6 pasos para un flujo de conversación de chatbot intachable

La fluidez de una conversación significa poder desarrollar ideas e intercambiar pensamientos durante una conversación sin ningún tipo de esfuerzo. Se trata de un equilibrio natural de escuchar y responder, de una experiencia fluida y agradable.

Si eres un chatbot. O simplemente una persona extraña. Entonces es posible que tus habilidades conversacionales necesiten un poco de atención (como demuestra este párrafo).

Al crear un chatbot, el guión constituye una de las partes más importantes en el proceso de diseño , por lo que es imprescindible crear un buen flujo de conversación. La gente está acostumbrada al sofisticado estilo de los como Siri y Alexa, y las encuestas de consumidores muestran que esperamos de los bots que tengan habilidades conversacionales de nivel humano, desde la inteligencia hasta el humor .

El chatbot además suele dar la primera impresión de la empresa, así que asegúrate de que no sea demasiado torpe. Si tu bot desempeña un buen papel, lograrás aliviar la carga de trabajo de tus agentes y crear una percepción positiva de tu marca. Este es mi objetivo con este artículo:

Te explicaré cómo crear un guión que imite el flujo del diálogo humano e iré compartiendo consejos prácticos con mi propio guión que he diseñado para un chatbot.

Pon en perspectiva la interfaz de usuario conversacional

Los bots conversacionales aparecen cada vez más en nuestras vidas cotidianas. Cuando llamamos a nuestro banco, el asistente de voz automatizado nos pide que hagamos solicitudes utilizando frases en lugar del teclado de marcación. Hablamos con Alexa como si fuera nuestra compañera de piso. Hemos hecho un gran viaje desde “Has recibido un email”.

Una interfaz de usuario conversacional ofrece el privilegio de interactuar con el ordenador en términos humanos.

Chatbots Magazine

En consecuencia, nadie tiene paciencia con los chatbots de mala calidad. La interfaz de usuario conversacional sube la barra de salto, por lo que los guiones requieren gran inteligencia y aún más esfuerzo.

Escribir para una interfaz de usuario conversacional no es un proceso sencillo; requiere mucha creatividad y planificación previa. Mariana Lin, escritora y directora creativa de Siri, lo comparó con la escritura de una obra de teatro absurda . , pues creas un personaje con objetivos claros, pero desconoces los actores que interactuaron con este.

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Define el objetivo del chatbot

El primer paso antes de elaborar el flujo de conversación es determinar el propósito de tu chatbot. Así es, el hecho de que tu chatbot no sea humano no significa que esté a salvo de que le pregunten algo personal.

¿A qué se dedica? ¿Apoya a los clientes con sus compras o es más tipo recepcionista de Walmart?

¿Para qué lo utilizará tu público objetivo? ¿Serán más tareas rápidas, como comprobar el estado de un envío, o metas a largo plazo, como el seguimiento del estado físico?

¿Cuánto esfuerzo hará? ¿Enviará regularmente recordatorios a los usuarios o aparecerá de vez en cuando para celebrar que han alcanzado un objetivo? ¿O se trata de un tipo de trabajo más simple, como actualizar el tiempo o las estadísticas de un juego?

Escribe un pseudo CV para tu chatbot. Enumera sus funciones y habilidades. Céntrate en los puntos fuertes.

Por ejemplo: Estoy creando un chatbot llamado Ola, como Olaplex . Es un bot de peluquería que permite a los usuarios programar y modificar sus citas.

Las funciones de Ola incluyen:

  • Controlar el calendario de cada estilista y presentar las plazas vacantes al usuario
  • Preguntar al usuario qué servicio necesita (corte, teñido, peinado, etc.)
  • Modificar las fechas y horarios de las citas a petición del usuario
  • Cancelación de citas
  • Envío de recordatorios de citas mediante notificaciones push

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Dale a tu chatbot una personalidad

Antes de empezar a escribir el guión, crea una historia de fondo para tu chatbot. Esta es una técnica que se utiliza a menudo en la escritura creativa , pero añadirá autenticidad a tu bot y te ayudará a encontrar su voz.

Por ejemplo, si estuvieras en una clase de escritura creativa y te pidieran que escribieras una historia sobre una chica, es posible que no se te ocurra mucho… pues, ¿Qué tipo de chica? ¿Dónde está? etc.

Sin embargo, si te digo que la chica tiene quince años y que está pasando por su primera separación, te resultará más fácil imaginar y describir lo que está sintiendo.

La personalidad de tu chatbot te ayudará a determinar el tono, el estilo de escritura, la madurez y la cortesía que utilizarás en tus textos. No tiene por qué ser demasiado formal; pués tu chatbot podría ser un snob hipster que sabe sobre cerveza o un alegre cajero de banco.

Dibujo de una chica con un móvil en la mano

Para que tu chatbot sea creíble y eficaz, conéctelo con tu marca. Un chatbot con un guión ingenioso y lleno de emojis puede que no sea adecuado para un bufete de abogados. Tu chatbot representa a tu marca, así que haz que parezca y suene como parte de tu equipo.

Ola, mi bot de salón, es una portuguesa elegante y atrevida. Es directa, divertida y le encanta cotillear.

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Crea un diagrama de conversación

En la mensajería, las respuestas son breves. Los chatbots pésimos envían bombas de texto con una sobrecarga de información, mientras que las conversaciones reales no funcionan así. Las respuestas de los chatbots, en general, deben ser breves e ir al grano. John Mayer lo explica bastante bien .

Divide tu guión en fragmentos para mantenerte organizado y facilitar el brainstorming. Una forma fácil de hacerlo es creando un diagrama de conversación .

Una conversación está compuesta por varios elementos y el diagrama te ayudará a trazar todas las posibilidades de lo que tu chatbot podría decir. Los elementos que puedes utilizar en una conversación de chatbot son:

  • Saludar: Iniciar una conversación. La formalidad depende de la relación (por ejemplo usuarios recurrentes o nuevos).
  • Preguntar: Recibir información. Ayuda a mantener la conversación.
  • Informar: Dar información solicitada o de interés para la conversación.
  • Comprobar: Comprobar la comprensión del usuario. Repetir los detalles y la información para mayor claridad.
  • Error: Cuando el chatbot no entiende o no cumple una petición.
  • Disculpar: Reconocer amablemente las deficiencias del chatbot. Debe ser breve y servir de puente para soluciones alternativas.
  • Sugerir: Presentar al usuario acciones u opciones relevantes.
  • Conclusion: Un final claro de la conversación.

Los elementos visuales también son útiles, como los GIF, los emoji, las imágenes o los vídeos.

Ten en cuenta el recorrido de tu cliente cuando diseñes los elementos y el diagrama de tu conversación. ¿Qué tipo de experiencia quieres crear? ¿Las interacciones serán rápidas y profesionales o conversacionales e informales?

Aunque irás creando diagramas para múltiples tipos de diálogos, probablemente seguirán todos un patrón de discurso similar.

Con las herramientas de dibujo y un tipo de conversación en mente, podrás empezar a crear tu flujo de conversación. Utiliza cuadros y flechas, mapea un saludo o dos, las posibles respuestas del usuario, las respuestas del chatbot, etc. Si tienes un chat en vivo , puedes buscar en tus transcripciones las preguntas más frecuentes para que tu chatbot las incluya en sus respuestas.

Una vez que tengas tu material en la mesa, puedes empezar a etiquetar tu diagrama. Dale a cada caja un nombre sencillo como “Saludo 1,” “Saludo 2,” etc.

Para Ola, empecé dibujando un diagrama a mano. Hice unos cuantos borradores de posibles flujos de diálogo antes de decidirme por el más útil.

flujo de diálogo bot ola ejemplo de Userlike

Dibujar en papel tiene sus ventajas: es rápido, fácil y no tiene que ser tan preciso. Sin embargo, averigüé que es bastante difícil imaginar al chatbot en acción sin un diagrama con las frases reales escritas.

Entonces utilicé mi dibujo como guía para crear un diagrama más limpio en Sketch . Desarrollar los cuadros y escribir los textos me llevó algo de tiempo, pero ahora tengo un diagrama con el que trabajar. Poder mover y cambiar el tamaño de las cajas es una gran ventaja para construir conversaciones.

Ejemplo flujo de diálogo de chatbot creado con Sketch

He creado mi diagrama final con el mejor escenario de conversación posible en mente, pero soy consciente de que no cubre todas las posibles formas en que el chat podría fracasar. Los mensajes de error son un elemento clave para tu bot, pero todavía no son necesarios si estás desarrollando tu primer flujo de conversación.

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Déjalo salir todo

Ahora que tienes una estructura con la que trabajar, puedes empezar a escribir escenarios de conversación. Dependiendo del propósito de tu bot, puede que tengas que escribir unos cuantos.

El truco está en que los mensajes sean cortos, de ahí los cuadros de diagrama pequeños. Mientras vas diseñando tu guión, intenta imaginar que estás enviando el mensaje a alguien en tiempo real. Abandona la maldición del conocimiento y ponte en la piel del usuario.

También es importante tener en cuenta el ritmo. Aunque no puedas dibujar pausas, tenlas en cuenta al escribir tus elementos. Una conversación con un bot de terapia puede ir más lenta que la de un bot que informa sobre atascos en la ciudad.

Escribir y afinar el flujo de tu diálogo puede llevarte tiempo. No te preocupes por hacerlo bien a la primera: apunta todas las cosas posibles que tu chatbot podría decir y guárdalas o descártalas más tarde.

Para Ola escribí un guión para que alguien pueda hacer una cita en la peluquería, pues es su tarea principal. Rellené mi diagrama predeterminado y este es el resultado:

flujo de diálogo de chatbot Ola, ejemplo de Userlike

Ahora que las palabras están ahí, habrá que ir revisándolas un poco para conseguir la voz adecuada. El diagrama me ayuda a visualizar la progresión de la conversación y me ayudará a construir mi bot. Lo único que tengo que hacer es añadir los detalles divertidos y humanos que lo convertirán en el *beso del jefe.*

Para conseguirlo, recomiendo encarecidamente ver y escuchar a personas o personalidades similares al personaje de tu bot. En el caso de Ola, vi vídeos de mujeres portuguesas hablando para hacerme una idea de su fluidez lingüística. También utilicé el sitio WordHippo para buscar algunas palabras o frases sencillas en portugués que pudiera incluir en mi guión.

Para obtener más ayuda, echa un vistazo a este post sobre las mejores prácticas de escritura que elevarán tu mente a un estado creativo.

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Pon a prueba la fluidez de tu conversación

Mientras escribes y vas mejorando tu guión, te recomiendo que lo leas en voz alta. Y no me refiero con poco entusiasmo mientras estás sentado en tu silla, sino como un actor delante de un atril.

Un dibujo de una nube con una burbuja de diálogo

Escuchar lo que escribes facilita la detección de errores o momentos incómodos . Pruébalo con un compañero que no esté familiarizado con tu chatbot, así te acostumbrarás a escuchar la voz del personaje que has inventado y al mismo tiempo recibirás retroalimentación importante desde una perspectiva más neutral.

También existen softwares que te permiten crear y probar tu chatbot . Interactúa con tu bot en tiempo real para hacerte una idea del flujo de conversación. Es como ver una obra de teatro en el escenario en lugar de simplemente leer el guión. El ritmo y la narración hacen que las palabras cobren vida.

Los programas como Landbot.io y Motion.ai te ofrecen un diagrama de conversación personalizable con el que puedes construir tu bot, por lo que tu diagrama previamente desarrollado acelerará este proceso.

Yo personalmente he utilizado Landbot.io para mi flujo de conversación. La interfaz es lo suficientemente intuitiva para probar lo que había escrito, aunque se ve limitada en cuanto a la interacción con un usuario real. Sin embargo, logré ver mi guión en acción, lo que es un aspecto muy bueno.

No obstante, la elaboración del flujo de diálogo no termina aquí. Hay que ir retocando y ajustando mientras vas previsualizando el bot. De hecho, yo se lo enseñé a mis colegas para que me dieran una segunda opinión sobre las palabras elegidas y sobre si Ola era un personaje portugués convincente.

Los comentarios ajenos te ayudarán a enriquecer el guión de tu chatbot, especialmente si no estás acostumbrado a la escritura creativa.

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Finaliza la conversación

Terminar la conversación con un chatbot puede parecer algo menos lógico. Dado que los usuarios no están hablando con una persona real, pueden que terminen la conversación inesperadamente o simplemente cierren la página.

Pero las conversaciones reales tienen un fin, aunque no siempre sea un "adiós". Cuando escribas tu guión, intenta evitar los callejones sin salida y dejar al usuario colgado.

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Aquí hay algunos ejemplos de frases finales que escribí para Ola:

  1. Oye, estaré por aquí si me necesitas. No seas tímido.
  2. Ai dios, ¡cuanto por hacer! Salgo, avísame si necesitas ayuda :)
  3. ¡Quedo atento! Chatea conmigo cuando quieras.

Este tipo de frases pone fin a la conversación, pero da a entender que el chatbot sigue a disposición. Intenta imitar a un vendedor o agente de la vida real.

Desarrollar el diálogo de tu chatbot es la parte fácil

Una vez que hayas encontrado la voz de tu chatbot, las posibilidades de conversación serán infinitas. Pero escribirlas todas y organizarlas en diagramas requerirá mucho tiempo y esfuerzo.

Si interactúas con los mejores bots de hoy en día , te darás cuenta de que sus habilidades y capacidades varían extremadamente. Puedes hablar con chatbots como Andy y Lark durante horas.

Pero los guiones largos no siempre equivalen a un buen flujo de conversación. El bot de viajes Hipmunk sólo entiende indicaciones específicas, pero sus respuestas casuales y sobre el tema están escritas en fragmentos para reflejar la mensajería. Esto se asemeja más a las conversaciones humanas.

No te sientas presionado a escribir una novela entera para tu chatbot. La frase "menos es más" se aplica aquí, especialmente si quieres utilizar tu bot en el servicio al cliente . Sólo di lo que tienes que decir... pero con amor.