Cómo crear un chatbot de excepcional personalidad para tu marca

Los bots básicos están fuera de la competición: los bots excepcionales marcan ahora la diferencia. Encontrar el personaje de chatbot adecuado para tu marca requiere esfuerzo, pero potenciará todos los procesos existentes de forma crucial.

Los chatbots a menudo dan la primera impresión de tu compañía. Ya sea saludando a los visitantes del sitio web o ayudando a los clientes con los pedidos o sus consultas. En cualquier caso, son los bots los que se están encargando de la comunicación personal y directa con los clientes.

Ofrecer un personaje único no sólo ayudará a construir conexiones personales más fuertes con los clientes, sino que añadirá diversión y claridad a tu proceso de desarrollo. Este post cubrirá por qué una personalidad es tan necesaria y además, los pasos más importantes para crear un chatbot de excepcional personalidad para tu marca.

¿Por qué los chatbots necesitan una personalidad?

Los chatbots son para los humanos, hecho por los humanos.

La gente proyecta naturalmente rasgos humanos en todo. Al limitar la personalidad de tu robot, es muy probable que también limites el éxito de la relación personal con tu cliente y así también los resultados deseados.

Una personalidad atractiva es memorable y puede hacer que tu bot sea percibido como una extensión de tu equipo. Por otro lado, puede ayudar a reducir la carga de trabajo de tus empleados humanos: la combinación perfecta.


La personalidad facilita definir el lenguaje de tu robot

Al crear el flujo de conversación del chatbot , definir una historia de fondo y destacar una personalidad, podrás desarrollar la voz de tu nuevo colega con más agilidad. Es un enfoque utilizado a menudo por los guionistas y autores profesionales para ayudar a impulsar un diálogo y las acciones de un personaje en las historias.

un diseño de un bolígrafo al lado de una libreta

El personaje no necesita un árbol genealógico de chatbots ni tampoco un trauma infantil para funcionar bien, sin embargo, necesita un motivo, una experiencia y puede que incluso una edad para formar sus carácter.

Toma a Cleverbot como ejemplo. No sabemos qué edad tiene (pregunté y todo lo que respondió fue un "Bien. ¿Cómo estás?") o algunos antecedentes, pero sí sabemos que es inteligente con cada palabra que usa. Esto alimenta las interacciones. Si tratas de preguntar algo personal, se desvía con algún comentario ingenioso. Su personalidad es simple pero aún así destaca claramente su estilo de conversar.


Impulsa la identidad de tu marca

La tecnología no puede reemplazar la necesidad humana de crear conexiones personales aunque la Inteligencia Artificial pueda ser una buena solución para crear excelentes interacciones con los servicios del chatbot. No obstante, la gente siempre querrá ir más allá .

Sin una personalidad, tu chatbot puede parecer vacío y frío. Al crear una identidad vinculada a tu marca, desarrollarás empatía con los usuarios ay reflejarás el toque personal de tu empresa.

Si tus agentes ya están en línea y atendiendo a los clientes, entonces un carácter agradable del chatbot puede potenciar la percepción de tu marca. Es probable que no recuerden la conversación exacta que tuvieron con tu bot, pero sí recordarán lo agradable o irritante que fue.


La industria lo exige

Estamos rodeados por interfaces de usuario conversacionales. Es muy probable que el dispositivo que llevas en el bolsillo tenga un asistente digital incorporado, probablemente con una personalidad predeterminada como Siri o Bixby .

No es sorprendente, si consideramos que los consumidores prefieren la comunicación a través de texto en vez de las llamadas telefónicas y el servicio cara a cara .

Pero no es fácil desarrollar una IU conversacional. Por eso cada vez más empresas publican anuncios de trabajo en busca de diseñadores de conversaciones para que hagan el tedioso trabajo creativo para ellos. Cada escritor y creador de chatbot necesita un punto de partida, que es donde el desarrollo de una personalidad entra en juego.

¿Por dónde empezar?

1
Inspírate

Hay grandes y pequeñas empresas que están ofreciendo chatbots impresionantes. Algunos ejemplos notables son el Eno de Capital One , que es un bot útil y amigable sin hablar demasiado. Tiene una personalidad amable y profesional.

El sitio turístico de Hipmunk utiliza un bot de Facebook Messenger para ayudar a los clientes a buscar vuelos y hoteles. Lo hemos incluido en nuestra lista de los 7 mejores chatbots de 2020 por su perfecto equilibrio entre humor y soporte.

Replika también está en nuestra lista por ser un ejemplo sofisticado de un chatbot de conversación. Aprende a hablar como tú con el tiempo, lo que se adapta como un amigo de verdad.

Dirígete al directorio de chatbots de TopBot para obtener una lista con muchas marcas para más inspiración.

2
Investiga los diferentes tipos de personalidad

Guste o no guste a la gente admitirlo, la mayoría de las personalidades pueden ser clasificadas en arquetipos existentes. Pero esta es una buena noticia para las empresas que buscan hablar el mismo lenguaje de su audiencia.

Muchas de las grandes marcas caen bajo los principales arquetipos de Jung:

Los arquetipos reflejan la personalidad de la marca para alinearse mejor con el tipo de cliente que desean atender. Tener una clara personalidad de marca ayuda a centrar los esfuerzos de un chatbot.

Ralph, el Bot de regalos de Lego, es un buen ejemplo de una marca que juega con los puntos fuertes de su arquetipo. Ralph interpreta a su buscador como "el constructor" y utiliza juegos de palabras e imágenes creativas para mantener la conversación, fiel a la naturaleza de un creador.

El bot Ralph de Lego en acción
El bot Ralph de Lego en acción

Si le asignas a tu bot un Myers-Briggs o un Arquetipo Junguiano , podrás determinar sus fortalezas, debilidades, intereses, aversiones y habilidades. Una vez que tengas una idea de cómo se comportará y responderá tu chatbot a ciertas indicaciones e ideas, será más fácil desarrollar su guión.

3
Usa el Método Persona

Es una herramienta útil para identificar a tu público. A menudo utilizado por los comercializadores , la idea es crear un perfil de una persona ficticia que represente a tu cliente o usuario ideal.

Aquí hay cinco elementos para el Método Persona que funcionan muy bien para crear un chatbot:

Foto: Una imagen de tu robot.

Nombre: Un nombre único definitivo (o potencial) de tu bot .

Descripción: El fundamento de tu bot incluyendo su posición de trabajo, sus motivaciones, intereses, etc.

Problemas: Todos los asuntos que abarca tu chatbot e intenta resolver.

Objetivos: El resultado final que tu chatbot debe lograr con su ayuda.

Como se trata de un proceso creativo, puedes añadirle y quitarle todos los elementos que quieras para crear un perfil de bot claro. En lo siguiente verás al chatbot Ola, un robot que gestiona las citas de un peluquero y que creé para mi post de flujo de conversación del chatbot :

La personalidad del chatbot Ola creado por Userlike

Añadí una cita (abajo de la foto) como ejemplo para mostrar su estilo de comunicación y gráficos (a la derecha) para mostrar los rasgos de su personalidad. Originalmente tenía una historia de fondo sobre mudarse a Nueva York a los 20 años para convertirse en una fotógrafa de moda, pero finalmente, decidí que esta información no sería relevante para sus tareas. Además, se aventuró demasiado en el valle inquietante , que voy a cubrir más adelante en este post.

4
Conecta el bot con la personalidad de tu marca

En mis clases de inglés mi maestro solía decir: "escriban lo que saben". Es una sabiduría común que se da a los jóvenes escritores, pero también una guía útil para los que crean un robot de la nada.

¿Qué tipos de palabras o frases ya estás utilizando para comercializar tus productos y comunicarte con tu público objetivo? Intenta crear un chatbot que se ajuste al lenguaje de tu marca ya existente. Por ejemplo, el bot Ola se adapta a su industria, pués los estilistas pueden ser grandes conversadores y darte opiniones libre de valores sobre tu cabello, algo que quería lograr con Ola.

Es difícil llamar la atención de cada persona, por lo que uniformar tu bot con el lenguaje de tu marca es una buena estrategia emocional para empezar.

The Ultimate Guide to Chatbots in Business

Learn how chatbots work, what they can do, how to build one – and whether they will end up stealing your job.

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Rasgos de personalidad que pueden arruinar tu chatbot

Hay muchas cosas que la gente detesta de los chatbots, algo que va mucho más allá de una inteligencia artificial pésima. En lo siguiente ilustraré las características más importantes con las que hay que tener cuidado:


El humorista exagerado. Todo el humor es subjetivo , así que es un rasgo difícil de acertar en primer lugar. Incluso los asistentes digitales más populares usan "chistes de papá" neutrales.

El exceso de humor puede ser muy irritante. Imaginate a un empleado de Best Buy haciendo juegos de palabras de tecnología durante toda la transacción. Al principio puede que sonrías, pero te aseguro que pronto las comisuras de tu boca comenzarán a curvarse hacia abajo.

Intenta usar el humor de forma inesperada. Por ejemplo, Woebot , un chatbot de salud mental, lo hacer para aliviar el clima sin joderla:

Jeffrey Hall, un profesor asociado de estudios de comunicación en la Universidad de Kansas observó que la gente prefiere compartir una risa que escuchar a una persona bromear. Pero predecir estos momentos de humor en una conversación con un chatbot es difícil..

Como norma básica, usalo como último recurso en lugar de crear una identidad de chatbot basada en el humor.


El robot humano. En nuestra encuesta sobre la percepción de los consumidores de los chatbots , hemos aprendido que los usuarios esperan que los robots se comporten como agentes humanos, pero pongan muy claro que son bots. Hacer lo contrario podría ser muy perjudicial.

Investigadores descubrieron que es más probable que las personas hablen con más rapidez y con menos claridad a los sistemas que pretenden ser humanos. Si tu chatbot parece ser una persona real, los usuarios empezarán a confundirse cuando se producen errores, algo que es inevitable.

Cuanto más humano suene el sistema, más amplias serán las expectativas de la gente.

Justine Cassell, profesora de ciencias de computación en la Universidad Carnegie Mellon

Por eso muchos de los chatbots que operan con gran éxito son personajes no humanos. Las marcas usan imágenes bonitas como animales debido a nuestra naturaleza humana de relacionar emociones positivas si vemos por ejemplo un perrito con ojitos grandes y una nariz pequeña. Puedes intentar usar el sesgo de la cara de bebé para crear un personaje de chatbot que los usuarios acepten de forma natural.


El conversador molesto. Tu chatbot puede “entretener” o “discutir,” pero eso no significa que tenga que ser un charlatán. Es mejor dejar hablar a los usuarios.

Este consejo se aplica incluso a los chatbots diseñados para ser conversadores. Los bots como Replika y Woebot funcionan bien como compañeros porque están constantemente haciendo preguntas a los usuarios y dirigiendo la atención hacia ellos.

Los parlanchines son una molestia y sus bromas muchas veces simplemente no encajan en el contexto de la situación. Intenta encontrar formas inteligentes para que tu chatbot se exprese sin dominar la conversación.

Mantén la personalidad de tu chatbot después del lanzamiento

Aunque optes por una personalidad, es probable que tengas que hacer cambios más tarde. Controla las conversaciones y pide la opinión de los clientes para encontrar formas de mejorar tu chatbot. Los servicios de chat en vivo como Userlike permiten a los usuarios dar una calificación de estrellas y dejar comentarios al final de cada conversación.

Recuerda que el chatbot siempre es un miembro de tu equipo y mejorará con el tiempo. Espero que estos consejos te ayuden a empezar. Si necesitas más inspiración para la creación de un chatbot, echa un vistazo a nuestros posts “5 pasos para desarrollar un nombre de chatbot llamativo” y “El proceso de 11 pasos para crear un excelente chatbot.”