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9 Techniken für gute Kommunikation, die jeder kennen sollte

Wenn ich auf magische Weise eine Fähigkeit bei unserem Team verbessern könnte, wäre das die der Kommunikation .

Der Vertrieb würde mehr Abschlüsse machen, das Marketing unsere Produkte sichtbarer, der Kundenservice unsere Kunden glücklicher und die Entwickler würden effektiver zusammenarbeiten. Ganz abgesehen vom allgemeinen Glücksgefühl, das aus besserer Kommunikation in unseren privaten Beziehungen resultiert.

Doch wenn Kommunikationsfähigkeiten auf allen Ebenen so wertvoll sind, warum investieren wir dann so wenig, um sie zu verbessern? Vielleicht sind wir es einfach leid, die üblichen 08/15 Tipps wie “werden Sie ein besserer Zuhörer” zu lesen.

Die folgenden 9 Techniken für gute Kommunikation können Sie sofort praktisch anwenden – ob Sie eine E-Mail an Ihren Kunden schreiben, etwas über den Live-Chat verkaufen oder den nächsten Streit mit Ihrem Partner für sich entscheiden wollen.

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Was - Warum - Was jetzt?

Fangen wir an mit einigen Techniken, damit Sie besser verstanden werden . Wenn wir alle Missverständnisse verhindern könnten, gäbe es wohl nur noch halb so viele Probleme auf der Welt.

Die Was - Warum - Was jetzt -Technik stammt aus Matthew Abrahams’ Buch Speaking Up without Freaking Out und basiert auf dem Prinzip der Strukturierung von Informationen. Abraham sagt, dass Menschen strukturierte Informationen 40% verlässlicher und präziser behalten als unstrukturierte Informationen.

Wie würden Sie sich etwa die Telefonnummer 0616131744 behalten? Sich die komplette Folge am Stück zu merken ist schwer. Es wird leichter, wenn Sie es aufteilen und in mehrere Teile strukturieren: 06 - 1613 - 1744 .Wie Matthew Abraham im nachfolgenden Video erklärt, steigert Struktur die Verarbeitungsgeschwindigkeit.

Was - Warum - Was jetzt ist eine klare Struktur, die praktisch in jeder Situation angewendet werden kann. Reden Sie zuerst über das Was . Dann darüber, warum es relevant ist. Anschließend über was jetzt die nächsten Schritte sein sollten. Sie können diese Struktur verwenden, um Fragen zu beantworten, aber auch, um Leute vorzustellen:

Das ist Timoor. Er ist ein großer Basketball-Fan, so wie Sie. Lassen Sie mich Sie ihm vorstellen.

Ich versuche, diese Struktur in meinen alltäglichen Unterhaltungen einzusetzen, aber ich halte sie auch als Entwurf bereit, wenn ich eine E-Mail oder einen Blogbeitrag verfasse.

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ELI5

Diese Technik steht für " explain it like I'm five years old " ( "Erklär es mir, als wäre ich 5 Jahre alt" ) und ist nützlich, um komplexe oder technische Konzepte zu erklären. Technikaffine Menschen setzen oft fälschlicherweise ein bestimmtes Level an Vorwissen bei Ihren Kollegen oder Kunden voraus.

Das bedeutet nicht, dass Sie ihnen die Information mit einem fliegenden Löffel überliefern und dabei "Hier kommt das Flugzeug!" rufen sollen. Gehen Sie stattdessen davon aus, dass Ihr Zuhörer kein Vorwissen in Ihrem technischen Jargon besitzt. Vermeiden Sie technische Fachbegriffe und verwenden Sie Vergleiche aus dem Alltag. Mir gefällt beispielsweise, wie hier das Konzept einer API erklärt wurde.

Es gibt ein ganzes subReddit , das Eli5 gewidmet ist und zahlreiche Beispiele zeigt.

Anstatt Ihre Kunden zum Beispiel zu bitten, eine Datei zu “zippen”, geben Sie Ihnen Schritt-für-Schritt-Anweisungen: “Machen Sie einen Rechtsklick auf die Datei, wählen Sie “komprimieren” und versenden Sie die so erstellte ZIP-Datei.” Stellen Sie sich vor, Sie sprechen mit Jon Snow. Es ist nicht so, als wäre er nicht intelligent, er weiß bloß gar nichts.

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Stahlmann-Argumente

Kommen wir jetzt zu wirkungsvollen Techniken, die Sie überzeugender machen.

Wir sind alle mit der Praxis des Strohmann-Arguments vertraut. Seite A bringt in einer Diskussion ein Argument an. Seite B fasst das Argument dann auf eine Weise zusammen, die es schlechter aussehen lässt - bevor sie es vernichtet. Das lässt Seite A als missverstanden zurück, fehlinterpretiert und bereit zum Gegenschlag auszuholen. Kaum jemand ändert hier die eigene Meinung.

Wenn Sie die andere Seite tatsächlich überzeugen wollen und nicht öffentlich bloßstellen (wie z.B. unter Politikern üblich), ist eine bessere Technik für gute Kommunikation die des Stahlmann-Arguments . Hier fassen Sie die Argumente der anderen Seite so wohlwollend wie möglich zusammen – sogar positiver als es Ihr Gegenüber getan hat.

A man convinced against his will, is of the same opinion still.

Benjamin Franklin

Doch was heißt “wohlwollender”? Nehmen wir an, ich würde versuchen wollen, Klaus, einen Online-Shopbetreiber, davon zu überzeugen, unsere Live-Chat-Software auszuprobieren. Er erzählt mir, dass er bereits Kundenservice über Telefon und E-Mail anbietet und er seine Kunden nicht mit Serviceoptionen überfrachten möchte. Die klassische Strohmann-Argumentation könnte so aussehen:

Sie glauben also, dass Ihre Kunden nur mit E-Mail- und Telefonsupport zufrieden sind? Nicht im 21. Jahrhundert! Niemand nimmt heutzutage noch gerne den Hörer in die Hand. Und E-Mails mag auch keiner. Man weiß nie, wie lange es dauert, bis man endlich eine Antwort bekommt. Jetzt mal im Ernst, Klaus, Live-Chat ist der einzige Kanal, den ein moderner Online-Shop braucht.

Wenn ich hingegen Stahlmann-Argumente verwenden würde, würde ich zunächst die Argumente von Klaus zusammenfassen, mit einigen dieser Punkte übereinstimmen und diese sogar mit weiteren Argumenten stützen, die er bis jetzt nicht bedachte hatte. Erst dann würde ich versuchen, seine Meinung zu ändern.

Ich verstehe was Sie meinen. Sie haben bereits ein umfangreiches Angebot an Servicekanälen. Und Sie haben Recht, dass zu viele Wahlmöglichkeiten Ihre Kunden verwirren könnten. Sie möchten es so unkompliziert wie möglich für Ihre Kunden gestalten. Ich bin dennoch überzeugt, dass Ihr Shop von Live-Chat profitieren könnte. Im Gegensatz zu Telefon oder E-Mail ist Live-Chat für Ihren Webbesucher immer nur einen Klick entfernt. Sie müssen ihr Shoppingerlebnis nicht unterbrechen, um mit Ihnen Kontakt aufzunehmen. Auf diese Weise machen Sie ihnen Dinge leichter.

Mit der Stahlmann-Argumentation vermeiden Sie, dass eine “Du gegen mich”-Situation entsteht. Indem Sie sich zuerst auf die andere Seite stellen und die Lage aus ihrer Sicht erörtern, zeigen Sie, dass Sie sie ernst nehmen und ihre Punkte tatsächlich verstehen. Dadurch wird es viel wahrscheinlicher, dass sie Ihnen einen Gegendienst erweisen.

4
Problem - Lösung - Nutzen

Eine weitere Struktur-Technik von Matthew Abrahams, die häufig im Vertrieb verwendet wird. Beschreiben Sie zuerst das Problem (z.B. "Es gibt Moskitos in Ihrem Zimmer" ), dann die Lösung ( "Hängen Sie dieses Moskitonetz über Ihr Bett" ) und den Nutzen ( "Es verhindert Moskitostiche, so dass Sie wie ein Stein schlafen und ohne Stiche aufwachen werden” ).

Funktionen - Vorteile - Nutzen (engl. Orig.: FAB) ist eine verwandte Vertriebstechnik, um Produktfunktionen zu erklären. Sie beschreiben die Funktion (z.B. “Dieses Moskitonetz ist mit Moskito-Abwehrmittel besprüht” ), dann der Vorteil ( “Die Moskitos sind nicht in der Lage, das Netz zu durchdringen, selbst wenn kleine Löcher entstehen” ), dann den Nutzen ( “Das minimiert das Risiko, gestochen zu werden deutlich im Vergleich zu anderen Netzen” ).

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Die "Weil..."-Begründung

Wenn Sie dem Userlike Blog folgen, kennen Sie diese Technik bereits.

Ein Experiment der Psychologin Ellen Langer zeigte, dass sich die Wahrscheinlichkeit, dass ein Gefallen gewährt wird, deutlich erhöht, wenn ein Grund - irgendein Grund - für das Anliegen genannt wird.

Der Versuchsleiter würde Leute beim Anstehen am Drucker fragen, ob sie ihn in der Schlange vorlassen könnten, entweder (A) ohne Begründung, (B) weil er es eilig habe oder (C) weil er drucken müsse.

Jede noch so lahme Antwort tut's.

Während Option B verständlicherweise deutlich besser funktionierte als Option A (Zustimmung 94% versus 60%), gab es kaum einen Unterschied zwischen C and B (93% versus 95%).

Wenn Sie also das nächste Mal Ihre Frau davon überzeugen wollen, mit den Jungs Fußball schauen zu dürfen, sagen Sie, dass es ist, weil Sie Fußball lieben.

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Sammeln - Antworten - Liefern - Abschließen

Spätestens seit Wolf of Wallstreet kennen wir alle die klassische Frage im Sales-Vorstellungsgespräch: "Verkaufen Sie mir diesen Stift." In seinem Post schlägt Ian Adams die Verkaufstechnik Sammeln - Antworten - Liefern - Abschließen vor.

Ich empfehle Ihnen, sich das gesamte Transkript in seinem Beitrag anzuschauen, aber kurz zusammengefasst sieht es so aus:

  1. Fragen Sie ihr Gegenüber, in welcher Situation der Stift zuletzt benutzt wurde (sammeln). Sagen wir, die Antwort war, das Unterzeichnen von Kundenverträgen.
  2. Betonen Sie die Bedeutung dieser Anwendung, z.B. den Stellenwert von Kundenverträgen (antworten).
  3. Verkaufen Sie die größere Idee, die hinter der Aktivität steht, z.B. einen wichtigen Kunden gewinnen (liefern).
  4. Schließen Sie den Verkauf ab (abschließen).

7
Die “Aber es ist Ihre Entscheidung”-Technik

Das Problem beim Überzeugen ist, dass niemand gerne überzeugt wird. Niemand mag es, etwas aufgeschwatzt zu bekommen. Wir wollen die Kontrolle haben und uns nicht fühlen, als würde jemand uns zur Änderung der Meinung zu drängen.

In insgesamt 42 Studien mit rund 22,000 Teilnehmern , kam heraus, dass die überzeugendste Verkaufstechnik ist, Ihr Argument mit der Bemerkung "Aber es ist Ihre Entscheidung" zu schließen. In Ihrem Verkaufsgespräch für den Stift könnte das so aussehen:

Ich könnte eine Bestellung von 100 Stiften aufgeben. Jeder Ihrer Mitarbeiter wird seine Verträge stilvoll unterzeichnen. Wenn ich den Auftrag heute erteile, kann ich Ihnen einen Rabatt von 20% gewähren. Aber es ist natürlich Ihre Entscheidung.

Dieser Hinweis erinnert ihren Gesprächspartner daran, dass er die Kontrolle hat Ob er Ihrem Argument folgt oder nicht, die finale Entscheidungsmacht liegt bei ihm . Anstatt die Situation als “Du oder ich”-Szenario darzustellen, formen Sie ein Szenario, in dem Sie zusätzliche Informationen liefern, die Ihr Gegenüber berücksichtigen sollte – wie ein Berater, der Informationen mit dem Präsidenten teilt.

Berater überreden den Präsidenten nicht. Sie geben ihm relevante Informationen, der Präsident trifft daraufhin die Entscheidung. Paradoxerweise führt diese Freiheit dazu, eher der Argumentation der anderen Seite zu folgen.

8
Das "vorzeitige Wir"

Eine Verbindung herzustellen ist ein weiterer wichtiger Aspekt guter Kommunikation. Eine Technik aus Leil Lowndes' Buch How to Talk to Anyone empfiehlt hierfür die Verwendung des ‘vorzeitigen Wir’. Lowndes beschreibt vier Stufen, die zwischenmenschliche Konversationen typischerweise durchlaufen:

  1. Floskeln austauschen
  2. Fakten teilen
  3. Persönliche Fragen und Gefühle miteinander teilen
  4. “Wir-Aussagen"

“Wir-Aussagen” sind Sätze, die Wörter wie “wir”, “uns” und “unser” enthalten. “Wir finden eine Lösung” , “Lassen Sie es uns gemeinsam anschauen” , “Lassen Sie uns einen guten Eindruck vor unseren Vorgesetzten machen” . Sie erzeugen ein Gefühl der Zugehörigkeit zu derselben Gruppe.

Obwohl diese normalerweise erst nach den persönlichen Fragen kommen, können Sie das System knacken und sie schon früher verwenden – und so schneller Gefühle von Vertrautheit wecken.

9
Gesprächsfäden spinnen

Neben einer klaren Ausdrucksweise, überzeugender Argumentation und einer Verbindung zum Gesprächspartner, sind Kommunikationsfähigkeiten ein weiteres wichtiges Element für gute Kommunikation.

Verbessern Sie diese und Sie werden besser netzwerken, Verkäufe abschließen und ganz allgemein beliebter werden. Das nachfolgende Video zu Kommunikationsfähigkeiten stellt das Konzept des "Spinnens von Gesprächsfäden" vor.

Konversationen bestehen ganz grundsätzlich aus dem Austausch von Geschichten. Eine Seite hört aus der Geschichte der anderen Seite ein Element heraus, das sie an eine ähnliche Geschichte erinnert, die sie dann in das Gespräch einbringt.

Gute Gesprächspartner wissen, wie sie Gesprächsthemen finden, die beide Seiten interessieren. Wenn jemand eine Geschichte erzählt, erkennen sie die verschiedenen Elemente, an die sie anknüpfen können.

Darüber hinaus machen sie selbst Aussagen, die ihren Gesprächspartnern ein leichtes Anknüpfen erlauben. Sie könnten sagen: "Ich liebe Kaffee." Nur enthält diese Aussage kaum Gesprächsfäden zum Anknüpfen.

Sie könnten auch sagen: "Ich liebe Kaffee. Vielleicht ein bisschen zu sehr. Aber es ist das Einzige, was mich durch einen harten Arbeitstag bringt." Hier bieten sich viele Themen, an die man anschließen kann – "Wie viele Tassen trinken Sie pro Tag?”, “Ich mag lieber Tee”, “Was arbeiten Sie denn?”, “Ja, ich war auch ein Kaffee-Junkie, doch dann…”

Weitere Quellen

In diesem Beitrag wollte ich die besten Cross-Channel-Kommunikationstechniken teilen, die ich kenne, aber natürlich sind dies längst nicht alle. Hier sind einige gute Videos zu Kommunikation, die das Thema aus einer anderen Perspektive betrachten:

Wie Sie so sprechen, dass andere Ihnen zuhören:

10 Tipps für bessere Kommunikation:

Das passiert in Ihrem Gehirn während Sie kommunizieren:

Dieser Beitrag wurde im Original von Pascal van Opzeeland verfasst und durch Tamina Steil ins Deutsche übersetzt.