Con el chat en vivo podemos ayudar a nuestros clientes de manera rápida y personalizada. Queremos que todos nuestros clientes se beneficien de esto.
WITT WEIDEN tiene clientes que, por lo general, tienen más de 60 años de edad, y la compra por correo se mantiene como su canal de ventas principal. Ellos son la prueba de que una buena Experiencia de Usuario no tiene límite de edad. Con la ayuda de Userlike, ellos brindan una experiencia online atractiva que satisface a sus clientes existentes y al mismo tiempo atrae a grupos más jóvenes.
Hasta la primavera del 2016, WITT WEIDEN hizo uso del teléfono, email y fax para brindar atención a sus clientes. Para mantenerse actualizados y relevantes para una audiencia más joven y más ‘online’, iniciaron la búsqueda de nuevos canales de comunicación para reforzar a su equipo de servicio.
«El uso de WhatsApp y otras herramientas de chat se ha disparado en los últimos años», explica Christoph Münch, Gerente de Proyectos de WITT WEIDEN. «Esto no sólo aplica para los millennials, las expectativas de comunicación también han cambiado para generaciones mayores».
WITT WEIDEN estuvo de acuerdo con que el chat en vivo era la mejor opción para empalmar con esta tendencia. Ellos crearon una lista de requisitos para encontrar el proveedor de chat en vivo adecuado, ésta incluía:
Compararon el proveedor internacional más grande con Userlike, el mayor proveedor de chat en vivo de Alemania. «Inicialmente, estas dos opciones se veían muy parecidas», recuerda Christoph. «Ambos concordaban con nuestros primeros puntos, pero cuando llegamos al asunto de privacidad de datos, nos dimos cuenta rápidamente que el proveedor internacional no era una opción para nosotros».
Los departamentos de atención al cliente, comercio electrónico y de desarrollo de producto estuvieron involucrados en la implementación de Userlike, que se llevó a cabo vía Google Tag Manager. El departamento de Ingeniería de Sistemas y Computación no tuvo que involucrarse en lo absoluto. «Eso fue un plus», resalta Christoph, «la implementación y configuración son tan fáciles que no fue necesario que el equipo de IT se involucrara. La prueba del software fue rápida y sencilla, y pudimos integrar Userlike a nuestros flujo de trabajo sin ningún problema».
Christoph sintió cierto escepticismo entre los representantes de servicio al cliente sobre el chat en vivo. «No estaban tan seguros del impacto que tendría agregar otro canal de servicio, además de los ya existentes, pero después de trabajar con él durante unos meses, les gustó mucho. Es divertido interactuar con los clientes de una manera diferente y más informal».
Casi todas las valoraciones que tenemos son de 5 estrellas, a menudo con retroalimentación textual como 'super servicio', o 'contacto rápido y amigable'.
Christoph indica esta diferencia en la formalidad como uno de los aspectos únicos del servicio vía chat en vivo. Y aunque el teléfono todavía se utiliza con frecuencia, el chat parece ser la opción preferida para hacer preguntas rápidas. «En la mayoría de los casos, recibimos en el chat preguntas de clientes que desean una respuesta rápida que les permita seguir comprando. Cosas del tipo, “¿Dónde puedo introducir este cupón?”. Cuando hay un mal funcionamiento o error en nuestra página web, el chat en vivo también es el canal donde los clientes nos notifican al respecto».
La opinión y retroalimentación de nuestros clientes oscila entre positiva y muy positiva. Parece que disfrutan de la atención rápida y la conexión personal. «Hacemos uso de las valoraciones para hacernos una idea de lo que piensan nuestros clientes. Casi todas las valoraciones que tenemos son de 5 estrellas, a menudo con retroalimentación textual como “super servicio”, o “contacto rápido y amigable”».
WITT WEIDEN planea ampliar el horario de atención a través del chat en vivo en las tiendas en Alemán y Holandés. «Con el chat en vivo podemos ayudar a nuestros clientes de manera rápida y personalizada. Queremos que todos nuestros clientes se beneficien de esto».