Las 37 ventajas y desventajas del chat en vivo

Existe un verdadero bombo sobre el chat en vivo y te vamos a decir por qué, sin ocultar sus partes débiles.

Muchas empresas se suben al tren e implementan el chat en vivo porque es fácil y relativamente barato. Sin embargo, ¿tú también deberías hacerlo?

Hemos estudiado detenidamente los informes y hemos analizado los comentarios de nuestros clientes para obtener una lista definitiva de las ventajas y desventajas del chat en vivo.

Ventajas del chat en vivo

1
Un apoyo más rápido

Obviamente, el chat es fácil de alcanzar para los clientes, pero lo que es más; el tiempo de resolución promedio es significativamente más corto comparado con los canales de servicio tradicionales. Con el chat en vivo, se tarda menos de un minuto en resolver un problema del cliente.

Cuando se trata de la gente, un cliente espera una respuesta igual de rápida que conoce al usar su aparato electrónico u otra tecnología.

Shep Hyken, Customer Service Expert

2
Vista previa de texto en tiempo real

Una de las ventajas más prácticas del chat en vivo es tener una vista previa en tiempo real de lo que el cliente está escribiendo antes de enviarlo. Le da al agente manejando el chat la oportunidad de ir pensando en la solución, investigar e impresionar a los usuarios con respuestas rápidas y personalizadas.

3
Retroalimentación instantánea de los clientes

La retroalimentación es fácil de recopilar. Los usuarios pueden calificar el servicio de chat justo después de la interacción. Esto es un beneficio esencial para los agentes de servicio, ya que reciben una reacción inmediata sobre su desempeño. Esto facilita entender la situación y aprender de ella.

Un chat en vivo de Userlike con retroalimentación

4
Menos drama

Los agentes de chat sufren menos emocionalmente después de alguna interacción de servicio difícil. Es más fácil distanciarse de un texto desagradable que de un cliente gritando y quejándose de ti.

5
Reduce el cansancio de los agentes

Puedes enfrentar una de las principales razones de agotamiento en el servicio al cliente: el aburrimiento. Al crear y usar plantillas (Macros de Chat) para las preguntas más frecuentes, los agentes tienen más tiempo para centrarse en temas complejos y en las interacciones personales con los clientes.

6
No hay colas de espera

Los clientes te pueden alcanzar más rápido. Según la investigación de Zopim, en menos de 30 segundos. Esto es posible incluso para pequeños equipos de servicio porque los agentes tienen la posibilidad de manejar varias solicitudes al mismo tiempo. La investigación de Software Advice muestra que la extinción de las colas de espera es la razón principal por la que la gente prefiere el chat en vivo.

una estadística mostrando las ventajas más importantes del chat en vivo

7
No perjudica

Los clientes pueden seguir con sus cosas mientras los sigues apoyando. El chat en vivo permite a los usuarios seguir navegando, posteando y trabajando: el agente va resolviendo el caso a lo largo del camino. A más del 51% de los clientes les gusta el chat en vivo porque les permite realizar varias tareas al mismo tiempo.

8
In situ

Debido a que se lleva a cabo la conversación en el sitio web, el contexto queda bastante claro. Durante una conversación, el agente de servicio puede ver en el Message Center la página que está navegando el visitante en ese instante para así guiarlo fácilmente con enlaces directos o pantallazos.

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9
Barrera baja

Los clientes te encuentran enseguida. No pierden tiempo buscando datos de contacto o direcciones de correo electrónico. Simplemente llegan a tu sitio web y lanzan una sesión.

Esto reduce el riesgo de perder a alguien, pués se pueden ir aclarando las dudas y preguntas sin poner obstáculos.

10
Evita el abandono de la cesta de compra

Los clientes pueden hacer preguntas relacionadas a la compra justo a tiempo. Según un estudio de Forrester , el 44% de los consumidores dicen que tener la posibilidad de hablar con un agente en medio de una compra online es una de las mayores ventajas del chat en vivo. Bold Software llegó a conclusiones similares en su estudio : En comparación, los que chatean son 1.8 veces más propensos a hacer compras en línea.

Un gráfico comparando la probabilidad de compra con chat en vivo y sin

11
Una rápida resolución de errores del sitio

Uno de los beneficios menos obvios del chat en vivo es su eficacia para reducir problemas y errores que enfrentan los usuarios en el sitio. Sean clientes que han olvidado la contraseña o que se tropiezan con páginas 404, se les puede ayudar inmediatamente. Las molestias causadas por los errores pueden ser arreglados antes de que causen un daño mayor.

12
La fuerza de equipo

Reenvía mensajes a los miembros y especialistas de los diferentes departamentos, aunque no formen parte del equipo básico de servicio. Es posible clasificar el chat por departamento, función o idioma. Puedes crear múltiples "líneas" de apoyo, para que los especialistas estén más protegidos y sólo reciban las consultas que los generalistas no llegan a resolver.

El chat en vivo efectivamente creó usuarios más felices y departamentos de servicio más eficientes.

Alexander Proske, Statista

13
Documentación instantánea

Con los canales tradicionales puede ser difícil captar los puntos de tensión de los clientes. Usualmente sólo los agentes se pueden enfrentar a aquellas de forma individual, pues requiere tiempo extraer lecciones de largas llamadas telefónicas y correos electrónicos. Con el chat en vivo, los supervisores tienen acceso a todos los historiales de chat, que pueden ser ordenados, buscados y filtrados por calificaciones o palabras clave, como ejemplo.

14
Análisis avanzados

El chat en vivo es fácil de desglosar en números. Para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio de atención al cliente, el software de chat en vivo te ofrece información numérica como las horas pico, el promedio del tiempo de respuesta inicial y la duración del chat.

15
Menú de selección dinámico

Los clientes pueden categorizar el tipo de consulta en un segundo, incluso antes de que comience el chat. Pueden, por ejemplo, elegir departamentos o temas específicos. Esto es una clara ventaja ante el teléfono, donde los clientes a menudo se ven obligados a escuchar una voz robótica que recorre múltiples opciones antes de poder tomar una decisión.

Un ejemplo de la selección de grupos del chat en vivo de Userlike

16
Contexto transparente

Los clientes no tienen que repetirse cuando son enviados a otro agente. El nuevo responsable podrá pedirle al cliente un segundo para poder repasar la conversación anterior y así reanudarla a continuación, ahorrando así mucha energía y nervios.

17
Transferencia de archivos

Los agentes pueden enviar y recibir documentos, gráficos y contratos desde el chat. No es necesario pedir información personal o cambiar a otro canal de servicio.

18
Apoyo multilingüe

Para las empresas que operan a nivel internacional, uno de los principales beneficios del chat en vivo es la traducción automática de los mensajes al idioma deseado. Tus mensajes serán traducidos en tiempo real al idioma que quieras, abriendo paso a los mercados internacionales.

La herramienta de traducción en vivo de Userlike en acción

19
Integraciones para la mensajería móvil

Cada vez más empresas añaden WhatsApp, Telegram o Facebook messenger a su portfolio de canales. El moderno software de chat en vivo permite conectar mensajeros de terceros al panel central de chat en vivo y responder así a todos los mensajes desde un lugar. Incluso podrás contestar al querido, pero antiguo canal de SMS.

20
Automatización con chatbots

Puedes conectar diferentes tipos de robots de chat a tu software de chat en vivo, lo que te permite aliviar la presión cargada sobre los agentes de chat. Emplea un simple bot de bienvenida que se encarga de introducir al cliente y recopilar datos o, si quieres ir un paso más allá, implementa un chatbot más avanzado que responderá a las preguntas más frecuentes y reenvía el cliente a un agente humano cuando es necesario.

21
Soporte 24/7

Conectado a un chatbot, tu soporte estará disponible 24/7 sin importar la zona horaria. Si la pregunta no puede ser resuelta, el bot asegura el seguimiento con un agente.

22
Personal

En el chat, los clientes son menos formales, permitiendo que los agentes de servicio los puedan entender mejor y adaptar sus respuestas al estilo de escritura individual, finalmente creando así una conexión más personal.

La primera cosa que escriben es "Qué tal Matt?". Es otra cosa que “Estimado Titus”.

Matt Kuncaitis, servicio de atención al cliente de Titus

23
Discreto

A diferencia del teléfono y el correo electrónico, los clientes no tienen que compartir ningún detalle personal. Por eso es también un canal popular para temas sensibles como enfermedades, el cuidado de la piel o ropa interior.

24
Protege tu reputación

El chat en vivo ofrece un espacio privado para los clientes enojados que necesitan desahogarse de inmediato. En lugar de saltar a la página pública de Facebook o a las críticas de Google, puedes combatir el fuego en un espacio privado y discreto.

25
Alimenta tu CRM

Con el modo de registro activado, el chat en vivo recoge algunos datos de los clientes como nombre, correo electrónico y preferencias y los envía a tu sistema CRM. El software de chat en vivo holístico de Userlike puede incluso reemplazar tu actual sistema CRM: No importa si el mensaje llega a través de tu sitio web, WhatsApp o Facebook Messenger, todos los datos de los clientes fluyen en un centro de mensajería (Message Center), lo que te permite crear perfiles de clientes con más profundidad.

26
Construye relaciones fuertes con los clientes

El moderno software de chat en vivo promueve las conversaciones en curso con los clientes justo en el sitio, poniendo las conversaciones, no los tickets, en el centro . Piensa en tu sitio web como un centro de mensajería como en WhatsApp o Facebook Messenger al que tus clientes regresan cada vez que les contestas.

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Más eficiencia y menos costos

Entretener a un equipo de chat en vivo es más barato que el tradicional centro de llamadas. Un estudio de Forrester de 2010 sugiere que una sesión de chat en vivo es alrededor de 20%-50% más barata que una llamada telefónica. El bajo tiempo de solución es la razón principal de esta reducción de costes. Virgin Airlines averiguó en su estudio que un agente de chat puede reemplazar a 15 agentes de correo electrónico.

Un gráfico comparando la capacidad de soporte por email con la del chat en vivo

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Seguridad de los datos

El software de chat en vivo está construido para tener interacciones seguras con los clientes. Las conversaciones están encriptadas. En Userlike, ponemos un gran énfasis en la seguridad de los datos. Nuestro software de chat en vivo es compatible con el RGPD y todos los datos son almacenados en servidores alemanes que se encuentran bajo estrictas regulaciones gubernamentales.

29
El mejor canal para la comunicación con el móvil

El chat en vivo es flexible; puede ser iniciado y pausado sin importar si el cliente está trabajando en una oficina, viajando con tren o tomando sol al lado de una piscina. Combina el aspecto digital del correo electrónico con la rapidez de una llamada telefónica: los puntos más fuertes de ambos mundos.

30
Enciende el motor de ventas online

El chat en vivo es una herramienta de servicio así como de ventas. Puedes invitar a los visitantes a chatear contigo de forma proactiva independientemente del tema para ofrecerles ofertas particulares dependiendo de la página en la que se encuentren y del tiempo que lleven surfeando allí. Un estudio realizado con la aerolínea Virgin , por ejemplo, mostró una tasa de conversión 3.5 más alta y un aumento de compra de un 15% desde que ofrecen el chat en vivo.

Un gráfico comparando la conversión del chat en vivo con el email

31
Es el canal favorito de tu cliente

Por supuesto, una de las ventajas más grandes del chat en vivo es la popularidad. El chat en vivo se destaca con los más altos niveles de satisfacción en comparación con cualquier otro canal de servicio al cliente. Econsultancy demostró que el 73% de los consumidores prefieren el chat en vivo; el teléfono aterriza lejos con sólo un 44%.

Por lo tanto, no es sorprendente que hoy en día el 33% de los consumidores tomen como un hecho que la empresa ofrezca un chat en vivo.

Desventajas del chat en vivo

Obviamente, como compañía de software de chat en vivo, nos gusta destacar las ventajas del chat en vivo. Pero somos honestos con nuestros clientes y también los educamos sobre las desventajas del chat en vivo. Con más de 10.000 clientes, hemos aprendido mucho sobre los posibles desafíos y cómo enfrentarlos.

1
No se lleva bien con los grupos demográficos más mayores

Mientras que los mensajes de texto son una segunda naturaleza para la mayoría de la demografía, las personas mayores de 55 años con baja probabilidad se ponen en contacto con una compañía a través del chat. Esto es sugerido por Software Advice en un estudio de investigación de 2015. Así que, dependiendo de tu grupo objetivo, otro canal adicional podría ser obligatorio (teléfono, correo electrónico).

2
La necesidad de estar en línea para ofrecer apoyo

Al igual que con el teléfono, los canales sincrónicos requieren que alguien esté en línea. Tener suficiente personal durante las horas punta puede ser costoso. De todas formas, existe una ventaja del chat en vivo comparado con el teléfono: la ventana del chat en vivo se convierte automáticamente en un formulario de contacto para que los visitantes puedan contactarte fácilmente en cada página de tu sitio web, incluso después de las horas de trabajo.

3
Las expectativas de tiempo de respuesta son altas

Lo ideal es que un mensaje en el chat sea contestado en 30-60 segundos. Eso requiere una cierta cantidad de personal para que el primer tiempo de respuesta pueda mantenerse a un nivel aceptable.

Esta desventaja se puede combatir teniendo en cuenta que los agentes de chat pueden atender a 10 clientes simultáneamente. Por ejemplo, si un agente ya está atendiendo a dos, puede fácilmente enviar un breve saludo a través de macros de chat, o sea, textos predeterminados. Alternativamente, un simple chatbot puede encargarse de la primera señal de vida e ir preguntando por el asunto.

4
Verificación de la identidad

En algunos casos, como la banca en línea, el acceso a los datos personales sólo es posible mediante una comprobación segura de identidad. Esto puede requerir un contacto telefónico.

5
Trolls surfeando

Debido a que al chatear puedes quedar anónimo, siempre podremos observar trolls emergiendo en el horizonte. Es por eso que Userlike ofrece características para bloquear e ignorar visitantes no deseados. Para proteger la privacidad de los operadores, también es posible usar un alias en lugar del nombre real.

6
Horas pico

Aunque la presión de estar disponible es menor que con el teléfono, seguirás necesitando personal en las horas punta.

Unified Messaging: Despejando las desventajas del chat en vivo

Siendo muy conscientes de las desventajas más grandes del chat en vivo, hemos desarrollado una poderosa extensión del chat en vivo: Unified Messaging (UM). Esta es una nueva versión de Userlike que no sólo aborda los principales problemas desde la raíz, sino que convierte el sitio web en un hub central de mensajería, unificando diferentes canales como WhatsApp y Facebook.

Ventajas y funciones de Userlike

No hay necesidad de estar en línea todo el tiempo. Los agentes no tienen que estar en línea las 24 horas del día. Pueden simplemente responder la próxima vez que se conecten. El cliente recibe un email tan pronto como el agente responde.

Conversaciones en curso. Cada vez que el cliente vuelva a la página web, el mismo chat puede ser continuado. Esto permite una conversación continua sin brechas, como lo conocemos de las aplicaciones de mensajería que estamos usando a diario.

Elimina la tensión de las horas punta. Puedes escribir tus respuestas durante un período de tiempo prolongado. Como los usuarios pueden volver al mismo chat en cualquier momento, la urgencia de responder en menos de un minuto ha desaparecido.

Fortalece tu sitio web. Debido a la posibilidad de comunicar asincrónicamente, los clientes volverán a tu sitio web porque ahora funciona como una plataforma de mensajería como WhatsApp o Facebook.

Integra los diferentes canales. Unified Messaging agiliza el servicio de atención al cliente gracias al Message Center de Userlike (el hub central), donde puedes responder a todos los mensajes de tu sitio web, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y SMS.

Aprende más sobre las características únicas de Unified Messaging features de Userlike y cómo mejoran la comunicación del chat.