6 juegos poderosos y divertidos para entrenar a tu equipo de servicio al cliente

¿En qué destaca un buen agente de servicio al cliente? Según Help Scout , se requiere un conjunto de habilidades que incluye empatía, paciencia, flexibilidad, una presencia tranquilizadora, así como habilidades de comunicación, escucha y persuasión.

De hecho, una combinación rara.

En vez de buscar a una persona que posee todas estas habilidades, es más fácil contratar a alguien talentoso con una base sólida y entrenarlo hasta la perfección.

El problema es que estas habilidades normalmente son desarrolladas a lo largo de la vida de forma inconsciente. No están en los libros, sino hay que vivirlas .

Sin embargo, existe un camino para que que tus agentes de atención al cliente puedan adquirir y vivir estas habilidades en poco tiempo: juegos de práctica. Muchos de los juegos y de las ideas que compartiré a continuación se basan en la improvisación: una herramienta de comunicación poderosa cada vez más importante a la hora de capacitar los empleados.

El poder de los juegos de improvisación para el servicio al cliente

Jesse Scinto de la Universidad de Colombia explica en Forbes , por qué empresas de Fortune 500 como Google, PepsiCo y McKinsey envían a sus empleados a clases de improvisación.

El arte de improvisar que se desarrolla practicando se debe al hecho de que los actores no saben lo que va a pasar, antes de subir el escenario. El espectáculo comienza con las sugerencias del público, pues los actores se ven obligados a improvisar e inventar una historia en ese mismo instante.

infografía sobre communicación
“A veces comienzo una conversación y no tengo ni idea a dónde me llevará”

La obra improvisada se basa en unos principios – principios que pueden ser aprendidos a través de la práctica. Para una buena ejecución, los actores deben estar presentes, escuchar atentamente y participar abiertamente. Evidentemente, son habilidades valiosas para el servicio al cliente, ya que exige un alto nivel de adaptabilidad.

No se trata de una práctica de inteligencia o de chistes. Se trata principalmente de desarrollar habilidades básicas de comunicación y de conexión.

Ed Herbstman, cofundador del Magnet Theater

Aunque la diversión no sea objetivo principal, la risa que acompaña a la improvisación favorece la actividad en grupo y el efecto de aprendizaje.

Según las frecuentes y crecientes investigaciones , la comedia tiene el poder de apoyar el desarrollo estudiantil y al mismo tiempo, reducir la tensión, aumentar la motivación y estimular la participación.

Descubrimientos similares fueron compartidos en un artículo sobre la neurociencia de la educación alegre . Los estudios sobre neuroimágenes y análisis de transmisores químicos cerebrales mostraron que la transferencia y el almacenamiento de información en el cerebro es mayor cuando los estudiantes están involucrados, motivados y sienten poco o ningún estrés.

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A continuación compartiré los mejores juegos para entrenar las habilidades de tu servicio al cliente y/o para establecer la mentalidad perfecta en tu equipo . Los primeros 4 juegos de improvisación se pueden hacer en grupo. El 5º y 6º juego son para la computadora y se pueden practicar a solas.

1
Y… bueno,

Improv Encyclopedia nos explica las 5 reglas de la Improvisación :

  • No niegues
  • No hagas preguntas abiertas
  • No tienes por qué ser gracioso
  • Puedes brillar si haces brillar a tu compañero/a
  • Cuenta una historia

El ejercicio para contar historias llamado "Y… bueno," puede ser llevado por dos o más personas, respetando especialmente el principio de "no negar". Una persona comienza a contar una historia con alguna frase aleatoria y la siguiente continúa desarrollándola. Ya sea por turno entre dos personas o en grupo uno después del otro.

Puedes llevar la historia a cualquier dirección, siempre y cuando se construya sobre la frase anterior y se empiece con "Y… bueno,"

Ejemplo de vídeo:

Aparte de divertirse mucho al ver cómo la historia se va desarrollando en direcciones inesperadas, se aprenden jugando muchas habilidades fundamentales para el servicio al cliente.

Una es la capacidad de escuchar. Tienes que construir una historia sobre lo que fue contado anteriormente. Un mal hábito cuando conversamos es estar demasiado concentrado en lo que vamos a decir. Gracias a este fenómeno, mientras una persona habla, se nos van muchos detalles.

También aprendemos a ser flexibles. En lugar de ir en contra lo dicho o crear algo nuevo, el objetivo es extender la historia. ¿Cuántas oportunidades se pierden en el soporte porque el agente no escucha bien o trata de probar que el cliente está equivocado? Es mejor construir sobre lo que se está hablando.

2
La misma letra, pero otra frase

Se trata de una variación del ejercicio anterior, con la diferencia de que la persona en turno construye la historia encima de lo que se ha dicho, pero con una oración que comienza con la misma letra con la que terminó la oración anterior.

Ejemplo de vídeo (ver 2:57):

Esto desarrolla tus habilidades de escucha aún más, pues tienes que prestar muchísima atención hasta la última frase para poder seguir contando la historia de forma correcta.

3
Haz lo que quieras

Este juego de improvisación se juega en grupo, dividido en parejas. Una persona, digamos Juan, sube al escenario y hace cualquier movimiento que se le ocurra, y lo vuelve a repetir una y otra vez. Juan no es responsable de darle un sentido a la actividad.

Al principio, Juan tendrá pinta de... payaso. Es tarea de la pareja, digamos Ana, de intervenir y darle algún sentido al espectáculo y justificar los movimientos de Juan. Juan entonces, a cambio, responde adaptando sus movimientos a los de Ana. Lo mejor es ver este ejemplo ilustrado en el video:

Ejemplo de vídeo (ver 11:30):

Este ejercicio no sólo es super divertido, sino que también nos enseña la importancia de concentrarse en lo que una persona dice cuando habla, para luego poder responder de forma que la otra persona luzca. En nuestro caso, se trata de poner el cliente en una buena posición.

4
Jugar el papel del cliente

Este juego de improvisación está hecho para el servicio al cliente. Se divide el equipo en parejas, con el grupo A actuando como cliente y el grupo B actuando como agente.

La gente del grupo A actúa como si fuera un cliente enfadado. Este, o desea entregar una queja particular, o se inventa una (piensa en quejas ridículas, por ejemplo: "el agua estaba demasiado fresco"). Además, la gente del grupo A tiene una misión como p.ej. recibir un buen reembolso.

Los agentes del grupo B tienen que resolver la situación y perseguir un objetivo: calmar al cliente y minimizar el daño lo mejor posible. Por ejemplo, se les podría prohibir dar un reembolso y solo permitir regalar bebidas o unas semanas de servicio gratuito.

Las parejas entonces actúan delante del grupo. Es importante animar a los actores a ser creativos, en especial los actores que pretenden ser clientes. Obviamente, es divertido jugar el cliente extremo. Por lo cual, se ha de acordar a los actores que sean razonables. Como con todas las improvisaciones, los participantes se deben basar en lo que sus compañeros están diciendo para mantener un ambiente agradable y tener conversaciones estimulantes.

Después del teatro, los espectadores pueden compartir su opinión o hacer comentarios: por ejemplo, lo que el agente podría haber hecho de otra manera para minimizar el daño.

Este es un ejercicio muy instructivo para ambos grupos. El agente practíca intensamente resolver conflictos, mientras que los clientes desarrollan sus habilidades de empatía: poniéndose en los zapatos de los clientes con los que trabajan diariamente.

También estimula al grupo a identificar los argumentos y desafíos que enfrentan típicamente en la vida diaria.

5
Juegos de nombres

Recordar nombres es una habilidad social poderosa. Como lo expresa Dale Carnegie de forma muy elocuente:

… para cualquier persona, su nombre es el sonido más dulce e importante en cualquier idioma.

El Instituto de Entrenamiento de Dale Carnegie comparte su método en la página web para memorizar nombres: impresión, repetición, asociación. Podrías incorporar esta técnica en el juego de roles mencionado anteriormente: los clientes se inventan un nombre y los agentes tienen que memorizarlo.

Hay una serie de juegos online para practicar la habilidad de memorización, como por ejemplo Lumosity's Familiar Faces .

6
Psych me up (Motívame!)

Una mente positiva es quizás la característica más importante para ofrecer un buen servicio. Sin embargo, es muy difícil mantener una honda positiva después de haber tratado un cliente furioso .

Según un estudio publicado en 2009, la mayor parte del estrés que experimentamos es en realidad por miedo al rechazo social. Los seres humanos son criaturas sociales, y si en tiempos prehistóricos te rechazaban del grupo, significaba con alta probabilidad la muerte. Es por ello que hemos desarrollado una reacción muy angustiosa cuando somos rechazados.

Caras disgustadas en el juego Psych Me Up
El juego Psych Me Up te entrena a concentrate en caras felices.

Sin embargo, esta reacción de estrés no nos ayuda y/o hace bien en nuestra sociedad actual. Hoy en día, si eres rechazado del grupo, puedes fácilmente salir y buscarte otra gente. Es más, si eres un agente de servicio y enfrentas a muchas personas estresantes a diario, la reacción emocional innata te limitará bastante.

No obstante, los investigadores averiguaron que si una persona es entrenada a recibir un “feedback social positivo”, es más resistente al estrés social.

La aplicación gratuita Psych Me Up se basa en esta investigación. El ejercicio es el de seleccionar la cara feliz entre las caras infelices y tiene el propósito de entrenar al cerebro a enfocarse en lo positivo.

Podría tener un efecto muy positivo en el estado mental de tus agentes, si hacen una sesión de Psych Me Up de forma habitual. Esto combinado con las habilidades de improvisación y una memoria de elefante para recordar nombres resultará en un equipo de soporte excelente.

Este post fue escrito en inglés por Pascal van Opzeeland y traducido al Español por Fabian Kurpjuweit.