4 Mensajes de respuesta automática para negocios y servicio al cliente

Las respuestas automáticas son útiles en muchas situaciones. Cuando te escriben, pero estas de vacaciones, para consultas de atención al cliente o para aquellos que simplemente están inundados de correos electrónicos.

¿Pero cómo se escribe un mensaje de respuesta automática profesional? No importa el escenario, toda respuesta automática debe contener las siguientes cuatro mejores prácticas. Aquí te damos algunos ejemplos que puedes adaptar a tu propia situación.

1
Establece expectativas

La función principal de las respuestas automáticas es establecer expectativas. ¿Cuándo estarás disponible de nuevo y cuánto tendrá que esperar la otra persona por una respuesta? En una investigación sobre la psicología de las líneas de espera se ha demostrado que una espera con una razón conocida se siente más corta que una espera sin explicación.

Gráfica de relación tiempo de espera e impaciencia

Pero especialmente en el servicio de atención al cliente se escriben muchos correos electrónicos de respuesta automática que carecen de especificación sobre el tiempo de respuesta estimado. " Te contactaremos lo más pronto posible " no es muy tranquilizador.

Por el contrario, promete menos y entrega más. Por ejemplo, puedes decir que " responderás en 24 horas " y responder dentro de menos horas.

Un error común en las respuestas de ‘fuera de la oficina’ es indicar que podrías llegar a revisar tu correo electrónico de vez en cuando. Esa resolución puede ser fácilmente olvidada cuando bebes daiquiris en una playa tropical. Así que en lugar de dar falsas esperanzas, es mejor no prometer mucho y entregar más: " No podré revisar mi correo electrónico hasta mi regreso. "

2
Añade transparencia

La transparencia es otro ingrediente valioso que se debe agregar a las respuestas automáticas. Esto gracias al poder de la justificación del porque. En un famoso estudio de la Universidad de Harvard , los investigadores pidieron a las personas que esperaban en la fila para imprimir si podían se podían saltar la fila. Usaron tres variaciones de una pregunta:

  1. "Hola, tengo 5 páginas, ¿puedo usar la impresora?"
  2. "Hola, tengo 5 páginas, ¿puedo usar la impresora porque tengo prisa?"
  3. "Hola, tengo 5 páginas, ¿puedo usar la impresora porque necesito imprimir?"

La opción 2 (con un porcentaje de éxito del 94%) supera naturalmente a la opción 1 (60%); ya que se puede sentir empatía con alguien que tiene prisa. La verdadera sorpresa fue la mínima diferencia entre las opciones 2 (94%) y 3 (93%).

Image alt: Infografía que muestra los resultados del estudio que influyen en los mensajes de respuesta automática para empresas.

Este estudio demuestra nuestra compasión hacia las excusas, aunque sean malas. Este dato también apareció en la mencionada investigación sobre La psicología de las líneas de espera . Además de las esperas conocidas que se sienten más cortas que las desconocidas, las esperas explicadas se sienten más cortas que las inexplicadas.

Esto sugiere que en los correos electrónicos de fuera de la oficina, además de decir que estás de vacaciones y dar la fecha en la que vas a revisar tu correo electrónico de nuevo, puedes ir más allá, y dar la razón específica de por qué no te es posible revisar tu correo. Por ejemplo, porque estás navegando y no tienes acceso a Internet.

Para las respuestas automáticas en servicio al cliente, esto funciona para indicar qué sucede con la solicitud del cliente. Por ejemplo: " ¡Gracias por contactarnos! Nuestro equipo de soporte atenderá tu consulta y te conectará con la persona más adecuada ".

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Tal frase también juega con la ilusión del trabajo . En esta investigación de Harvard , se pidió a los participantes que calificaran un sitio web de búsqueda de vuelos aéreos comerciales. El sitio web A mostró resultados de inmediato, mientras que el sitio web B tardó entre 30 y 60 segundos en mostrar los resultados. El sitio web B, sin embargo, mostraba todos los sitios web que estaban siendo rastreados.

A pesar de haber tardado más, el sitio web B recibió calificaciones más altas. Esto demuestra el poder de la transparencia, de ver el trabajo realizado para poder resolver la solicitud.

3
Incluye opciones de contacto alternativas

Un tercer elemento imprescindible de cualquier respuesta automática es una sección con opciones de contacto alternativas. Para las respuestas de fuera de la oficina esto significa dar la dirección de correo electrónico de un colega o la de tu equipo de servicio. Para las respuestas automáticas de servicio al cliente, esto significa añadir información sobre otras opciones de contacto, como el chat en vivo o un número telefónico.

4
Habla como humano

En las respuestas automáticas muchos tienen la tendencia a usar un lenguaje demasiado ‘profesional, incluso más que con los correos electrónicos normales. Me imagino que es porque no se sabe quién lo recibirá, pero el lenguaje 'inhumano' nunca es una buena idea.

El último ejemplo de una respuesta automática que recibí: "Me esforzaré por responder tan pronto como me sea posible." ¿Esfuerzo? ¿Quién habla así?

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Ejemplo de soporte al cliente

Hola,

Gracias por contactarnos! Nuestros representantes de soporte revisarán tu mensaje y lo reenviarán a la mejor indicada. Nos pondremos en contacto en un plazo de 48 horas.

Si tu problema no puede esperar, también puedes comunicarse con nosotros a través del chat en vivo en www.website.com/es/ o llamando al 555-555-555-5555.

Un saludo cordial,

[Tu nombre]

Ejemplo de fuera de la oficina

Hola,

Estoy disfrutando de unas vacaciones en el mar y estaré fuera sin Internet hasta el 15 de enero! Te llamaré esa semana. También puedes ponerte en contacto con mis colegas a través de support@email.com.

Gracias por tu paciencia y hablamos pronto entonces!

Un saludo cordial,

[Tu nombre]

Ejemplo para gente ocupada

No había considerado un escenario alternativo para los mensajes de respuesta automática hasta que leí el bestseller de Tim Ferriss The 4 Hour Work Week , que comparte estrategias y tácticas para "escapar del horario de 9 a 5". Dado que los correos electrónicos son una pérdida notoria de horas de trabajo profesional, Tim usa mucho los autocontestadores . Esta es una muestra del libro que, según él, ha trabajado en más de 30 idiomas:

Saludos, amigos [o estimados colegas],

Debido a la gran carga de trabajo, actualmente estoy revisando y respondiendo al correo electrónico dos veces al día a las 12:00 P.M. ET [o su zona horaria] y a las 4:00 P.M. ET.

Si necesitas ayuda urgente (asegúrate, por favor, que de verdad sea urgente) que no pueda esperar hasta las 12:00 P.M. o las 4:00 P.M., por favor contácteme por teléfono al 555-555-555-5555.

Gracias por entender este paso hacia una mayor eficiencia y efectividad. Me ayuda a lograr más para servirte mejor.

Sinceramente,

[Tu nombre]

Ejemplo de soporte para el chat en vivo

En Userlike, la solución de chat en vivo para sitios web y soporte móvil , ofrecemos una función de respuesta automática para cuando tarda más de lo habitual responder a un chat. Supongamos que ya estás chateando con cuatro clientes y aparece otro chat. Puedes configurar tu modo de inactividad para enviar una respuesta automática después de un tiempo definido. Por ejemplo:

Siento haberte hecho esperar. Está muy ocupado en el chat en este momento, pero estaré contigo en 3 minutos. Si tienes prisa, también puedes dejar tu pregunta y tu dirección de correo electrónico, y nosotros te responderemos por correo electrónico.

Alternativamente, también puedes configurar el chat para que se reenvíe automáticamente a uno de tus colegas.

Si deseas añadir un poco de humor a sus respuestas automáticas, echa un vistazo a los ejemplos de divertidos mensajes de respuesta automática de Yesware y Barry Moroney .