Cómo lidiar con clientes groseros como un emperador romano

Los clientes groseros pueden matar las buenas vibras. Absorben tu energía, oscurecen la percepción sobre otros clientes y disminuyen la satisfacción laboral. Si es que dejas que lo hagan contigo.

Hay muchos tipos diferentes de clientes difíciles. Ya hemos publicado artículos sobre los clientes enojados y escenarios de servicio al cliente complicados , incluyendo clientes racistas o sexistas molestos que te atacan y son agresivos.

Al final se trata de gente grosera, que obviamente se está pasando una cierta línea, justificando su comportamiento por tu manera de tratarlos. El cliente grosero promedio, sin embargo, es más astuto. Te desgasta sutilmente sin arriesgársela. Se trata de un cliente muy frecuente, como confirman los innumerables casos amargos en Reddit .

Seguramente te encanta la idea de poder rechazar a un cliente grosero simplemente girando el pulgar, como un emperador romano. Sin embargo, Marco Aurelio, uno de los grandes defensores de la escuela filosófica del estoicismo, nos demuestra que hay formas más prudentes para manejar aquellas situaciones.

Aquí hay algunas estrategias probadas, en parte muy antiguas, para tratar clientes agresivos y protegerse de daños.

1
Acepta que existen clientes groseros

"A qué te refieres?..."

Eso te podría responder alguien si comienzas a explicar que su forma evasiva no ayuda a nadie. Pero en cierto modo, podría que tenga razón. La mala onda puede ser transmitida sutilmente. Comparado con el comportamiento agresivo, insultante o invasivo, es percibido como una mini ofensa, incluso por aquellos que lo pueden soportar:

La investigación de Andrew Woolum y sus colegas de la Universidad de Carolina del Norte en Wilmington confirmó que aquellos que pueden soportar la falta de respeto, suelen verlo como algo "natural de menor importancia", dejándolo de lado como algo "inocuo".

Esta frivolidad puede ser peligrosa para los empleados del servicio de atención al cliente. El estudio demostró que a pesar de la negligencia, el trato rudo conlleva mal humor, menos rendimiento laboral y un encuadramiento de la percepción del empleado, que los investigadores denominan con razón “las gafas de colores rudos".

El último punto es crucial. Las experiencias groseras son tóxicas y contagiosas. Aquellos que las soportan tienden a percibir el comportamiento del siguiente cliente como grosero, lo que oscurece aún más su visión. Incluso tienden a empezar a tratar a los demás de forma más desagradable.

La grosería desencadena una cascada de efectos negativos que pueden perjudicar el bienestar y rendimiento. Por eso, lo primero debería ser no ignorar la situación o incluso tomar una postura de indiferencia.

2
Mantén la calma como un estoico

Los clientes groseros pueden tener diferentes intenciones, o ninguna. Algunos quieren provocar en ti una fuerte reacción y demostrar poder. Otros quieren descargarse. Algunos no tienen más una la falta de modales. Y otros ni siquiera se dan cuenta de cómo se comportan.

Un dibujo de un pájaro rojo y enfadado volando

"Mantener la calma" es un consejo clásico para manejar a clientes difíciles. Aún así sigue siendo válido. Al igual que el estoicismo, cuyas lecciones hasta el día de hoy son reconocidas para mantener la calma.

Los antiguos estoicos trataban de controlar sus emociones para asegurar un juicio claro, no afectado por estados mentales temporales. Querían que la razón, no el temperamento, guiara el comportamiento en cualquier situación.

Por supuesto, eso requiere práctica. Pero los estoicos no sólo postularon la teoría seca. Veían su filosofía como un proceso activo, un ejercicio constante que debería ser integrado en la vida cotidiana. Y lograron desarrollar probablemente unos de los primeros ejercicios para poder conseguirlo.

Por ejemplo, Marco Aurelio sugirió recordarse a sí mismo que la vida es corta, para ti y para la persona con la que estás hablando, convirtiéndote así en alguien más compasivo y menos vulnerable ante problemas insignificantes.

En su ensayo de Aeon , el filósofo Massimo Pigliucci compartió una "guía estoica moderna para manejar la ira", de la cual los siguientes puntos son los más útiles en un ambiente de servicio al cliente:

  • Haz en una meditación preventiva: anticipa la situación que desencadenará tu ira y imaginate cómo reaccionarías para amortiguar el golpe ( otro aspecto de Marco Aurelio ). Por ejemplo, puedes anticipar con seguridad que se te cruzarán unos clientes enojados a lo largo del día.
  • Registra el enfado tan pronto como sientas los síntomas. No esperes, o se descontrolará.
  • Cambia tu cuerpo para cambiar tu mente: disminuye deliberadamente la velocidad de tus movimientos, baja el tono de voz, imponle a tu cuerpo el comportamiento de una persona tranquila.
  • Practia el distanciamiento cognitivo al "retrasar" la respuesta: cierra los ojos y respira profundamente, alejándote de la pantalla durante 30 segundos o cualquier cosa que te permita escapar de una situación tensa por un momento.
  • Despliega el humor autodespreciativo, nuestra principal arma contra la impredecibilidad del universo, y la previsible maldad de algunos de nuestros compañeros.

Un complemento clave para eso es: No lo tomes como algo personal! Porque ahí es cuando las cosas se intensifican y hasta la roca más dura comienza a romperse.

Ponte en frente de una roca y empieza a insultarla, ¿y qué has logrado? Si alguien reacciona ante un insulto como una roca, ¿qué es lo que logrará el agresor con su inmoralidad?

Epicteto (c. 55 - 135 d.C.), Griego Estoico

Míralo así: Cada cliente grosero pegando patadas aun siendo tratado con respeto, se está pasando claramente. Hacerlo algo personal es su manera de llevarte a su nivel. Ahí eres vulnerable ya que eres más propenso a reaccionar por emoción cuando te sientes ofendido personalmente.

Cualquier reacción dura, algo comprensible desde un punto de vista humano, añadirá combustible al fuego, alejando el asunto en cuestión aún más.

3
Excava las raíces del problema

En algunos casos, cuando los clientes parecen ser irrazonablemente groseros, la causa real puede incluso ser bastante razonable.

Para arreglar algo, tienes que llegar al núcleo del asunto. Para llegar al núcleo del asunto, tienes que investigar cortésmente lo que ha sucedido. Pregúntale al cliente qué es lo que esperaba que pasara y cómo fue decepcionado.

Aquí, la pregunta sobre quién tiene la razón puede ser de ayuda para guiar tu curso de acción. Sin embargo, no debería convertirse en el tema de interacción. Concéntrate en hacer las cosas bien.

Si la persona tiene razón , existe un problema que puedes y debes arreglar. La grosería del cliente es sólo un síntoma de lo que está sucediendo. Mostrar empatía sincera, disculparse por cualquier equivocación, y arreglar el problema lo más rápido y consciente posible.

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Las palabras elegidas pueden ser de gran importancia para eso. En su bestseller " Gracias por discutir ", el autor Jay Heinrich recomienda cambiar de tiempo al futuro cuando estamos discutiendo con alguien.

Esta técnica retórica se basa en la famosa obra de Aristóteles "Retórica" . Sugiere que tan pronto cambiemos al tiempo futuro, terminamos de discutir sobre quién tiene razón y comenzamos a elaborar una solución. Se puede contrastar muy bien con un enfoque del pasado, que se dedica a encontrar el culpable, y el tiempo presente, que se basa en los valores. Podemos observar los últimos dos últimos en debates políticos frustrantes con demasiada frecuencia.

Si ellos están equivocados , la grosería también es un síntoma, pero no uno del que seas responsable. La mejor práctica aquí es preguntar educadamente qué es lo que desean que hagas ahora. Muchas veces esta simple pregunta ya le quita los cuernos al cliente grosero. O bien se callan porque todo lo que querían era provocarte para luego empezar a hacer demandas irrazonables que son fáciles de rechazar.

Aunque parezca contraintuitivo dejar que alguien rudo vaya a su bola sin hacerle frente, casi siempre es el camino a seguir. Puede que no satisfaga tu sentido de justicia, sin embargo, si existe una causa, entonces existe una cura, y es eso en lo que nos debemos concentrar.

4
Asigna autoridad para decisiones difíciles

Woolum et. al. descubrió que empleados reportando un alto nivel de autoconfianza antes de un juicio no se veían afectados en gran medida por un comportamiento grosero.

Los empleados que actúan a base de un marco normativo bien desarrollado y al mismo tiempo están empoderados a tomar decisiones importantes, pueden enfrentar cualquier situación con buena autoestima para poder resolver la situación por su cuenta y de una manera que ellos consideran conveniente.

En otras palabras, un empleado empoderado que siente que se le está confiando obviamente se identificará con ese rol y consecuentemente hará lo mejor de la situación. El empoderamiento en la empresa funciona como el efecto de hacer cumplidos. Si la confianza en nosotros es expresada por otros, aumentará nuestra autoconfianza. Esta es una vacuna efectiva contra los efectos negativos de un comportamiento grosero.

5
Reconstruyete...

Según los hallazgos de Woolum y et. al., lo mismo cuenta para combatir el dolor emocional. Si uno de los comentarios del cliente o su actitud en general ha perforado tu armadura - algo que sucederá en algún momento - es vital saber cómo reconstruirse uno mismo.

Los agentes de servicio que son más conscientes y observadores de su propio estado emocional no serán necesariamente inmunes a los cambios de humor inducidos por un cliente grosero. Pero son capaces de detener la siguiente cascada emocional negativa una vez que lo estén sintiendo.

La palabra clave aquí es " Primeros Auxilios emocionales ". En su libro, el psicólogo Guy Winch enumera siete estrategias para protegerse del estrés emocional:

  • Empieza deteniendo los pensamientos negativos emergentes a través de una distracción positiva
  • Define para ti lo que significa una derrota
  • Controla y refuerza tu autoestima
  • Redirige tu reacción instintiva cuando fallas...
  • No te castigues.
  • Averigua lo que te ayuda a superar la situación y repítelo
  • Se muy consciente del dolor emocional

6
Ten en cuenta la ambigüedad

Como ya mencionado antes, la grosería puede ser engañosa y venir en forma sutil, dañándonos sin que nos demos cuenta. Pero también puede pasar al revés, pués comenzamos a percibir un sentimiento desagradable que en realidad nadie causó.

En general, suele tratarse de una falta de comunicación. Por ejemplo, ser breve y rápido no tiene porqué señalizar una de falta de respeto. Sin embargo, si alguien está apurado y te contesta repetidamente con una sola palabra, es probable que te lo tomes mal.

Este problema suele ser frecuente en la comunicación por escrito. Aquí faltan los elementos visuales y auditivos de la comunicación, como la expresión facial y la tonalidad. Si el interlocutor no hace uso de emoji para ayudarte, comenzarás a tener dudas sobre la interpretación.

Para empeorar las cosas, un mecanismo psicológico incluso demostró nuestra inclinación a valorar las cosas de forma negativa si la comunicación es ambigua. Se llama el sesgo negativo.

Si eres tú el receptor del mensaje, tienes que estar atento y recordar este fenómeno. En el post sobre el trabajo a distancia, Gregory Ciotti recomienda presumir siempre una falta de comunicación en vez de mala intención. Y si el cliente parece estar excediendo los límites conscientemente, recuerda la Navaja de Hanlon , que sugiere “nunca atribuir a la maldad lo que puede ser explicado por la estupidez”.

Existen otras formas de malentendidos que pueden conducir a la ambigüedad y a la falsa atribución de maldad, como por ejemplo la falta de habilidad de habla y escucha, la jerga y la diversidad cultural .

Lucha en contra de los clientes groseros con cortesía

Esta sabia sugerencia es probablemente la medida preventiva más simple pero más efectiva contra un mal comportamiento. Primero, porque al ser amable destruirás el patrón de comportamiento. Segundo, porque con más furia generarás aún más vibras negativas. Tercero, porque las personas groseras justifican su actitud con el hecho de haber sido tratados con grosería ya antes, incluso si fueron ellos quien empezaron. Ya escuchando una justificación como esta puede desencadenar la bronca.

Si chocas con un imbécil por la mañana, pues chocas con un imbécil. Si chocas con imbéciles todo el día, eres tú el imbécil.

Raylan Givens

Si estás discutiendo con un cliente en “público”, existen aún más beneficios. Los agentes de servicio al cliente que tratan con clientes groseros de forma educada son muy valorados por los observadores. Del mismo modo, espejeando al cliente grosero puede reflejarse muy mal en todo el equipo y la empresa. No presumas que los espectadores conocen la situación y hayan visto "quién empezó".

Derecho a rechazar el servicio a los clientes groseros

Aún así, para cualquier mala conducta existe una línea roja y cruzarla requiere sanciones más duras. Cuando un enfoque solucionático, acercamiento estoico o las advertencias no han llevado a nada, tu último recurso es rechazar al cliente.

Aunque espero que nuestras ideas te ayuden a decidir dónde trazar tu línea roja personal, negarte a atender a un cliente también es tan solo una cuestión de legislación. Variará de país a país, así que no te olvides de consultar la legislación en tu país.

En la mayoría de los países occidentales, el derecho a elegir los clientes sólo ve limitado por las leyes que protegen a las personas de una discriminación irrazonable. En Estados Unidos, por ejemplo, puedes rechazar a cualquier persona por cualquier razón excepto si se trata de una discriminación por pertenecer a una clase protegida (por ejemplo, nacionalidad, raza, color, religión, sexo, etc.). En California la lista también incluye el estado civil, la orientación sexual y las afiliaciones políticas.

Así que si un cliente no causa más que problemas y no hay forma de resolver la situación, no lo toleres.