer de vrais humains dans le processus de test, mais vous pouvez en partie automatiser les tests en utilisant des outils conçus à cet effet. Botium , l'une des premières entreprises à proposer des tests automatisés de chatbot, affirme que vous pouvez effectuer en seulement deux heures, les mêmes 200 000 tests qu'une équipe de 30 personnes en six semaines.
Voici quelques outils utiles pour les tests de chatbot:
La créativité et la technologie vont de pair pour la conception d'un grand chatbot
La conception d'un chatbot nécessite un changement de paradigme pour un concepteur d'interface utilisateur, car 90% de son attention sera portée sur des flux de conversation de type humain, engageants et éducatifs. Il faut parfois un certain effort intellectuel pour créer des scénarios clairs, cohérents et utiles.
Même si les plateformes de robots simplifient le processus de conception des chatbot, il est préférable de passer beaucoup de temps à créer des flux et, plus tard, à les tester et les ajuster.
La meilleure façon de savoir si la conception de votre chatbot a été un succès est non seulement de vérifier si elle fonctionne techniquement, mais aussi de s'assurer qu'elle répond aux exigences de conception fonctionnelle. Posez-vous honnêtement la question: "Le chatbot fait-il vraiment ce que je veux qu'il fasse?
Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques et découvrir quelques exemples de chatbots dans le service client, cliquez ici .
