3 caminos inteligentes para implementar un chatbot en tu sitio web

Todo el mundo habla de los chatbots. ¿Pero cómo se añade uno al sitio web?

Antes de todo, no existe una única solución perfecta de chatbot para el sitio web. Pero no te preocupes, no es ciencia de cohetes. Aquí encontrarás las diferentes opciones, casos de uso y ejemplos.

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Implementa un chatbot listo para usar

La forma más rápida de implementar un chatbot funcional en el sitio web es optando por un bot de servicio prediseñado que está vinculado a un software de chat en vivo. Si usas Userlike, por ejemplo, tienes la opción de activar el Chat Butler . Este es un chatbot simple que entra en el juego cuando todos los representantes de servicio están ocupados o no están disponibles.

El Chat Butler saluda a los clientes y reenvía la consulta tan pronto como comience una conversación. Dependiendo de tus preferencias, puede enviar notificaciones por email, Slack, mediante a una notificación del navegador y/o en tu backend personalizado a través de nuestro API Add-on.

Si ningún representante responde en un tiempo preestablecido, el Butler recoge la información del visitante y crea un ticket para los agentes. La configuración del Chat Butler puede ser fácilmente ajustada en el backend del chat en vivo, por lo que sólo tarda unos minutos crear e integrar el chatbot en el sitio web.

El siguiente video muestra el Chat Butler en acción, que en este caso está conectado con Slack:

La gran ventaja de una solución de chatbot lista para usar es que no tienes que preocuparte por la codificación o crear lógicas sólidas. Y aunque estas soluciones tienen sus límites en cuanto a la interacción con la gente, puedes personalizar el estilo de redacción al estilo corporativo:

Una imagen de la configuración del Chat Butler Userlike.

El inconveniente de este chatbot es que no es de mucha ayuda fuera de las horas de servicio. Lo que puede es garantizar una rápida respuesta cuando entra un chat y si tu equipo está ocupado. Pero mucha gente buscando chatbots se imagina algo más dinámico: un ingenioso y competente chatbot que responde a las preguntas de los clientes de forma autónoma. En tal caso, la segunda opción podría ser de tu interés.

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Construye un chatbot usando la API de tu proveedor de chat en vivo

Este bot, a parte de funcionar como un rápido y amable anfitrión, puede convertirse en un hábil miembro de tu equipo de servicio. Aunque un chatbot en el futuro próximo no podrá reemplazar a un agente de servicio real , si puede responder a las preguntas más frecuentes, enviando gráficos o enlaces útiles, e incluso haciendo preguntas reveladoras. Esto podría permitir ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7.

Sin embargo, para hacer realidad el sueño de este emprendedor, necesitarás conectarte con un servicio serio de inteligencia artificial como IBM Watson. En Userlike ofrecemos una API de chatbot que te da la posibilidad de conectar tu chatbot tercero y operarlo como cualquier agente dentro del panel de chat en vivo de Userlike - con la "pequeña" diferencia de que puede hablar con múltiples clientes a la vez.

Screenshot of Userlike's backend to name chatbot.

Para evitar que te quedes atascado en las posibilidades, Userlike te ayuda con los cuatro estilos de enrutamiento claros a elegir:

  • Humano (Human): El chatbot funciona como cualquier otro agente de servicios humano. No existe una preferencia específica en cuanto a quién responderá una consulta, será el agente o el robot.
  • Rescate (Failover): El chatbot sólo toma asiento cuando el resto de los operadores está ocupado.
  • Firewall: El chatbot siempre es el primero en responder a cualquier solicitud que entra. Puedes configurar su lógica para activar en qué momento se reenviará el chat a un agente real, por ejemplo, cuando el chatbot parece no poder resolver el caso.
  • Tiempo de servicio (Service Time): Este chatbot es para fuera del tiempo de servicio y responde a todas las preguntas. Por su lógica determinada, puede crear un ticket para los colegas reales, por ejemplo, cuando es incapaz de resolver la situación.
Un gráfico del flujo de comunicación con un chatbot.

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Construye un chatbot para el sitio web a través de una plataforma

Supongamos que todavía no estás ofreciendo soporte a través de un chat en vivo en el sitio web, pero aún así quieres implementar un simple servicio de chatbot 24/7, que pueda responder a las preguntas más frecuentes. En este caso, una plataforma de chatbot como Botsy o PandoraBots podría ser el camino a seguir.

Por el lado positivo, el chatbot puede ir desarrollándose y potenciando su coeficiente intelectual añadiendo ciertos plugins como la búsqueda de Google, la búsqueda de Bing o al importar RSS. La desventaja es que el chatbot no está equipado con una opción de chat en vivo para poder reenviar un mensaje a un agente humano cuando se le acaban las respuestas.

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Si de todas formas quieres intervenir cuando el chatbot no puede resolver la solicitud del cliente, puedo volver a repetir que la mayoría de las plataformas de chatbot ofrecen plugins que te permiten responder a las preguntas por email u otros canales de comunicación.

Cómo implementar el chatbot en tu sitio web? Esto depende de la plataforma que elijas y del marco de tu sitio web. Puedes descargar un plug-in, como para Wordpress, o utilizar la API de la plataforma introduciendo el código del chatbot para el sitio web.

Casos de uso: el chatbot de los sitios web

Como ya mencionaba antes, los chatbots no pueden sustituir los recursos humanos. Aunque el aprendizaje de las máquinas y el procesamiento del lenguaje natural están evolucionando, los bots todavía carecen de la capacidad de empatizar y comprender los escenarios individuales. Sin embargo, hay muchos casos de uso que nos demuestran cómo estas máquinas están ayudando a nuestros colegas humanos.

  • Recopilan información básica: Antes de que el representante tenga que mover un dedo, el chatbot recoge los datos del cliente y pregunta por el asunto. Después reenvía el mensaje a un agente para que pueda seguir la conversación con la información relevante, ahorrando así tiempo.
  • Responden a las preguntas frecuentes: Un chatbot en el sitio web puede aliviar al equipo de servicio de responder a las preguntas más frecuentes y al mismo tiempo garantizar una respuesta rápida.
  • Dirigen al cliente hacia el grupo de operadores adecuado: Si tus agentes de servicio están separados en diferentes grupos especializados, el chatbot le puede ofrecer al cliente una selección de los diferentes departamentos o temas. De tal manera, le ahorrará al cliente un tiempo valioso dirigiéndolo directamente a la persona adecuada.
  • Asegura la entrada: Cuando todos los agentes están ocupados, el chatbot de inmediato envía un mensaje a sus colegas humanos. Esto garantiza un seguimiento rápido y evita que la consulta quede sin respuesta.
  • Ofrece apoyo en las ventas: Al crear un menú con varias opciones dentro de la ventana de chat de la página web, puedes impulsar fácilmente las ventas. El chatbot conocerá los intereses del cliente y le ofrecerá información relevante al visitante.
La página de Porche mostrando múltiples opciones para potenciar la venta.

Ejemplos de chatbots para sitios web

Aquí tienes algunos ejemplos de la vida real de empresas que están operando con un chatbot en el sitio web con gran éxito:

LogoEnergie

LogoEnergie es un gran proveedor de electricidad en Alemania. Implementaron por primera vez el chat en vivo de Userlike en 2016. Dos años más tarde, decidieron añadir el poderoso sistema de chatbot IBM Watson - con resultados sorprendentes. Ahora, el 80 por ciento de las solicitudes de los clientes son resueltos por el nuevo chatbot Henry.

“Lo que el Chatbot puede resolver fácilmente son, por ejemplo, preguntas sobre los contadores de electricidad, las copias de facturas o si un cliente quiere cambiar la cuota mensual. El personal humano es necesario para los casos individuales,” dice Christina Sologna, directora de proyecto de LogoEnergie .

“Por supuesto, nos preocupaban las frustraciones que podría provocar el bot si no llega resolver una situación. Pero en los cuatro meses desde que Henry está activo, no hemos recibido ni una reacción negativa - ni siquiera de aquellos que fueron reenviados a un agente de servicio al no poder resolver el caso satisfactoriamente.”

El chatbot de LogoEnergie está activo 24/7 y sólo reenvía los chats a operadores humanos si es necesario. Fuera de los horarios de servicio, los clientes pueden solicitar una llamada o una respuesta por email. El ejemplo de LogoEnergie ilustra muy bien la poderosa combinación de agentes humanos y un bot hábil.

Bot de LogoEnergie: Una combinación del chatbot de IBM Watson y el chat en vivo de Userlike.

smart

La estrategia de Smart es muy similar a la de LogoEnergie. En su sitio web, el chatbot Sophie es la primera "persona" encargada de responder a las preguntas de los clientes.

El bot ayuda a encontrar el próximo concesionario de coches de smart en la zona, responder a las preguntas sobre los diferentes modelos de coches, y guiando al cliente a la página correcta. Sophie no puede responder directamente todas las preguntas en el chat, pero te indica dónde encontrar la información.

Sophie además anima a los visitantes a usar el configurador de smart. Por ejemplo, si preguntas por el kilometraje de gasolina o electricidad de un determinado modelo de coche, Sophie no te responderá con un número medio, sino te enviará al configurador. Toda persona que ama los coches disfruta de la configuración de un coche en el sitio web, por lo que es una medida smart de guiar al visitante al configurador (y acercarlo con cada paso a una compra potencial).

Si el problema no puede ser resuelto por Sophie, Smart ofrece la opción de rellenar un formulario de contacto para que el cliente pueda ser contactado por teléfono.

Bot de Smart: Una combinación de chatbot y chat en vivo de Userlike.

Mercedes Benz

Aunque ambos pertenecen a Daimler, Mercedes Benz y Smart optaron por diferentes modos de chatbot, adaptándose al grupo objetivo específico. Mientras que Smart siempre primero intenta resolver el problema con el chatbot Sophie, Mercedes Benz enfatizó el apoyo rápido basado en el agente humano.

De las 8 de la mañana hasta las 9 de la noche, el chat en vivo es el principal canal de servicio de la marca de coches de lujo. Para poder conectar al cliente con un operador experto de forma inmediata, utilizan una fórmula de selección múltiple; el visitante puede elegir una categoría que coincida con su búsqueda antes de comenzar el chat: “consulta y prueba de manejo,” “configuración y equipo,” “tiempos de entrada al mercado/entrega” y “misceláneos.”

Durante las horas de servicio, Mercedes Benz no utiliza ningún chatbot. Su robot, llamado Mercedes por cierto, sólo entra en juego una vez que el equipo está fuera de línea. Después de las 9 p.m., es el principal canal de atención al cliente y funciona de manera muy similar al chatbot de Smart.

Bot de Mercedes-Benz: Una combinación de chatbot y chat en vivo de Userlike.

En resumen: Tienes tres opciones para implementar un chatbot en tu sitio web

  1. Un simple robot de chat listo para usar que se puede implementar y activar con unos pocos clics en tu software de chat en vivo.
  2. Un chatbot profesional como IBM Watson que es conectado con tu solución de chat usando la API del chat en vivo.
  3. Una plataforma de chatbot como Botsy que te deja integrarlo usando un simple plug-in o añadiendo el código del chatbot al HTML de tu sitio web.

¿Cuál es el mejor camino para añadir un chatbot al sitio web?

Aunque sea tentador pensar que el chatbot pueda hacerlo todo, no recomendamos usarlo como una solución de chat independiente para el soporte. Los clientes esperan al menos una combinación saludable de un servicio automatizado y soporte humano.

Mientras un robot de plataforma como Botsy puede ser útil para la publicidad, la educación de los clientes y el entretenimiento, puedes asegurar la mejor experiencia de servicio trabajando con un robot de chat listo para usar o con un robot de chat profesional con API integrada en tu herramienta de chat en vivo.

¿Quieres probar nuestro chatbot listo para usar hoy? Regístrate para una prueba gratuita y envíanos un mensaje. ¡Feliz chatting!