Message Center

Das Message Center ist der Ort, an dem Ihre gesamte Kundenkommunikation gebündelt wird. Hier sammeln Sie alle Konversationen mit Ihren Kontakten – fortlaufende und abgeschlossene.

Öffnen Sie das Message Center über die linke Navigationsleiste Ihres Dashboards unter: Unified Messaging Message Center

Inbox

Die **Inbox** enthält alle Ihre aktiven Konversationen, unterteilt in Ihnen zugewiesene Konversationen (**Mine**) und Konversationen ohne zugewiesenen Operator (**Nicht zugewiesen**). Eine Konversation kann nur von dem Operator beantwortet werden, dem sie zugewiesen ist, und wandert bei Beendigung in den Bereich **Alle Konversationen**.

Zusätzlich werden Konversationen nach Status sortiert und beschriftet, so dass Sie direkt sehen können, welche Ihre Aufmerksamkeit am meisten brauchen. Das bedeutet jeder Status:

  • **NEU:** Neue Konversation, die ein Kontakt gestartet hat, als kein Operator verfügbar war.
  • **OFFEN:** Bestehende Konversation mit vorherigen Operator-Nachrichten, die nun eine Antwort des Operators erfordert. Sie können diesen Status auch manuell setzen.
  • **WARTEND:** Bestehende Konversation, auf die zuletzt ein Operator geantwortet hat und die auf eine Antwort des Kontakts wartet. Sie können diesen Status auch manuell setzen.
  • **BEENDET:** Konversation, die manuell von einem Operator beendet wurde oder automatisch endete, weil der Kontakt innerhalb von 30 Tagen nicht geantwortet hat. Beendete Konversationen werden nur unter **Alle Konversationen** angezeigt, außer sie werden von einem Kontakt oder Operator fortgesetzt und erhalten so erneut einen der oben beschriebenen aktiven Status.

Zusätzlich zum Status OFFEN können zugewiesene Konversationen ein **LIVE**-Label tragen. Das geschieht, wenn Kontakte eine Nachricht senden, während sie und der Operator zur gleichen Zeit online sind sowie der Operator über freie Chat-Slots verfügt. Das Live-Label deutet auf eine höhere Priorität der Konversation hin.

Der Konversationsstatus kann manuell geändert werden, sich durch Kontakt- oder Operator-Handlungen ändern, aber auch wenn eine der beiden Seiten für eine bestimmte Zeit inaktiv war. Stellen Sie den Konversations-Timeout im **Widget-Editor** unter **Chat > Erweitert** ein..

So werden eingehende Konversationen standardmäßig von Userlike behandelt:

  • **Wenn einer oder mehrere Operatoren verfügbar sind:**
    Neu eingehende Konversationen werden automatisch an die verfügbaren Operatoren geleitet.

  • **Wenn keine Operatoren verfügbar sind:**
    Neu begonnene Konversationen erscheinen unter **Nicht zugewiesen**. Sie können sie sich selbst zuweisen, indem Sie unten in der Konversation auf **Mir zuweisen** klicken.

Konversationsansicht

Sie öffnen eine Konversation, indem Sie sie in der Konversationsliste anklicken. Hier findet der eigentliche Chat statt.

Konversations-Eingabefeld

Hier lösen Sie alle Aktionen aus, die in direktem Zusammenhang zu Ihrer Unterhaltung mit dem Kontakt stehen. Sie schreiben Nachrichten und Notizen, greifen auf Chat-Befehle und -Makros zu, laden Dateien hoch, nehmen Sprachnachrichten auf und aktivieren die Live-Übersetzung.

  1. Nachricht/Notiz-Schalter
  2. Chat-Makros
  3. Chat-Befehle
  4. Datei-Uploads
  5. Audio-Anrufe
  6. Sprachnachrichten
  7. Live-Übersetzung

Nachricht/Notiz-Schalter

Wechseln Sie zwischen dem Schreiben von Nachrichten und Notizen, tippen Sie dann Ihren Text in das Eingabefeld.

Chat-Makros

Lösen Sie vordefinierte Textblöcke und Nachrichten über Tastaturkürzel aus. Öffnen Sie die Auswahl per Klick auf das “M”-Symbol oder schreiben Sie einfach ein “!”. Sie können Makros sofort versenden oder zur vorherigen Bearbeitung in das Eingabefeld einfügen. Push-Makros sind nur verfügbar, wenn der Kontakt online ist.

Um Makros hinzuzufügen, zu bearbeiten und zu übersetzen, gehen Sie im Dashboard auf **Chat-Tools** > **Chat-Makros**. Makros um Kontakte zu bestimmten URLs zu schicken, finden Sie im Dashboard unter **Chat-Tools** > **Push-Makros**. Um Ihre Makros in Gruppen zu organisieren, wählen Sie **Chat-Tools** > **Makro-Gruppen**.

Chat-Befehle

Triggern Sie konversationsbezogene Aktionen über Tastenkombinationen. Um die Auswahl zu öffnen, klicken Sie auf das Joystick-Symbol oder schreiben Sie einfach ein “$”. Klicken Sie hier für eine Übersicht Ihrer verfügbaren Chat-Befehle.

Datei-Uploads

Klicken Sie auf das Büroklammer-Symbol und legen Sie eine Datei ab oder wählen Sie eine Datei aus. Alternativ können Sie die Datei auch einfach kopieren und in das Eingabefeld für die Nachricht einfügen. Drücken Sie anschließend auf Senden. Daraufhin wird ein Download-Link für den Kontakt generiert. Sowohl Sie als auch Ihre Kontakte können praktisch jede Art von Datei über jeden Kanal senden. Die einzige Ausnahme sind SMS, da sie nur Bilddateien (JPEG, PNG, GIF) unterstützen. Sie können die Funktion in den Einstellungen eines Widgets unter **Chat > Verhalten > Unterstützte Medien** aktivieren oder deaktivieren.

Audio-Anrufe

Klicken Sie auf das Telefonsymbol, um Ihrem Kontakt einen Audio-Anruf anzubieten. Der Kontakt muss im Website Messenger mit aktiviertem Mikrofonzugang online sein und kann wählen, ob er den Anruf annehmen oder ablehnen möchte. Wenn Kontakte einen Anruf nicht annehmen, läuft dieser automatisch nach 180 Sekunden ab und wird ihnen dann als verpasst angezeigt. Sie können die Funktion in den Einstellungen eines Widgets unter **Chat > Verhalten > Unterstützte Medien** aktivieren oder deaktivieren.

Sprachnachrichten

Für Kontakte, die eine akustische Rückmeldung möchten, tippen Sie auf das Mikrofon-Symbol und starten Sie die Aufnahme. Danach können Sie den Sound-Clip senden oder verwerfen. Um diese Funktion zu nutzen, müssen Sie Userlike in den Browser-Einstellungen Zugriff auf Ihr Mikrofon erlauben. Der SMS-Kanal unterstützt keine Sprachnachrichten.

Live-Übersetzung

Um mehrsprachigen Support zu liefern, klicken Sie auf den Schalter und wählen Sie eine Sprache aus. Ihre Nachrichten werden in die ausgewählte Sprache übersetzt und die Nachrichten Ihres Kontakts werden in die in Ihrem Operator-Profil eingestellte Sprache übersetzt. Verwenden Sie Punkte und Fragezeichen hinter Ihren Sätzen, um die besten Ergebnisse zu erhalten.

Selbst fortgeschrittene Übersetzungsmaschinen wie die von DeepL liegen manchmal falsch. Um Missverständnissen vorzubeugen, empfehlen wir, Ihren Kontakten mitzuteilen, dass Sie die Live-Übersetzung verwenden.

Action Bar

In diesem Bedienfeld am oberen Rand Ihrer Konversationsansicht können Sie schnell die wichtigsten Parameter Ihrer Konversation anpassen, sie beenden oder neu zuweisen, ihre Sprache ändern, Transkripte versenden und auf Add-ons zugreifen.

  1. Betreff der Konversation festlegen
  2. Status der Konversation setzen
  3. Operator oder Gruppe zuweisen und Zuweisung aufheben
  4. Thema der Konversation festlegen
  5. Add-ons ausführen, Transkript senden, Sprache ändern
  6. Konversation beenden

Beachten Sie, dass Sie durch das Aktualisieren der **Sprache einer Konversation** nur die im Profil des aktuellen Kontakts eingestellte Sprache ändern sowie die Sprache von E-Mails und Systemnachrichten in Transkripten, die er oder sie erhält. Es hat keinen Einfluss auf die Sprache des Website Messengers oder der darin gesendeten automatisierten Nachrichten.

Kontaktinfo

Die verfügbaren Informationen Ihres Kontakts. Diese beinhalten direkt gesammelte Standard-Informationen, Sie können aber auch weitere Punkte hinzufügen, für Daten, die Sie während der Konversation erhalten. Dazu gehören Name, E-Mail und Informationen, die sich auf die von Ihnen definierten zusätzlichen Felder bezieht (z.B. Lieferadresse).

Konversationsinfo

Details zur Konversation, einschließlich: Betreff; zugewiesener Operator; Chat-Sprache; Status; Thema; Widget; Anzahl der Seitenaufrufe, Besuche und Nachrichten des Kontakts; und ob der Datenschutz-Modus auf dem betreffenden Widget aktiviert ist.

Letzter Standort

Der letzte bekannte Standort Ihres Kontakts, basierend auf Geolocation-IP oder Geolocation-Browser-API.

Neueste eigene Daten

Dieser Abschnitt zeigt die benutzerdefinierten Daten, die Sie der Konversation hinzugefügt haben. Diese können z.B. den Inhalt des Warenkorbs Ihres Kontakts oder eine beliebige JSON-Datenstruktur enthalten.

Besuchte URLs

Eine chronologische Reihenfolge der URLs Ihrer Website, die Ihr Kontakt besucht hat.

Notizen

Es kann nützlich sein, einer Konversation Notizen anzufügen, z.B. um Informationen für die Übergabe an einen anderen Operator bereitzustellen. Sie können mehrere Notizen hinzufügen, sowie diese bearbeiten und löschen. Das gilt auch für Konversationen, die Ihnen nicht zugeordnet sind.

Nachrichten-Channel-Info

Bewegen Sie den Mauszeiger über die Nachrichten Ihres Kontakts, um ein Symbol anzuzeigen, das angibt, über welchen Channel die Nachricht gesendet wurde.

Wenn Kontakte eine Nachricht über Ihren Website-Messenger senden, enthält die Nachrichteninfo auch Informationen über ihren Browsertyp, ihr Betriebssystem und darüber, ob sie Ihnen von einem mobilen oder einem Desktop-Gerät geschrieben haben.

Session-Status

Jede Konversations-Session erhält ein ovales Status-Label, das Ihnen anzeigt, wer zum Zeitpunkt der jeweiligen Aktivität online und wer offline war. Das bedeuten die einzelnen Labels:

  • **LIVE:** Der zugewiesene Operator und der Kontakt waren während der Konversations-Session gleichzeitig online, d.h. sie hatten einen Live-Chat.
  • **OFFLINE:** Es gab Aktivität, z.B. wurden Nachrichten gesendet, entweder vom Kontakt oder vom Operator, während die jeweils andere Seite offline war. Wenn die Aktivität vom Kontakt ausging, kann der Status auch daraus resultieren, dass die Konversation nicht zugewiesen war.

Alle Konversationen

Hier werden alle Konversationen Ihres Accounts angezeigt, sowohl laufende als auch beendete. Diese können Sie filtern nach:

  • Zeitraum
  • Zugewiesener Operator
  • Status
  • Themen
  • Bewertung
  • Operatorengruppe
  • Widget
  • Locale (Sprache)
  • Kanal
  • Feedback
  • Chats mit Bots (ohne laufende)

Sobald Sie das Kästchen neben einer Konversation ankreuzen, erscheint über der Liste ein Kontextmenü. Ihre Optionen:

  • Liste der ausgewählten Konversationen exportieren
  • Thema oder Status festlegen, Operator oder Gruppe zuweisen oder Zuweisung aufheben, Add-on ausführen oder Transkript an den jeweiligen Kontakt senden
  • Konversation löschen

Sie können alle Aktionen für mehrere Konversationen gleichzeitig ausführen, wenn Sie diese vorher anwählen.

Das Suchfeld in der oberen rechten Ecke ermöglicht es Ihnen, Konversationen nach bestimmten Schlüsselwörtern, Kontaktnamen, E-Mails, Land, Postleitzahl, Kunden-ID oder Firma zu durchsuchen. Wenn Sie nach Telefonnummern von Kontakten suchen möchten, sollten Sie das internationale Telefonnummernformat einschließlich der internationalen Vorwahl verwenden (z.B. +4912345678900).

Benachrichtigungen

Dieser Bereich zeigt eine chronologische Liste an Benachrichtigungen, die für Sie relevant sind. Sie geben Ihnen eine schnelle Übersicht der letzten Aktivitäten auf Ihrem Account.

Kontaktliste

Neben den Konversationen bilden die Kontakte die zweite Säule Ihres Message Centers. Diese Ansicht hier gibt Ihnen einen Überblick über alle Ihre Kontakte.

Es kann mehrere laufende Konversationen mit jedem Kontakt geben. Eine könnte z.B. eine Produktanfrage sein, während eine andere die Meldung eines technischen Fehlers betrifft. Das sorgt für Ordnung und ermöglicht Ihnen, das Wissen Ihrer Operatoren besser auf das Thema der Konversation abzustimmen.

Sie können Kontakte filtern nach:

  • Datumsbereich, in dem sie Ihnen Nachrichten gesendet haben
  • Verifizierungsstatus

Kontakte werden verifiziert, wenn sie auf den Konversationslink in der E-Mail klicken, die sie über ungelesene Operator-Nachrichten benachrichtigt. Kontakte, die sich über die folgenden Kanäle an Sie wenden, gelten bereits über ihre Mobiltelefonnummer als verifiziert: WhatsApp Business

Kontaktdaten

Klicken Sie auf Kontakte, um ihr ausführliches Profil zu öffnen. Hier können Sie ihre Daten einsehen und bearbeiten, ihre Konversationen durchgehen und fortsetzen, Kontakte blockieren und löschen oder ihrem Profil Notizen anhängen.

Sie können von hier aus auch neue Konversationen mit Kontakten starten, wenn deren Profil eine E-Mail-Adresse enthält. In diesem Fall erhalten Kontakte auch eine E-Mail-Benachrichtigung über neue Nachrichten. Falls die E-Mail-Adresse fehlt, können sie Ihre neuen Nachrichten erst dann sehen, wenn sie eine Website besuchen, auf der das Widget eingebunden ist und sie durch ihre Cookies erkannt werden.

DSGVO-konforme Kontakt-Löschung

Wenn ein Kontakt Sie bittet, seine Daten zu löschen, stellen wir sicher, dass Sie dies in einer DSGVO-konformen Weise tun können. Wenn Sie Kontakte über die Kontaktliste oder Kontaktprofile löschen, werden all ihre Daten dauerhaft von unseren Servern entfernt, einschließlich Konversationen. Bitte beachten Sie, dass die Löschung keine Daten umfasst, die Sie von Userlike an Drittanbieter übermittelt haben, wie z.B. Add-ons und Messenger-Apps.

Online/Abwesend-Schalter

Wenn Sie das Message Center öffnen, prüfen Sie Ihren Online-/Abwesend-Status in der linken unteren Ecke.

  • Online: Echtzeit-Konversationen werden automatisch an Sie weitergeleitet.
  • Abwesend: Sie können nur asynchron kommunizieren. Sie können allerdings trotzdem eine Konversation manuell weitergeleitet oder zugewiesen bekommen. Für Ihren ersten Besuch im Message Center empfehlen wir, sich auf "abwesend" zu stellen.

Persönliche Einstellungen

Klicken Sie auf das Ihr Operatorbild, um das Menü mit Ihren persönlichen Einstellungen zu öffnen. Von hier aus können Sie alle Audio- und Browser-Benachrichtigungen stummschalten, das Message Center verlassen und zum Dashboard wechseln, sich aus Userlike ausloggen oder Ihre Message-Center-Einstellungen öffnen, die wir weiter unten beschreiben werden.

Inaktivitäts-Timer

Die Auswahl hier entscheidet, wie nachdrücklich Sie über Kontakte benachrichtigt werden, die auf eine Antwort warten. Beim Inaktivitäts-Alarm können Sie einen Countdown festlegen, nach dessen Ablauf Sie eine Audio-Benachrichtigung erhalten. Für ein dringlicheres Setup können Sie auch ein Wiederholungsintervall für diese Benachrichtigungen bestimmen. Sie können zudem das Audio-Feedback generell aktivieren oder deaktivieren, die Töne festlegen, die abgespielt werden und wie laut.

Audio-Benachrichtigungen

Wählen Sie konversationsbezogene Ereignisse aus, für die Sie Audiobenachrichtigungen erhalten möchten. Die Auswahl ist aufgeteilt in Ereignisse in Konversationen, die Ihnen zugewiesen sind, und Ereignisse in Konversationen, die anderen Operatoren aus Ihrer Operator-Gruppe zugewiesen sind.

Browser-Benachrichtigungen

Wählen Sie konversationsbezogene Ereignisse, für die Sie Browser-Benachrichtigungen erhalten möchten. Sie erscheinen in der oberen rechten Ecke Ihres Bildschirms. Die Auswahl ist aufgeteilt in Ereignisse in Konversationen, die Ihnen zugewiesen sind, und Ereignisse in Konversationen, die anderen Operatoren aus Ihrer Operator-Gruppe zugewiesen sind.

Wenn Sie keine Browser-Benachrichtigungen erhalten, stellen Sie bitte sicher, dass Sie diese aktivieren – entweder über das Pop-up, das am oberen Rand erscheint, wenn Sie das Message Center öffnen, oder in den Website-Einstellungen Ihres Browsers.

Chat-Slots

Dieses Element zeigt Ihre maximale Kapazität an Echtzeit-Konversationen und wie viele von diesen gerade laufen.

Eine Konversation ist live oder synchron, wenn sowohl Sie als auch der Kontakt gleichzeitig online sind. Da in dieser Situation ein Zeitdruck zur Beantwortung besteht, können Sie eine Höchstgrenze für gleichzeitige Konversationen einstellen, und zwar in Ihren Profileinstellungen im Dashboard.

Wenn Sie Ihre maximale Kapazität erreicht haben, wechselt die Konversation in den asynchronen Modus. Der Kontakt kann immer noch Nachrichten senden, aber es ist ihm klar, dass die Antwort später kommen wird.

Es gibt keine Begrenzung der Anzahl von asynchronen Konversationen, die ein Operator führen kann.

Chat-Befehle

Das sind die Chat-Befehle, die Ihnen zur Verfügung stehen.

CommandBeschreibung
$nameName für Kontakt festlegen
$emailE-Mail für Kontakt festlegen
$localeSprachumgebung für Konversation festlegen
$noteDem Konversationstranskript eine Notiz hinzufügen
$sendKonversationstranskript nach Beendigung des Chats an die E-Mail-Adresse des Kontakts senden
$dispatchKonversationstranskript an die angegebene E-Mail-Adresse des Operators senden, wenn der Chat beendet ist.
$topicDas Thema einer Konversation festlegen
$statusStatus einer Konversation festlegen
$forwardDie Konversation einem bestimmten Operator zuweisen
$forward groupDie Konversation einem Online-Operator aus einer bestimmten Gruppe zuweisen
$ratingChat-Bewertung vom Kontakt anfordern 1, 2, 4
$webtransferKonversation von einem Channel auf den Website-Messenger übertragen 3
$blockKontakt blockieren
$unblockKontakt freischalten
![macroname]Bestimmtes Chat-Makro versenden

1 Kontakt muss online sein
2 Konversation muss auf Website-Messenger stattfinden
3 Die Konversation muss auf einem Channel stattfinden 4 Funktion muss für das Widget aktiviert sein