Cómo responder a una revisión negativa: ejemplos y principios

Las críticas negativas pueden ser como un golpe en el estómago. Sin embargo, reaccionando con sabiduría puedes sacar mucho provecho.

Aquí en Userlike , las plataformas de revisión como Capterra y G2Crowd son una importante fuente de inscripciones cualificadas. Es algo natural que la gente tome sus decisiones a base de la experiencia y opinión de otras personas.

Responder a las críticas, buenas o malas, es una de las responsabilidades principales del servicio al cliente . En esta guía compartiremos los principios que nuestro equipo estuvo desarrollando para hacer frente a las malas críticas. Antes de empezar, vamos a aclarar primero por qué debemos abrazar las críticas públicas.

Críticas negativas son algo positivo

En el panorama digital actual, muchas personas han desarrollado un saludable grado de escepticismo en cuanto a las revisiones positivas. En vez de enfocar la potencialmente falsa reseña de cinco estrellas, se centran en unas pocas reseñas moderadas o negativas, creándose así una imagen más realista del producto o servicio.

Si nadie te odia, estás haciendo algo mal.

Dr. Gregory House, House

Si una empresa no tiene ni una sola revisión negativa en la red, rápidamente emergerá un pensamiento como "demasiado bueno para ser verdad". Simplemente no puede ser fiable. Puede que lo conozcas por propia experiencia, pero también se ve reflejado en un estudio del Centro de Investigación Spiegel de la Universidad Northwestern .

Así que no hay motivo para temer un par de malas críticas.

Los clientes entienden que las cosas no pueden ser perfectas en el 100% de los casos. Lo que esperan es que las empresas tomen la responsabilidad cuando las cosas van mal.

Una encuesta de revisión de 2018 de Bright Local reveló que el 89% de las personas que busca por un negocio, consultará tu reacción a un comentario negativo. Lo que importa es el lado tuyo de la historia.

Un gráfico de revisión mostrando el porcentaje de personas que lee los comentarios de las empresas.

Una buena respuesta es mucho más que un control de daños

Una respuesta bien pensada a una mala crítica es más que autodefensa y reacción. Es una oportunidad para demostrar la personalidad y atención de tu empresa. La compañía obtendrá una cara y será más familiar.

Tu respuesta es la oportunidad de hacer las cosas bien con el cliente que se está quejando y así ganarte a todos los demás lectores que por casualidad están pasando por ahí.

Los principios para responder a una crítica negativa

1
Objetividad

La retroalimentación negativa duele. Pero para escribir una respuesta inteligente a una revisión negativa, tu cabeza debe estar despejada.

Respira. Relájate. Recuerda que una mala crítica sólo refleja una única experiencia en la que no se cumplieron las expectativas. Es una opinión, no una sentencia de por vida.

Un dibujo mostrando un microscopio.

El primer paso después de haber leído una mala crítica sobre tu empresa es el de averiguar qué es lo que pasó exactamente y hacer una investigación interna adecuada para obtener la imagen completa.

Si tus empleados estuvieron involucrados en la escena, una vez más, la objetividad es clave. Podrían estar emocionalmente cargados al contarte sus versiones de la historia, así que intenta también ver los eventos desde la perspectiva de tu cliente.

Escribe tu respuesta en un estado objetivo - sin estar enfadado. En el mejor de los casos te ganarás a un cliente enfadado ; en el peor, demostrarás a todos los lectores de la revista que te has tomado la situación en serio.

2
Responsabilidad

Otro principio importante al responder a malas críticas es asumir la responsabilidad. Si te has equivocado, admítelo y discúlpate.

Un estudio sobre clientes enfadados en 2015 mostró que sólo el 37% de los clientes decepcionados se puso feliz cuando se les ofreció una recompensa monetaria. Sin embargo, si la empresa adicionalmente pedía perdón, la satisfacción aumentó a un 74%.

Frases de ejemplo:

  • “Pido disculpas por las molestias...”
  • “Lamentamos que...”

Hay una excepción a la regla. No pidas disculpas si tu empresa obviamente no ha hecho nada de mal. Puedes seguir mostrando empatía diciendo que sientes que las cosas no funcionan de la forma deseada, pero aclara que la fuente de insatisfacción no está en tu empresa. Esto no es para defender el ego sino para poner claro que, teniendo en cuenta los lectores potenciales, la baja calificación no refleja la calidad de tu servicio o producto.

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Para dar un ejemplo basándome en nuestra experiencia, en algunas críticas negativas la gente se quejaba de que nuestro software de chat en vivo no ofrecía una función específica, como la videollamada.

Eso lo hemos decidido de manera consciente, ya que las videollamadas no encajan en nuestra filosofía de atención al cliente y tampoco anunciamos en ningún sitio que ofrecemos esta función. Es injusto insultar a un plato de pasta por no ser una pizza, pero a veces es exactamente eso lo que hace la gente. En tal caso, respondemos que lamentamos no ser la solución que buscaba y explicamos los motivos detrás de la decisión.

3
Empatía

Un dibujo mostrando un cerebro conectado a un corazón.

Simplemente "Sorry" alone doesn’t make for a good apology. A 2016 study no es una buena disculpa. Un estudio realizado en 2016 por la Universidad Estatal de Ohio y la Universidad del Este de Kentucky descubrió que una buena disculpa es empática y específica .

Demuestra que estás entendiendo las consecuencias de la experiencia individual del cliente. Tal vez no pudo realizar una tarea importante, tal vez causó estrés en el trabajo. Añade una frase como las siguientes:

  • "Entiendo la importancia que tiene esto para tu flujo de trabajo."
  • "Definitivamente puedo ver la frustración que conlleva (...)."
  • "Yo también estaría enfadado si..."

4
Balance

Algunas evaluaciones negativas también incluyen comentarios positivos. Pero debido al efecto de la negatividad los lectores naturalmente serán más sensibles a los aspectos negativos de la revisión. En tu respuesta, no hace daño destacar lo positivo:

Querido visitante,

Gracias por tu estancia en nuestro hotel y por compartir tu experiencia con otros viajeros. Nos alegra saber que te encantó el tamaño de la habitación, pero lamentamos que tuviste algunos problemas con la temperatura. Te podemos asegurar que hemos tratado el asunto con el equipo en serio para asegurarnos de que no vuelva a pasar.

Muchos saludos,
Maria Carmen
Secretaria de Relaciones Clientelas

En este ejemplo, el personal del hotel primero abarca el aspecto positivo de la revisión: el tamaño de las habitaciones. El punto negativo en cuanto a la temperatura parece ahora menos grave y fácil de arreglar.

Si el evaluador no te da esas pequeñas joyas de oro, todavía puedes hacerlo de otra manera.

Frases de ejemplo:

  • “Siendo conocidos por nuestro gran [producto/servicio], de verdad nos asustó. De fin al cabo queremos hacer las cosas bien.”
  • “Estamos orgullosos de nuestro [producto/servicio] y de los altos estándares de calidad que mantenemos, pero queremos hacer las cosas aún mejor.”
  • “Normalmente somos conocidos por nuestra excepcional atención a los detalles, pero lamentamos no haber cumplido.”

5
Explicación

Dar una explicación no justificará lo que pasó, pero es importante para que la gente pueda aceptar tus disculpas. También se puede explicar con el fenómeno de la justificación del porqué.

Un experimento de la psicóloga Ellen Langer mostró que cuando a la gente te da una explicación - cualquier explicación -, es mucho más probable que hagas un favor. En el estudio, el participante se puso a preguntar a la gente que estaba esperando en una cola para usar la impresora de la biblioteca, si podía saltarse la cola. Primero, sin ninguna explicación: sólo el 60% de las personas estuvo de acuerdo y cedió el paso.

Al añadir la frase “porque necesito imprimir,” el número se elevó al 93%. Con una explicación más razonable como “porque tengo prisa,” la cifra aumentó al 95%.

Un gráfico mostrando el éxito para saltarse una cola con una explicación.

La reacción de una persona esperando en la biblioteca puede diferir de la reacción de un cliente enfadado, pero se trata del concepto y una explicación sólida elevará las probabilidades de aceptación. Demostrará que te estás preocupando lo suficiente como para explicar lo que salió mal y permitirá que tu cliente pueda generar empatía.

Un estudio de Bazaarvoice del 2013 confirmó esta hipótesis: 7 de 10 consumidores cambió su opinión sobre una marca después de que la empresa respondió a su revisión. Además, el 41% de los consumidores confirmó que las marcas que responden a las críticas le da la impresión que la empresa realmente está regalándole atención al cliente.

6
Concesión

Este es el principio más deseado por tu cliente a la hora de reaccionar. El estudio sobre los clientes enfadados en 2015 realizado por Dialogdirect explica que la tasa de satisfacción casi se duplica si se ofrece una recompensa monetaria, como el reembolso, el reemplazo gratuito o un descuento para la próxima compra.

Considera la importancia de tu concesión. Es crucial que tu equipo sepa cuál recompensa ofrecer en qué situación. Se siente bien mimar al cliente, pero los costos de la recompensa deben estar dentro de unos límites razonables. Se trata de encontrar un equilibrio.

La mejor práctica es ofrecerle al cliente dos opciones entre las que pueda elegir y así crear un sentimiento de poder, que a su vez hará que la experiencia sea aún más satisfactoria.

Frases de ejemplo:

  • “Queremos invitarte a ti y a tu padre a participar en otro tour más a ningún costo y demostrarte que hemos mejorado las cosas.”
  • “Estamos encantados de reemplazar tu altavoz a ningún costo si aún tienes problemas de conexión. De lo contrario, te daremos un cupón de un 20% con mucho gusto para tu próxima compra.”

7
Solución

La concesión recién mencionada puede ser parte de tu solución, como si se rompiese tu producto después de dos semanas y lo tendrías que reemplazar por uno nuevo.

ndependientemente de la solución que estés ofreciendo, comunica claramente lo que vas a hacer para resolver la situación.

  • ¿Los vas a llamar o vas a enviar un email?
  • ¿Podrán ponerse en contacto contigo para acelerar el proceso?
  • ¿Están esperando algo en particular en tu email?
  • ¿Necesitas más información sobre ellos?
  • ¿Cuánto tiempo tomará hasta que el cliente pueda esperar una solución?

Sé específico e instructivo, pero no prometas lo que no puedes cumplir para evitar nuevas decepciones.

Frases de ejemplo:

  • “Si estás abierto a discutir el tema con más tiempo, por favor llámanos al (656) XXX-4321 y pregunta por Carlos, nuestro Director General.”
  • “He otorgado un reembolso de tu pago original. Por favor, espera 1 a 3 días para que el reembolso sea procesado.”
  • “Por favor, ponte en contacto con nuestro equipo de chat en vivo para darnos tu dirección de correo electrónico y así poder enviarte un bono de viaje”

8
Cambio

¿Qué has aprendido de esta revisión? ¿Qué acciones puedes deducir para tu negocio?

Un dibujo mostrando un reloj.

Obviamente, es importante intentar todo lo posible para evitar que vuelva a ocurrir el mismo error. De lo contrario, el mejor sistema de gestión de quejas no te ayudará.

En la mayoría de los casos, también es una buena idea incluir los conocimientos adquiridos al responder a la revisión negativa. Esto le mostrará tanto a tu cliente enojado como a los lectores de la reseña, que estás tomando medidas y que no surgirá el mismo problema otra vez.

Frases de ejemplo:

  • “Tus comentarios han sido discutidos profundamente con el líder del equipo responsable para que no vuelva a suceder.”
  • “Desde entonces hemos invertido mucho en la formación de nuestro equipo de servicio.”

9
Agradecimiento

Un "Gracias por el comentario" puede ser de gran ayuda y siempre es un componente bienvenido.

Expresar gratitud es más que un truco o algo trivial si ves la retroalimentación como un regalo: Acabas de recibir una retroalimentación gratuita y honesta, que normalmente no es nada fácil de conseguir. (Hablaremos de retroalimentaciones falsas más tarde, porque eso es otra cosa).

No hace falta mencionar que alguien prefiere discutir los asuntos en persona, pero incluso la crítica online más emocional puede contener algún aspecto importante. Los comentarios negativos pueden iluminar rincones desconocidos y ser un signo importante para ti y tu equipo. Comparte esta apreciación con tu cliente, ya sea al principio o al final de tu respuesta.

Frases de ejemplo:

  • “Gracias por tu opinión”
  • “Gracias por informarnos sobre X”

10
Velocidad

Un estudio de ReviewTrackers destacó que el 52 por ciento de los clientes espera recibir una respuesta en menos de siete días después de publicar el comentario en la red.

En cualquier proceso de revisión, la velocidad es primordial, como lo es ponerse primero en la posición del cliente.

Lee Wilson, Vertical Leap

Sabiendo que una queja sin respuesta no aportará la mejor luz sobre tu empresa, es recomendable mantener el lapso de tiempo lo más corto posible. De uno a cuatro días es un objetivo prudente para tu equipo de servicio.

Con la ayuda de las herramientas de monitoreo de medios , puedes asegurarte de estar al tanto de lo que la gente está publicando sobre ti en la red para así poder responder lo más rápido posible.

Ejemplos: Buenas respuestas a revisiones negativas

Respuesta a una revisión negativa del software

Hola [],
Lamento mucho oír que no estás contento.
(Empatía)

En el caso de la recopilación de respuestas fuera de línea, el funcionamiento de nuestra aplicación depende de varios factores, como la configuración de la caché, de la navegación privada y la versión del navegador. Estos factores importantes no te los hemos comunicado lo suficientemente bien. (Explicación)

Dado el impacto que esto puede tener, hemos adaptado nuestra documentación y vamos a asegurar de comunicarlo de manera más clara a futuros usuarios. (Cambio)

Para resolver problemas emergentes hacemos todo lo posible y lo más rápido posible. Tengo entendido que tu problema fue resuelto 3 horas después de comunicarlo. Es verdad que no prevemos un soporte en tiempo real 24/7 en nuestros planes estándar. En nuestra experiencia, el nivel de soporte que proporcionamos es muy satisfactorio para la mayoría de los usuarios. (Explicación)

Dicho esto, una línea de atención telefónica 24 horas al día, 7 días a la semana es sin duda una opción de apoyo específica que debemos considerar en el futuro para los usuarios que necesitan apoyo en tiempo real durante las ferias o eventos comerciales. (Cambio)

Te deseo todo lo mejor, Stefan (CEO de SurveyAnyplace )

Respuesta a una evaluación negativa de un hotel

¡Gracias por compartir tus pensamientos, tanto positivos como constructivos! (Agradecimiento)

Pido disculpas por no haber superado el estándar que recibiste durante tus estancias previas. Puedo entender que fue muy molesto, considerando que pasaste tu aniversario con nosotros. (Empatía, Responsabilidad)

Me alegra leer que el personal del hotel te sorprendió con una botella de vino y cumplió con un gran servicio. (Balance)

Hemos discutido tu experiencia intensamente con el líder del equipo responsable para asegurar que el hotel mantenga sus altos estándares. (Cambio) Esperamos que nos volváis a visitar pronto y os queremos ofrecer un bono de 100 dólares para la próxima reserva. (Concesión)

Muchos saludos,
Marta

Respuesta a un comentario negativo sobre el producto

Hola Lucía,
tienes toda la razón, es algo inaceptable. Entiendo que una fiesta de cumpleaños con un sistema de sonido roto es una pesadilla. Por favor dame la oportunidad de hablar contigo, me gustaría ofrecerte una recompensa.
(Empatía, Responsabilidad, Cambio)

Mi número de teléfono es el [número] o también puedes enviarme un email a [correo electrónico]. (Solución)

Siento mucho lo ocurrido y espero poder hablar contigo.

Atentamente,
José

Respuesta a una crítica negativa de un restaurante

Hola Sofía,
soy Francisco, el jefe de la tienda de Waffle Wonder. Queremos disculparnos profundamente por las molestias que te hemos causado. ¡A mi tampoco me gustaría comer un gofre frío!
(Responsabilidad, Empatía)

Si me permites explicarlo, algunos camareros se pusieron enfermos y faltaron ese domingo. Al mismo tiempo llegó un gran pedido de fiesta justo ese día, lo que causó una cola grande y por lo que no pudimos entregar nuestros deliciosos waffles calientes y frescos como los solemos ofrecer. (Explicación)

Por favor, visítanos de nuevo. Nos encantaría darte una recompensa y ofrecerte un cupón de descuento por el disgusto que hemos causado. (Concesión)

Saludos,
Francisco

Cómo tratar las críticas falsas e injustas

Aquí hay algunos indicadores que señalan una revisión falsa:

  • El escritor no está en tu sistema de software
  • Los artículos comprados y/o la fecha de transacción no coinciden con la queja
  • No se han registrado llamadas de servicio al cliente
  • Falta de detalles
  • Varias críticas negativas en un corto período de tiempo
  • Hay una conexión entre el revisor y un competidor
  • En la que se menciona un competidor

Es más, hay críticas que son reales, pero evidentemente se están pasando un poco. Te preguntarás si hay alguna forma de eliminar las críticas falsas o injustas de una plataforma de clasificación.

Un dibujo mostrando una botellita con una calavera.

La buena noticia es que a las empresas de estas plataformas tampoco les gusta clientes enojados y tensos. De hecho, hay algunas opciones para eliminar una revisión negativa. La gestión de la reputación se especializa en este tema y te da los puntos exactos de acción que puedes tomar en las diferentes plataformas de calificación para eliminar una revisión.

Desafortunadamente, puede ser un proceso bastante largo y complicado, especialmente si se trata de grandes instituciones como Google o Facebook. La forma más fácil de eliminar una mala revisión es impresionando al cliente insatisfecho con habilidades ejemplares de gestión de quejas, como las que hemos describido en este post. Si tu cliente está feliz con tu respuesta y con la solución que le estás ofreciendo, eliminarás la parte negativa de su queja con sus propias armas.

Si todos los intentos fallan, todavía puedes tomar otro camino y amortiguar la mala crítica en muchas buenas. Incentiva a tus clientes felices dejar una crítica honesta ofreciéndoles un cupón o un envío gratuito con la siguiente compra.