Los 9 canales de comunicación con el cliente: ventajas y desventajas

Chat en vivo, teléfono, correo electrónico... ¡Dios mío! Escoger los mejores canales de comunicación con el cliente para ofrecer el mejor soporte no es nada fácil, pero vale la pena.

Antes solía ser algo sencillo: primero añades un número de teléfono y luego tal vez un correo electrónico. Sin embargo, ahora, la gente tiene dispositivos que son capaces de hacer mucho más. Las compañías están averiguando cómo ofrecer la mejor experiencia al cliente sin tener que invertir en canales inútiles.

Si tus recursos son muy limitados, la tarea es aún más difícil. Por eso hemos desarrollado esta lista con los canales disponibles más importantes para la comunicación con el cliente, para finalmente poder considerar la mejor opción que se adapte a tus necesidades de soporte.

Los nueve canales de comunicación más importantes

  1. Teléfono
  2. Correo electrónico
  3. En persona
  4. Chat en vivo
  5. Mensajería móvil
  6. Videollamada
  7. Medios sociales
  8. Base de conocimientos
  9. Comunidades en línea

1
Teléfono

El soporte telefónico es sin duda una pieza bastante antigua del servicio al cliente. No obstante, muchos clientes lo siguen exigiendo a pesar de la disponibilidad de canales más modernos. Esto se debe a que satisface las necesidades humanas básicas: tener una línea de comunicación directa y personal en la que puedes expresarte con tus propias palabras.

  • Forma de conversar: 1:1
  • Tipo de comunicación: Síncrona
  • Esfuerzo de uso para los clientes: Alto

Algunas compañías, como Squarespace , ni siquiera lo ofrecen. El teléfono es una solución más vieja, así que no es sorprendente que generalmente sea preferido por las generaciones más mayores, ya que tienes la garantía de contactar con alguien si llamas dentro de las horas de servicio.

Pero si tu producto se dirige hacia un grupo demográfico más joven, el soporte telefónico puede que sea demasiado pesado o inconveniente. El reenvío y el tener que repetirse es un coste doloroso.

un diseño de un teléfono sonando

Como se trata de una comunicación por voz, las conversaciones no están documentadas ni se pueden encontrar fácilmente a la hora de buscarlas. Esto hace que el seguimiento y el control de calidad sea mucho más difícil cuando queremos optimizar nuestro servicio. Después de resolver un problema, lo más probable es que el cliente cuelgue y no se ponga a calificar la calidad del servicio.

Otra desventaja es que los agentes pueden hacer una sola llamada a la vez, lo que inevitablemente crea colas de espera. Si la demanda de apoyo es alta, entonces los costos de tus empleados serán altos. Este es un campo de batalla agotador para las empresas que intentan mantener sus costes de servicio bajos, lo que explica el cambio a soluciones más flexibles y asíncronas.

VentajasDesventajas
Conexión humana directaMolesto en una oficina
Menos errores de comunicaciónTener que hacer o recibir llamadas puede ser un inconveniente
Más fácil de interpretar las emociones del clienteColas y tiempos de espera
Familiar para los clientesRequiere una formación más amplia
Fácilmente accesibleA menudo exige un equipamiento adicional
Manejo de expectativas a través de la familiaridadRequiere equipos de apoyo más grandes

Herramientas que recomendamos:

  • Placetel : Placetel ofrece un sistema telefónico flexible con más de 150 funciones. No requiere ningún hardware adicional y es perfecto para configuraciones de oficina en casa. Además, se deja configurar rápidamente. Incluso ofrece una suite de colaboración en equipo que te permite estar conectado con tu equipo a través de mensajería instantánea, compartir la pantalla y archivos, y hacer videoconferencias en alta definición.
  • Grasshopper : Esta solución integral de VoIP te ofrece la posibilidad de hacer llamadas telefónicas desde cualquier lugar siempre y cuando tengas una conexión a Internet, sin necesidad de una línea telefónica tradicional o una red celular. Tiene los mismos beneficios de un mensaje de voz y puedes reenviar una llamada como con las líneas telefónicas que conocemos, pero como opera en el móvil, es menos probable que te pierdas alguna llamada.

2
Correo electrónico

La atención al cliente requiere un esfuerzo de todas las partes involucradas y el correo electrónico alivia muchas presiones. Es un medio ideal para los clientes que no pueden comprometerse a una conversación en vivo, pero las respuestas son mucho más lentas. Los clientes y agentes pueden incluso que terminen esperando días para recibir una respuesta y resolver un problema.

  • Forma de conversar: 1:1
  • Tipo de comunicación: Asíncrona
  • Esfuerzo de uso para los clientes: Medio

La delegación de correos electrónicos, el seguimiento y el control del estado, incluso si utilizas respuestas predeterminadas, pueden ser todo un desastre. Aunque pueda que a muchos de los clientes les guste el esfuerzo moderado que requiere el correo electrónico, esperan una respuesta rápida. Según un estudio de referencia de SuperOffice , el tiempo medio de respuesta del correo electrónico es de 12 horas y 10 minutos.

Además, sólo el 20% de las empresas pudieron responder a todas las preguntas del cliente con el primer mensaje. Carece del intercambio rápido que se obtiene con el teléfono y el chat, lo que afecta la tasa de conversión y la proporción de orientación de los clientes a través del sitio web de manera crucial.

VentajasDesventajas
Permite explicaciones más largas y personalizadasBarrera alta
Es (a menudo) una forma directa de comunicaciónLa redacción consume mucho tiempo
Documentación instantáneaLargos tiempos de respuesta y resolución
Flexible para los clientesGenera malentendidos
No hay colasRequiere una delegación organizada y el seguimiento de la situación
Accesible para los clientes internacionalesInstrumento débil para desarrollar buenas relaciones con los clientes

Herramientas que recomendamos:

  • Aconsejamos Freshdesk para facilitar la emisión de tickets, informes, automatización, soporte multilingüe y la integración de aplicaciones.
  • Zimbra : Es un software de escritorio con el que puedes acceder a las cuentas de correo electrónico online y offline. El software de Zimbra ofrece un chat para equipos, la integración de buzones, compatibilidad con smartphones y más.

3
En persona

Conocer a los clientes personalmente no es algo que se limita simplemente a los negocios físicos. Las reuniones y visitas con los clientes también son útiles para los negocios en línea.

  • Escala de conversación: 1:1
  • Tipo de comunicación: Asíncrono
  • Esfuerzo de uso para los clientes: Alto

Si puedes, intenta de conocer a tus clientes en persona, ya que te permite hacer una conexión humana y ponerle cara al nombre de una empresa. Puedes leer el lenguaje corporal de tus clientes para ver cómo responden a ti y a tu negocio, hacer presentaciones interactivas de productos y ayudarles con la selección de un producto y el proceso de compra.

El servicio en persona exige más habilidades de los representantes, en especial cuando los clientes están enfadados. Las largas colas de espera, los horarios de servicio en horas punta, la falta de disponibilidad de productos y los malentendidos pueden rápidamente provocar oleadas emocionales desagradables. Esto no es completamente evitable, pero es importante recordarlo si estás considerando colocarle un timbre en la puerta de tu empresa.

VentajasDesventajas
Una estrecha interacción humanaColas de espera
Enfoque completo en el clientePresión de alto rendimiento sobre los agentes
Compras guiadas y personalizadasMayor posibilidad de escalaciones
Humaniza la empresaDisponibilidad limitada
No tiene barrerasRestringido a los clientes locales
Fácilmente accesible

Herramientas que recomendamos:

4
Chat en el sitio web

Cada vez más compañías están optando por el chat en vivo para servir a sus clientes. Es un canal directo que permite un soporte rápido y personalizado directamente desde el sitio web. Ya sea trabajando desde casa o la oficina, el chat en vivo no interrumpe, es familiar y menos exigente que otros canales.

  • Forma de comunicar: +-1:3, más chats a la vez pueden ser abrumadores
  • Tipo de comunicación: Sincrónico
  • Esfuerzo de uso para los clientes: Bajo

El chat en vivo es además uno de los canales más rentables e ideal para empresas de todos los tamaños. Vive en el sitio web, lo que significa que no requiere un equipo extra. Los agentes también pueden asistir a varios clientes a la vez, lo que se traduce en equipos más pequeños.

chat en vivo de Userlike

Las empresas también tienden a experimentar un aumento en las tasas de conversión después de cambiar al chat en vivo. Esto se debe a que es el único canal que te permite guiar a un visitante de manera eficaz a través de su experiencia en el sitio web.

Para los clientes, es un canal bastante fácil de usar. No hay que descargar nada y chatear no requiere mucha energía. La comunicación puede ser instantánea pero también asíncrona, ya que se puede dejar un mensaje cuando nadie está en línea. En adición, es accesible a nivel internacional sin costo alguno y los programas de traducción implementados, como DeepL , hacen posible el soporte multilingüe en vivo.

VentajasDesventajas
Tiempos de respuesta rápidosEn general , menos usado por gente muy mayor
Uso conveniente e íntimoAltas expectativas de tiempo de respuesta
Documentación instantánea de las conversacionesSusceptible a los trolls debido a su baja barrera de acceso
Requiere poco presupuesto
Reduce el abandono de compra
Apoyo personalizado

Herramientas que recomendamos:

  • Userlike : Recomendamos nuestra propia solución profesional de chat en vivo que hemos desarrollado para cada tipo de empresa y presupuesto. Userlike ofrece una mensajería multicanal, traducciones en vivo, mensajes predeterminados y más para los equipos de atención al cliente y de ventas. Es compatible con el RGPD, lo que se traduce en un servicio seguro y adecuado para el soporte internacional.
  • Tawk.to: Es una solución gratuita que tiene un sistema de tickets incorporado, widgets personalizables y agentes de chat que se pueden contratar.

5
Mensajería móvil

Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger permiten una comunicación privada, silenciosa y directa, pero a una escala mucho más flexible. Es síncrono y asíncrono al mismo tiempo, pues los clientes pueden continuar una conversación cuando les conviene.

  • Forma de conversar: 1:3. Más de tres chats a la vez pueden ser abrumadores
  • Tipo de comunicación: Síncrona y asíncrona
  • Esfuerzo de uso para los clientes: Bajo

Si formas parte de la lista de contactos de tus clientes, es probable que se pongan en contacto contigo en un futuro próximo, ya que es fácilmente accesible y requiere poco esfuerzo hacerlo.

Mensajería móvil con Userlike Unified Messaging

La mensajería incluso está ayudando a romper las barreras de comunicación que existen entre las empresas y los clientes. Debido a que este canal vive en el dispositivo personal, los clientes comienzan a ver al contacto de tu negocio como un amigo o una amiga: alguien más cercano que no está abierto a hablar contigo.

VentajasDesventajas
Es más informal y requiere poco esfuerzoEl hecho de ser asincrónico puede prolongar los tiempos de resolución
Familiar y fácil de usarMenos atractivo para usuarios mayores o para aquellos que temen ser bombardeados con mensajes
Permite adjuntar imágenes y grabacionesPuede requerir un esfuerzo extra para convencer a los clientes a usarlo
Reduce la presión para estar en líneaLas aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, tienen limitaciones para configurarlas
Requiere poco presupuesto
Privado y accesible 24/7

Herramientas que recomendamos:

  • Unified Messaging de Userlike : Además del chat en vivo, ofrecemos las aplicaciones de mensajería para ser integradas en el soporte: con nuestra mensajería unificada (UM) puedes, a parte del chat en vivo para el sitio web, conectar con tus clientes a través de WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Apple Business Chat y SMS – y todo desde un lugar central.
  • Respond.io: Es una plataforma de mensajería empresarial que permite a colaborar en equipo y responder a los chats desde una bandeja de entrada compartida. Aquí también es posible automatizar respuestas y encuestas e integrar las aplicaciones preferidas de tu empresa.

6
Videollamadas

Los negocios digitales no están excluidos de la interacción cara a cara. Nuestros dispositivos facilitan la videollamada con cualquier persona del mundo en cualquier momento. ¿Por qué no ampliar esto al servicio de atención al cliente?

Varias empresas, como el banco N26 , están haciendo uso de las videollamadas como una medida de seguridad adicional al procesar las solicitudes de nuevos clientes. Otras compañías, como SightCall , ayudan a sus clientes de seguros dejándoles mostrar su problema en tiempo real para que puedan recibir reembolsos más rápidos y reducir las visitas in situ.

  • Forma de conversar: 1:1
  • Tipo de comunicación: Síncrona
  • Esfuerzo de uso para los clientes: Alto

Es una forma moderna de establecer conexiones comerciales y darle cara a un nombre. Pero aunque tengas algo de privacidad, hay que admitir que si es algo incomodo y raro. Las videollamadas requieren toda tu atención y los clientes pueden que tengan algo de miedo al principio.

Por supuesto, tendrás que usar tu propio juicio para decidir si la videollamada es adecuada para tu negocio. Por ejemplo, para industrias como la automotriz , la tecnológica y la de moda pueden que sean útiles al presentar productos o tratar temas más específicos.

VentajasDesventajas
Se puede realizar a distanciaPuede distraer en una oficina
Puedes mostrar en vez de solamente hablarEl cliente puede que tenga mala conexión
Puedes ofrecer una experiencia para varias personas como si estuvieras en una tiendaMenos privacidad
Te permite ver y leer las expresiones facialesImposible realizar varias tareas a la vez
Puede ser costoso

Herramientas que recomendamos:

  • Agora : Una solución personalizable y segura que puede ser integrada en las aplicaciones existentes. Funciona en todas las plataformas y los canales e incluye videollamadas individuales y chats en grupo.
  • Webex : El Webex Contact Center es una solución con un centro de contactos en la nube, omnicanal y nativo, e ideal para pequeñas y medianas empresas.

7
Medios sociales

A pesar de ser un método relativamente moderno para conectarse con sus amigos y familiares, los clientes de todas las edades están encontrando su nicho en las redes sociales existentes. Debido a que las plataformas principales están ahora ofreciendo cuentas de negocio, los medios sociales se han convertido en un canal de contacto viable.

Sin embargo, la gestión de las relaciones con los clientes a través de Twitter o Facebook puede terminar siendo caótica y desordenada. Las respuestas son públicas, lo que significa que las interacciones del servicio se convierten en publicidad de tu marca. Esto puede ser algo bueno, pero también algo malo; muchas personas utilizan los medios sociales para quejarse de algo , lo que puede llevar a buenas discusiones y resoluciones, pero también a debates y peleas perjudiciales.

  • Forma de conversar: 1:∞
  • Tipo de comunicación: Asíncrona
  • Esfuerzo de uso para los clientes: Medio

No es necesario tener muchos seguidores en la red social a la hora de empezar con este canal. De todas formas, deberías primero considerar si es necesario para tu negocio. El comercio minorista puede aprovechar de las características de compra de las redes sociales, como la tienda “Swipe Up” en Instagram. Pero para el software empresarial como Userlike, los medios sociales no aportan mucho valor.

VentajasDesventajas
Puedes conectar con los clientes de forma más informalHace más fácil compartir opiniones o pensamientos impulsivos
Permite más humor y personalidad en las respuestasLos mensajes pueden amontonarse o perderse
Comunicación privada a través de mensajes directosUna mala gestión puede dañar la imagen de la empresa
Herramienta de marketing y canal de comunicación al mismo tiempo

Herramientas que recomendamos:

  • NapoleonCat : Con esta solución puedes interactuar con los clientes en las diferentes plataformas desde un solo lugar. Es posible programar y hacer publicaciones en múltiples plataformas simultáneamente y recibir informes automatizados directamente en el correo electrónico.
  • ContentStudio : Esta plataforma también ofrece una bandeja de entrada central para facilitar la gestión de los mensajes. El equipo puede ver quién está respondiendo a qué consulta, agregar notas y categorizar las conversaciones para la automatización y la presentación de informes.

8
Base de conocimientos

A muchos clientes les gusta encontrar la solución por su propia cuenta . Motiva y es una oportunidad de aprendizaje.

La mayoría de los sitios web tienen una página de preguntas frecuentes donde los clientes pueden obtener respuestas a las preguntas más comunes. Sin embargo, esto cumple con los requisitos mínimos para ser un canal viable. Puedes crear experiencias satisfactorias construyendo una base de conocimientos interactiva, organizada con una gran variedad de artículos que solucionan problemas.

  • Forma de conversar: 1:∞
  • Tipo de comunicación: Asíncrona
  • Esfuerzo de uso para los clientes: Bajo

Una base de conocimientos con capacidad de búsqueda, como los centros de ayuda de Adobe y Dropbox , con artículos que abordan todo, desde problemas de facturación hasta errores de productos, puede reducir crucialmente la carga sobre los agentes. Aunque los clientes sean vagos y renuncien a buscar en tu base de conocimientos, los agentes pueden enviar y hacer referencia a los artículos fácilmente a la hora de apoyarlos.

base de conocimientos de Dropbox

Además, indicas que estás ofreciendo una base de conocimientos que puede ser usada en investigaciones futuras, evitando así que los agentes tengan que explicar lo mismo repetidamente.

VentajasDesventajas
Reduce la carga de trabajo sobre los agentesRequiere esfuerzo y tiempo para crearla
Evita la difusión de información erróneaPuede sufrir bajo la maldición del conocimiento
Los clientes aprenden a usar mejor el productoEs un enfoque menos personal
Los clientes se sienten más autónomos y capaces de lograr algo
Aumenta la velocidad de respuesta de los agentes

Herramientas que recomendamos:

  • OMQ : OMQ Help es una solución de preguntas frecuentes con capacidad de búsqueda que se adapta al comportamiento de los clientes. Los resultados mostrados cambian según la frecuencia de búsqueda y abarca una función que autocompleta lo que escribes para guiar la búsqueda de forma más precisa. También ofrecen una característica llamada OMQ Contact, que es un formulario de contacto donde puedes elegir posibles soluciones automatizadas después de hacer una solicitud. El software aprende y mejora con el tiempo a medida que va ayudando a los clientes.
  • Atlassian : Este software de base de conocimientos funciona tanto para el uso interno como externo. Los clientes y empleados pueden utilizar la búsqueda para obtener respuestas rápidas. Esta combinación permite a los equipos colaborar en los documentos y encontrar todo en un solo lugar. Además es compatible con los complementos de temas, marcas y flujos de trabajo que ya estás usando.

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9
Comunidades en línea

Los foros en línea y las comunidades exclusivas de productos o servicios son otra forma de autoservicio, pero mucho más colaborativas.

Crear un espacio para que los clientes puedan preguntar y compartir soluciones o inquietudes es un gran enfoque comunitario de apoyo. Basta con echar un vistazo a la Comunidad de Moz o al Foro de Soporte de Wordpress , podrás ver como exitosamente los clientes envían y resuelven problemas con gran frecuencia.

  • Forma de conversar: 1:∞
  • Tipo de comunicación: Asíncrona
  • Esfuerzo de uso para los clientes: Bajo
Diseño de un cerebro con un globo de diálogo

Los problemas resueltos, especialmente cuando son fáciles de encontrar, ayudan de manera similar a la base de conocimientos. Sin embargo, estas resoluciones pueden venir de otros clientes, lo que significa que tus agentes sólo necesitan monitorear y responder cuando sea necesario.

Con el tiempo, la página o el foro de tu comunidad se convertirá en una guía interactiva en la que los clientes podrán aprender, enseñar y compartir sus pensamientos y puntos de vista.

VentajasDesventajas
Lugar público donde los clientes y agentes se ayudan, aportando un valor adicional para nuevos clientesPropenso a la desinformación
Fortalece la relación de los clientes con una empresaRequiere una estricta vigilancia
Espacio informal para pedir ayuda o aprenderLas explicaciones de los clientes pueden ser pésimas o muy complicadas
Alivia la carga de trabajo de los agentesNivel de contacto bajo con los clientes

Herramientas que recomendamos:

  • WordPress : El sitio de publicación ofrece varios plugins que te permiten integrar perfectamente un foro en tu sitio web de WordPress.
  • Vanilla : Un software profesional que te permite iniciar discusiones con los usuarios y publicar preguntas y encuestas.

Se trata de la calidad del canal de comunicación, no de la cantidad

Elegir los canales de comunicación adecuados es una decisión estratégica. Es muy probable que tu empresa no necesite más de dos o tres canales de comunicación. Cualquier otra cosa puede conducir a una pésima comunicación, mensajes perdidos, calidad de servicio inconsistente o una sobrecarga del equipo.

Por ejemplo, una vez una marca de moda me indicó que los llamara después de haber enviado un correo electrónico. ¿Por qué? Para que me pudieran "ayudar mejor". ¿Por qué ofrecer un correo electrónico si prefieren que les llame por teléfono? Podría haberme ahorrado el día de espera y la redacción de mi texto si hubiesen expresado sus preferencias en el sitio web de forma clara.

Si tu presupuesto lo permite, trata de ofrecerle a tus clientes una mezcla de soluciones personalizadas y de autoservicio. Por ejemplo, teléfono, una base de conocimientos y el chat en vivo. Agregar el correo electrónico a esta mezcla sería demasiado redundante. La comunicación escrita ya está atendida.

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