Los 6 KPIs de servicio al cliente que deberías estar rastreando

Los indicadores clave de rendimiento o KPIs (del inglés Key Performance Indicators) tienen un aura de autoridad, y con una buena razón, pues como dice Peter Drucker, “lo que no se puede medir, no se puede gestionar”.

Si no estás midiendo tu desempeño en servicio al cliente , ¿cómo vas a juzgar el éxito de tus acciones? Si estás decidido a mejorar tu servicio y a " sentarte en la mesa de los adultos ", como dice Mireille Pilloud, necesitas hacerle seguimiento a tu desempeño con ayuda de KPIs.

Sin embargo, para prevenir la parálisis por análisis , sólo debes hacerle seguimiento a los KPIs más importantes para tu departamento de servicio. Estos son los 6 KPIs que deberían estar en todo reporte de atención y servicio al cliente.

1
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Medir la satisfacción del cliente no es una tarea fácil, pues les estás pidiendo a tus clientes que expresen sus emociones, y las emociones son más difíciles de entender que hechos un poco más objetivos, como serían los indicadores de rendimiento del departamento de ventas.

La satisfacción del cliente lo es todo. Medir la satisfacción del cliente no es fácil.

Bill Price , Presidente de Driva Solutions

El KPI más popular para medir la satisfacción del cliente es el CSAT, dónde le pides directamente a tus clientes que califiquen su satisfacción con tu negocio, producto o servicio. Tu puntuación es el promedio de todas las respuestas de los clientes.

Esta escala CSAT puede hacerse en forma de números, estrellas, caritas felices (y otras no tanto), pequeños unicornios, etc. También puedes elegir varios rangos de escala, pero ten en cuenta que entre más sencillas las escalas, mejores y más robustas ante las diferencias culturales .

Ventana de chat con 5 estrellas
Userlike utiliza un sistema de 5 estrellas para la valoración del servicio de chat

2
Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS)

El NPS mide la posibilidad de que un cliente te recomiende a alguien más. La ventaja sobre el CSAT es que apunta a una intención, no a una emoción. Como resultado, la respuesta se ve menos influenciada por el estado de ánimo del momento.

Le preguntas a tus clientes sobre la probabilidad de que te recomiendenLe preguntas a tus clientes sobre la probabilidad de que te recomienden en una escala de 1 a 10 y luego procedes a calificar sus respuestas en tres categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8), o detractores (0-6), y ¡voilà!, ese es tu NPS.

Escala de 0 a 10 para medir la probablidad de que la empresa sea recomendada
Restale tus detractores a tus promotores para obtener tu NPS.

Algunas herramientas funcionan con cuestionarios vía email. Dos populares son Trustfuel NPS (gratis) y Promoter.io (paga). Otras tienen encuestas dentro de las aplicaciones, como Wootric (freemium: plan gratis y planes pagos) y aparecen mientras tus clientes todavía están en tu website o app.

Rob Markey de Bain & Company da consejos sobre cómo y porqué comparar tu NPS de forma competitiva . Puedes poner tus resultados en perspectiva si, por ejemplo, le das una mirada al Net Promoter Network .Las empresas líderes como Apple alcanzan porcentajes de 75-85%.

3
Tiempo de respuesta inicial

La velocidad es un determinante estable para la satisfacción del cliente . Tus clientes esperan una experiencia de compra fluida y eficaz. Es esencial responder rápidamente a las peticiones de tus clientes, pues tus competidores están a sólo un click, y los clientes están sintonizados como las Spice Girls: “If you wanna get with me, better make it fast!” (¡Si quieres quedarte conmigo, mejor date prisa!)

Un estudio de Salesforce reveló que un tercio de los encuestados calificaron positivamente a las empresas que ofrecían una respuesta inicial rápida. Pero acá viene la parte más jugosa: los clientes prefirieron una respuesta rápida sobre una detallada pero demorada - incluso si la rápida no resolvía el problema.

Captura de pantalla de nuestro primer tiempo de respuesta.
Tratamos de mantener nuestro tiempo inicial de respuesta por debajo de 20 segundos.

Con esta información, puedes pensar en, por ejemplo, enviarle a tus clientes un mensaje automatizado que notifique que "alguien está trabajando en el asunto". Técnicamente no se trata de una verdadera primera respuesta, sino de una forma práctica de reconfortar a los clientes haciéndoles saber que su petición llegó a su destino, lo que hace que su espera sea más fácil .

En Userlike “externalizamos” hace unos meses esa tarea y se la dimos a Chat Butler , un chatbot amistoso que saluda a los clientes y colecta sus preguntas cuando ningún Operador está disponible en el chat.

Ten en cuenta que las expectativas del cliente varían con respecto a los tiempos de respuesta dependiendo del canal de contacto que eligieron.

4
Tasa de retención de clientes

La retención de clientes se refiere a la capacidad de un negocio para mantener a un cliente que paga durante un período de tiempo determinado. Adquirir nuevos clientes es caro, y le cuesta a un negocio de 5 a 25 veces más de lo que se necesita para retener a uno.

Puedes atraer a muchos visitantes a tu sitio web y convertirlos en clientes pagos, pero ¿puede retenerlos durante un período de tiempo más largo?

Los 7 principios básicos del buen servicio al cliente

El desempeño en cualquier campo está guiado por unos pocos principios básicos. Aquí están los que gobiernan la calidad del servicio al cliente.

Primer principio de pensamiento

La prosperidad de tu negocio depende en gran medida de la retención de tus clientes. Según RJmetrics , los negocios de comercio electrónico más exitosos obtienen más de la mitad de sus ingresos de los clientes existentes que regresan. Un KPI a tener en cuenta entonces es la tasa de retención de clientes.

Es el porcentaje de clientes que han permanecido contigo durante un período de tiempo determinado, y se puede calcular sobre una base anual, mensual o semanal. Jeff Haden esboza una forma precisa de medirlo:

  • Tasa de retención de clientes = ((CE - CN / CS)) x 100
  • CE = Número de clientes al final del período
  • CN = Número de nuevos clientes adquiridos durante el período
  • CS = Número de clientes al inicio del período

Consulta este artículo para ver un ejemplo de cálculo y obtener más información sobre las métricas de retención de clientes.

5
SERVQUAL

Este KPI multidimensional mide 'servicio + calidad'. Fue desarrollado en 1990 por Valerie Zeithaml et al. en su libro "Delivering Quality Service" y todavía es considerado el método más común para medir los elementos subjetivos de la calidad del servicio . Tu les pides a tus clientes que califiquen tu servicio en comparación con sus expectativas.

Según la teoría de la toma de decisiones, es más fácil hacer juicios basados en un ancla (aquí: tus expectativas). Esto nos permite comprender y responder mejor a la información abstracta (tu satisfacción con un servicio).

Las preguntas cubren lo que los autores llaman los 5 elementos de la calidad del servicio : RATER.

  • Reliability (Fiabilidad) - la habilidad de entregar el servicio prometido de una manera consistente y precisa.
  • Assurance (Aseguramiento) - el nivel de conocimiento y cortesía de los empleados, y hasta qué punto generan confianza y seguridad.
  • Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y empleados.
  • Empatía - en qué medida los empleados toman acción y prestan atención individual.
  • Responsiveness (Capacidad de respuesta) - qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un servicio rápido.

La primera mitad del cuestionario se centra en la percepción que tienen tus clientes del servicio prestado ("cómo es"), y la otra mitad en sus expectativas ("cómo debería ser"). Mide los ítems con una escala Likert de siete puntos, que va desde 'muy en desacuerdo' hasta 'muy de acuerdo'.

Medidor con cuatro caritas.

Las diferencias que resultan de la comparación indican en qué medida las expectativas de tus clientes se desvían del servicio que realmente ofreces.

Aunque todas las dimensiones son importantes para la calidad del servicio, algunas pueden ser más relevantes que otras para tu caso específico. Además, ten en cuenta que las expectativas de un 'excelente servicio' son generalmente más altas de lo que la gente necesitaría para estar satisfecha con él.

Echa un vistazo a un ejemplo de cuestionario SERVQUAL aquí .

6
Compromiso de los empleados

Si sólo nos centramos en los KPIs mencionados anteriormente, es fácil olvidar un factor que no es tan obvio, pero igualmente importante: tu equipo. Si tus empleados no están satisfechos con su trabajo, eso se notará en el servicio y tu servicio sufrirá las consecuencias.

Según HBR , "las relaciones laborales a largo plazo son la clave para un alto rendimiento y niveles duraderos de motivación de los empleados". Por otra parte, una alta rotación de empleados te costará hasta el doble del salario de un empleado para encontrar y capacitar a nuevos empleados.

Piramide invertida de atención al cliente interno/empleado
Las organizaciones exitosas proporcionan un ambiente de trabajo positivo y gratificante.

¿Y cómo puedes medir el compromiso de los empleados? El método estandarizado es hacerle a tus empleados preguntas directas como ¿Qué tan significativo es tu trabajo?, ¿Qué tanto le importan tus opiniones sobre el trabajo a tu supervisor?, ¿Estás orgulloso de ser miembro de tu equipo? SurveyMonkey (Freemium) es una herramienta con la que puedes configurar y hacer este tipo de encuestas.

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Leer más

Ryan Fuller sugiere un acercamiento diferente en este artículo de HBR . En vez de medir el compromiso autopercibido, él propone analizar el compromiso real. El análisis debe consistir en los siguientes niveles de compromiso:

  • Gestión calidad e inversión de tiempo
  • Influencia de los colegas
  • Relaciones
  • Horario de trabajo

Los dos acercamientos arrojan información valiosa, pero las encuestas de empleados sufren de un número de limitaciones

Una es el sesgo de disponibilidad (distorsión por eventos recientes o llamativos que son más fáciles de recordar). La otra que los resultados pueden ser estratégicos (es decir, los encuestados responden de acuerdo a lo que creen que tú quieres escuchar, en vez de lo que realmente piensan).

5 miembros del equipo de Customer Success de Userlike.
Vale la pena tener un excelente equipo de servicio al cliente.

Al final, el servicio al cliente debe centrarse más en las personas que en los números. Convierte tu empresa en un motor de buen servicio mediante servicio al cliente interno (al empleado) e incrementa el compromiso de tus empleados.

También puedes leer nuestros posts sobre la satisfacción del cliente , la lealtad del cliente y la calidad del servicio .