Communication

September 04, 2020

Leah

Les 9 canaux de communication client - avantages & inconvénients

Chat en ligne, téléphone, email, etc. Faire un choix parmis les canaux à proposer à ses clients n'est pas chose facile, mais cela en vaut la peine.

Par le passé, les choses étaient bien plus simples: il suffisait de donner son numéro de téléphone et parfois son adresse électronique. Mais désormais, les gens disposent d'appareils pouvant gérer divers canaux. Les entreprises cherchent à offrir la meilleure expérience client possible, sans avoir à investir dans de trop nombreux canaux inutiles.

Si vos ressources sont limitées, les choses se compliquent encore davantage. C'est pourquoi nous souhaitons passer en revue avec vous les principaux canaux de communication client et vous aider ainsi à déterminer lesquels d’entre eux répondront au mieux à vos besoins d'assistance.

Les neuf principaux canaux de communication client

1. Le téléphone
2. Les e-mails
3. Le contact en personne
4. Le chat en ligne
5. Les messageries mobiles
6. Les appels vidéo
7. Les réseaux sociaux
8. Les bases de connaissances
9. Les communautés en ligne

C'est indéniable, l'assistance téléphonique bénéficie d'une certaine ancienneté dans le service client. De nombreux clients y tiennent encore, malgré l’apparition de nouveaux canaux plus modernes. Le téléphone répond en effet à des besoins humains fondamentaux: c’est une ligne de communication directe et personnelle, où chacun peut s'exprimer avec ses propres mots.

• Échelle de conversation: 1:1
• Communication: Synchrone
• Effort client: élevé

Certaines entreprises, telles que Squarespace , ont néanmoins décidé de s’en passer. Le téléphone existe depuis longtemps, il n'est donc pas surprenant qu'il soit généralement privilégié par un public plus âgé. Tant que vous appelez durant les heures de service, vous pouvez presque être sûr de joindre quelqu'un à l’autre bout du fil.

Mais si votre entreprise s'adresse à un public plutôt jeune, il se peut qu’une assistance téléphonique soit trop fastidieuse ou peu pratique. Le fait d'être transféré et de devoir se répéter est assez pénible.

Comme il s'agit d'une communication se faisant à haute voix, les conversations ne sont ni documentées ni consultables, ce qui rend le suivi des demandes beaucoup plus difficile. Une fois que vous aurait résolu le problème d’un client, il est peu probable qu'il reste en ligne pour évaluer la qualité de votre service.

De plus, les agents ne peuvent répondre qu'à un seul appel à la fois, ce qui oblige vos clients à attendre dans les files d'attente. Si votre demande d'assistance est élevée, vos coûts de personnel le seront aussi. C'est un champ de bataille délicat pour les entreprises qui tentent de maintenir leurs coûts de service à un faible niveau. Ceci explique le passage à des solutions plus souples et asynchrones.

Les outils que nous recommandons:

• Placetel : Placetel propose un système téléphonique flexible avec plus de 150 fonctions. Il ne nécessite aucun matériel supplémentaire, convient au télétravail et est rapide à mettre en place. Il propose également un ensemble de collaboration d'équipe qui permet à votre équipe de rester connectée via la messagerie instantanée, le partage de bureau et de fichiers et les vidéoconférences HD.
• Grasshopper : Cette solution VoIP intégrée vous permet de passer des appels téléphoniques partout où vous avez une connexion Internet, sans avoir besoin d'une ligne téléphonique traditionnelle ou d'un réseau cellulaire. Vous bénéficiez des mêmes avantages de messagerie vocale et de renvoi d'appel qu'une ligne téléphonique ordinaire, mais comme il s'agit d'un téléphone mobile, les appels sont rarement manqués.

C'est le moyen idéal pour les clients qui ne souhaitent pas s'engager dans une conversation en direct, mais les réponses sont beaucoup plus lentes. Les clients et les agents peuvent se retrouver à attendre des jours et des jours avant de recevoir une réponse et de pouvoir résoudre le problème.

• Échelle de conversation: 1:1
• Communication: Asynchrone
• Effort client: Moyen

Même si beaucoup de vos clients apprécient l'effort modéré qu'il faut fournir pour l’envoi d'un courriel, ils s'attendent à une réponse rapide. Selon une étude comparative réalisée par SuperOffice , le temps moyen de réponse aux emails est de 12 heures et 10 minutes.

De plus, seules 20% des entreprises sont en mesure de répondre aux demandes de leurs clients en un seul mail. Il manque les échanges rapides du téléphone et du chat, ce qui limite les taux de conversion et réduit les possibilités de guider les clients sur un site web.

Les outils que nous recommandons:

• Freshdesk pour faciliter la billetterie, le reporting, l'automatisation, le support multilingue et l'intégration d'applications.
• Zimbra : Logiciel de bureau qui permet l'accès en ligne et hors ligne à des comptes de messagerie électronique. Le logiciel de courrier électronique de Zimbra propose un chat d'équipe, des intégrations de boîtes aux lettres, une compatibilité avec les smartphones et bien plus encore.

La possibilité de rencontrer ses clients en face à face ne se limite pas aux entreprises disposant d'un magasin physique. Les rencontres et les visites sont également utiles pour les affaires en ligne.

• Échelle de conversation: 1:1
• Communication: Synchrone
• Effort client: Élevé

Rencontrer vos clients en personne vous permet d'établir un lien humain et de mettre un visage sur un nom. Vous pouvez interpréter le langage corporel de votre client et voir comment il vous répond, faire des démonstrations interactives de produits et le guider dans son processus d'achat.

Le service en personne peut être exigeant pour les agents, surtout lorsque les clients sont mécontents ou furieux. Les longues files d'attente, les périodes de pointe, l'indisponibilité des produits et les malentendus peuvent entraîner des situations d'escalade rapide. Cela n'est pas inévitable, mais il est important de garder cela est tête.

Les outils que nous recommandons:

• À la place d'un outil, nous recommandons le guide suivant pour aider à apprendre les différents types de langage corporel universels et comment communiquer en conséquence:
• Pour vous aider à choisir les bons employés, nous vous recommandons notre poste “Les 8 compétences essentielles à un service client d’excellence.”

De plus en plus d'entreprises passent au chat en ligne pour venir en aide à leurs clients. Il s'agit d'un canal direct, qui permet une assistance rapide et personnalisée, directement sur votre site web. Que vous travailliez à domicile ou au bureau, le chat en ligne est peu contraignant, familier et moins exigeant que les autres canaux.

• Échelle de conversation: 1:3+ - plus de trois chats à la fois peut être accablant
• Communication: Synchrone
• Effort client: Faible

Le chat en ligne est également l'un des canaux les plus rentables de cette liste, ce qui est idéal pour les entreprises, quelle que soit leur taille. Il tourne directement sur votre site web, ce qui signifie qu’aucun équipement supplémentaire n’est nécessaire. Les agents peuvent également assister plusieurs clients en même temps, ce qui permet de réduire les équipes.

Les entreprises enregistrent également une augmentation des taux de conversion après être passées au chat en ligne. En effet, c'est le seul canal qui vous permet de guider efficacement un visiteur tout au long de son expérience sur votre site web.

Pour les clients, c'est un canal relativement facile à utiliser. Aucun téléchargement n'est nécessaire et le chat est simple. La communication est instantanée et accessible gratuitement à l'échelle internationale, et des logiciels de traduction, comme DeepL , permettent une assistance multilingue en direct.

Les outils que nous recommandons:

• Userlike : Nous recommandons notre propre solution de chat en ligne que nous avons conçue pour chaque taille d'équipe et chaque budget. Userlike propose des messages multi-canaux, des traductions en direct, des messages prédéfinis et bien plus encore pour votre support client et vos équipes de vente. Conforme au RGPD, vous bénéficiez également d'un service sûr et sécurisé, adapté à un support international.
• Tawk.to : Solution gratuite qui dispose d'un système de billetterie intégré, de widgets personnalisables et d'agents de chat à engager.

La messagerie mobile via des applications telles que WhatsApp et Facebook Messenger permet une communication privée, silencieuse et directe, mais à un niveau beaucoup plus souple. Elle est à la fois synchrone et asynchrone et les clients peuvent poursuivre la conversation à leur guise.

• Échelle de conversation: 1:3+ - plus de trois conversations à la fois peuvent être accablantes
• Communication: Asynchrone et synchrone
• Effort client: Faible

En faisant partie de la liste de contacts de messagerie de vos clients, vous augmentez les chances qu'ils vous contactent à l'avenir. La messagerie mobile est facilement accessible et son utilisation ne nécessite que peu d'efforts.

La messagerie contribue même à briser les barrières relationnelles qui ont tendance à exister entre les entreprises et les clients. Comme ce canal vit sur leur appareil privé, les clients percoivent vos échanges avec plus de légèreté.

Les outils que nous recommandons:

• L’Unified Messaging de Userlike : En plus du chat en ligne, nous proposons un service qui permet de prendre en charge la messagerie mobile. En complément de votre site web, vous pouvez utiliser la messagerie unifiée pour atteindre vos clients sur WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Apple Business Chat et par SMS.
• Respond.io : Une plateforme de messagerie professionnelle qui permet à votre équipe de collaborer par chat à partir de boîtes de réception partagées, d'automatiser les réponses et les enquêtes et d'intégrer les applications préférées de votre entreprise.

Le commerce en ligne n'est pas dépourvu d'interaction en face à face. Nos appareils facilitent le chat vidéo avec n'importe qui dans le monde. Pourquoi ne pas étendre cela au service client?

Les entreprises, comme N26 , utilisent les appels vidéo comme mesure de sécurité supplémentaire lorsqu'elles traitent de nouvelles demandes de clients. D'autres sociétés, comme SightCall , aident les clients des compagnies d'assurance à présenter leur problème en temps réel, afin de recevoir des remboursements plus rapides et de réduire la nécessité de visites sur place.

Comment confirmer votre identité avec N26

• Échelle de conversation: 1:1
• Communication: Synchrone
• Effort client: Élevé

C'est une façon moderne d’établir des liens comme en magasin et de mettre un visage sur un nom. Les appels vidéo exigent toutefois toute votre attention et les clients peuvent être réticents à l'idée de dévoiler leur visage lors du premier contact.

Bien entendu, vous devez avant tout évaluer si la vidéoconférence est adaptée à votre entreprise. Par exemple, des secteurs comme l' automobile , la technologie et la mode peuvent avoir recours à des vidéos pour des démonstrations de produits et des consultations de style.

Les outils que nous recommandons:

• Agora : Une solution personnalisable et sécurisée que vous pouvez intégrer à vos applications existantes. Elle fonctionne sur toutes les plateformes et tous les canaux et prend en charge les appels vidéo individuels et les chats de groupe.
• Webex : Le centre de contact Webex est une solution omnicanal et de cloud natif, idéale pour les petites et moyennes entreprises.

Bien qu'il s'agisse d'un moyen de communication en ligne relativement nouveau, les clients de tous âges se sont connectés avec leurs amis et leur famille. Depuis que les principales plateformes proposent des comptes professionnels, les réseaux sociaux sont devenus des canaux de contact fiables.

La gestion des relations avec les clients via Twitter ou Facebook peut se révéler néanmoins chaotique et brouillonne. Les réponses sont publiques, ce qui fait de vos interactions de la publicité pour votre marque. Cela peut être une bonne chose, mais aussi se retourner contre vous; de nombreuses personnes utilisent les réseaux sociaux pour se plaindre d'une marque , ce qui peut entraîner des discussions et des résolutions, mais aussi des débats et des arguments préjudiciables.

Capture d'écran d'un échange animé entre British Airways et un client

• Échelle de conversation: 1:∞
• Communication: Asynchrone
• Effort client: Moyen

Vous n'avez pas besoin d'un grand nombre de followers sur le canal pour lequel votre entreprise choisi de commencer à utiliser un logiciel de gestion de réseaux sociaux. Mais vous devez d'abord vous demander si c’est vraiment nécessaire pour votre entreprise. Le commerce de détail peut profiter des fonctionnalités d'achat des réseaux sociaux, telles que la boutique de profil “Swipe Up” d'Instagram. Mais pour les logiciels commerciaux comme Userlike, le recours aux réseaux sociaux ne présente que peu d'avantages.

Les outils que nous recommandons:

• NapoleonCat : Cet outil permet à votre équipe d'interagir avec les clients sur plusieurs plateformes à partir d'une seule boîte de réception. Vous pouvez programmer et publier des messages sur plusieurs plateformes simultanément et recevoir des rapports automatisés directement dans votre boîte de réception.
• ContentStudio : Cette plateforme offre également une boîte de réception unifiée pour faciliter la gestion des réponses aux clients. Vous et votre équipe pouvez voir qui répond à quelle demande, ajouter des notes et catégoriser les conversations pour l'automatisation et la création de rapports.

Les clients aiment parfois se débrouiller seuls. Voici une opportunité d'apprentissage et d'autonomisation.

La plupart des sites web disposent d'une page FAQ où les clients peuvent obtenir des réponses à des questions courantes, ce qui répond aux exigences minimales d'un canal efficace. Vous pouvez créer une expérience client satisfaisante en créant une base de connaissances interactive, organisée avec une grande variété d'articles de dépannage.

• Échelle de conversation: 1:∞
• Communication: Asynchrone
• Effort client: Faible

Une base de connaissances consultable, comme les centres d'aide d’ Adobe et de Dropbox , avec des articles qui traitent de tout, des problèmes de facturation aux erreurs de produits, peut soulager vos agents. Les agents peuvent aussi facilement envoyer et référencer des articles lorsqu'ils aident leurs clients.

Ceci attire l'attention sur votre base de connaissances pour les enquêtes futures et évite aux agents d'avoir à se répéter.

Les outils que nous recommandons:

• OMQ : OMQ Help est une page FAQ consultable qui s'adapte au comportement de vos clients. Les résultats affichés changent en fonction de la fréquence de recherche et la fonction d'auto-complétion aide à guider vers une solution précise. Ils proposent également OMQ Contact, qui est un formulaire de contact qui donne des solutions automatisées possibles après réception d’une demande. Le logiciel apprend et s'améliore au fur et à mesure qu'il aide les clients.
• Atlassian : Ce logiciel de base de connaissances fonctionne à la fois pour les clients internes et externes. Les clients peuvent utiliser le moteur de recherche pour obtenir des réponses rapides, la confluence permet aux équipes de collaborer sur des documents et de tout trouver en un seul endroit, et il prend en charge vos extensions de thème, de marque et de flux de travail.

Vous souhaitez améliorer votre relation client?

Testez Userlike gratuitement et chattez avec vos clients sur votre site internet, Facebook Messenger et Telegram.

En savoir plus

Les forums et communautés en ligne exclusifs à vos produits ou services constituent une autre forme de libre-service, mais beaucoup plus collaborative.

La création d'un espace où les clients peuvent demander et partager des solutions à leurs problèmes ou préoccupations est une excellente approche communautaire de soutien. Il suffit de regarder la Moz Community et le Wordpress Support Forum , où les clients soumettent et résolvent régulièrement des problèmes.

• Échelle de conversation: 1:∞
• Communication: Asynchrone
• Effort client: Faible

Au fil du temps, votre page ou forum communautaire se transforme en un guide interactif où les clients peuvent communiquer, apprendre, enseigner et partager leurs réflexions et leurs idées.

Les outils que nous recommandons:

• WordPress : Ce site d'édition propose plusieurs plugins qui vous permettent d'intégrer un forum à votre site WordPress de manière transparente.
• Vanilla : Un logiciel d'entreprise qui vous permet de lancer des discussions et permet aux utilisateurs de poster leurs propres questions et sondages.

Qualité versus quantité du canal de communication client

Choisir les bons canaux de clientèle est une décision stratégique. Il y a de fortes chances que votre entreprise n'ait pas besoin de plus de deux ou trois d’entre eux. Tout dépassement de ce nombre peut entraîner des problèmes de communication, des messages non adressés, une qualité de service incohérente et une surcharge de travail pour votre équipe.

À titre d'exemple, une marque de mode m'a demandé de l'appeler après lui avoir envoyé un courriel. Pourquoi? Pour qu'ils puissent "mieux m'aider". Pourquoi proposer le courrier électronique si le téléphone est préconisé et encouragé? J'aurais pu éviter une journée d'attente si leurs préférences avaient été plus claires sur leur site web.

Si votre budget vous le permet, essayez de proposer à vos clients un mélange de solutions personnalisées et de libre-service. Par exemple: le téléphone, une base de connaissances et un chat en ligne. Il serait trop redondant d'intégrer le courrier électronique à cette combinaison. La communication écrite est déjà prise en charge. Nous recommandons Userlike comme solution de chat en ligne, car elle comprend un chat pour site web et une messagerie mobile en un seul outil. Il suffit de cinq minutes pour installer notre produit. Il suffit de cinq minutes pour le mettre en place. Profitez de notre essai gratuit de 14 jours. .